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AI가 상담사 인텔리전스를 강화하고 CX 팀을 혁신하는 방법

고객의 재방문이 이어지는 고객 경험을 원한다면, 상담사와 AI의 긴밀한 협력이 반드시 필요합니다.

출처 Cristina Fonseca, Zendesk AI 팀장

최종 업데이트 2023년 09월 09일

AI가 열풍인 것은 사실이지만, 상담사의 자리를 AI로 모두 대체할 수 있는 것은 아닙니다. 오히려 상담사와 AI가 힘을 합치면, 강점을 부각하고 약점을 최소화한 강력한 CX팀을 만들 수 있습니다.

상담사가 분주한 업무에 얽매여서는 안 됩니다. AI의 보조를 받으면, 상담사는 상담 업무의 수준을 높이는 작업에 집중할 수 있습니다. 이는 결과적으로 관련된 모든 대상에게 더 훌륭한 경험을 제공합니다.

많은 지원팀에서 이미 AI는 비밀번호 초기화나 환불, 주문 추적과 같은 고객 문의의 대부분을 처리하고 있습니다. 더 복잡한 질문의 경우, AI가 고객을 적합한 담당자에게 라우팅하고, 상담사에게 필요한 정보를 제공하여 신속한 맞춤형 지원을 제공하도록 합니다. 여기에는 서비스 제공을 완료하고 클릭으로 넘어갈 수 있게 하는 응답 제안 또는 헬프 센터 문서 제공이 포함됩니다.

상담사와 AI가 힘을 합치면 강력한 CX팀을 만들 수 있습니다.

우리는 향후 5년 내 모든 고객 접점에 AI가 관여하고 길잡이 역할을 할 것이라고 믿습니다. 이는 상담사의 역할, 지원팀의 구조가 훨씬 진보해야 함을 뜻합니다. 상담사는 고객 응대의 전선에 있는 대신, 한 걸음 물러나 높은 차원에서 지휘 감독 차원에 꼭 필요한 체계를 제공하고 사람의 도움이 필요한 복잡한 문의를 처리할 것입니다. 이로써 AI는 정확성을 유지하고 계속 진보할 것입니다.

기업은 이제 조직 지원에 대한 깊은 고찰과 개편을 시작해야 합니다. AI 개발이 초기 단계일지라도, 이러한 기술은 이미 일상적인 운영에 주요한 영향을 미치고 있습니다. 간단히 말해, 상담사에게 더 크고 복잡한 문제를 해결하기 위한 비용을 지출하면서 비밀번호 재설정과 같은 요청을 처리하게 해서는 안 됩니다. 그리고 앞으로는 상담사의 역할이 더 중요하고 전략적인 것으로 변화할 것입니다.

CX팀이 지금 또는 향후 AI를 도입할 때 유용하게 사용할 팁을 소개합니다.

빠르고 즉각적인 효과가 나타나는 AI 활용

AI가 체스에서 인간을 이기기까지 많은 시간이 필요했지만, 이는 AI로 무엇이 가능한지 알기 시작한 것에 지나지 않습니다. PwC의 Global Artificial Intelligence 연구에 따르면, AI는 2030년까지 세계 경제에 최대 15조 7천억 달러 가치만큼 기여할 수 있습니다. 이는 막대한 금액이지만 AI의 혜택을 받을 산업의 수가 많다는 점을 생각하면 이해가 되는 결과입니다.

CX 업계에서 AI는 이미 즉각적인 영향을 주고 있습니다. Zendesk 연구에 따르면, 상담사에게 AI는 업무를 더 효과적으로 만들어 주는 도구입니다.

  • 상담사의 63%가 AI에 액세스할 수 있으면 정보를 더 빠르게 찾는 데 도움이 된다는 점에 동의

  • 상담사의 61%가 AI를 사용하면 고객과 더 효율적으로 소통하는 데 도움이 된다는 점에 동의

  • 상담사의 60%가 AI를 사용하면 상담사가 담당하는 고객 상호작용의 양이 줄어드는 데 도움이 된다는 점에 동의

실제로 AI는 사람으로 구성된 팀의 업무를 초인적 규모로 확장하는 데 도움이 되지만, 이는 자동화가 차이를 만들 수 있는 영역에 신중히 적용될 경우에만 유효합니다. AI는 쉬운 질문을 해결하게 하고, 상담사는 이렇게 확보된 시간으로 더 어려운 문제를 처리하고, 고객 참여의 각 건에 더 높은 수준의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 해야 합니다. 기업의 AI는 일종의 ‘디지털 컨시어지’ 기능을 한다고 생각할 수 있습니다. AI는 몇 가지 질문만으로 고객 문의를 분류하고 AI가 요청을 처리할 수 있는지 판단하여 필요시 적합한 사람에게 이를 에스컬레이션합니다.

고객이 물건을 받았는데 기대한 것과 정확히 맞아떨어지지 않는다고 가정해 봅시다. AI가 고객의 문제를 재빠르게 파악하고 환불 프로세스를 제공할 수 있습니다. 그런데 고객이 사이즈에 대해 조금 더 알고 싶어 합니다. AI는 의류의 치수에 대한 일반적인 정보가 설명된 몇 가지 문서를 제공할 수 있지만, 고객은 상담사와 대화하며 자신의 체형에 맞는 사이즈를 고르는 데 도움을 받길 원할 수도 있습니다. 이 지점에서 AI는 주문 정보와 문의 사항, 고객이 원하는 것에 대한 요약과 함께 고객을 피팅 전문가에게 연결할 수 있습니다. 이번이 첫 구매가 아닌 고객의 경우, AI는 상담사에게 해당 고객의 주문 기록을 제공하여 고객이 이전부터 무엇을 좋아했는지에 대한 감을 더 잘 찾을 수 있도록 할 수 있습니다.

이 사례에서는 결국 고객이 상담사를 찾았지만, 효율적인 맞춤 솔루션을 제공하는 데 필요한 정보를 상담사에게 전송하기 전까지 초기 업무의 대부분은 AI가 도맡았습니다. 대부분의 사례에서 이러한 문의는 상담사를 전혀 필요로 하지 않을 가능성이 있습니다. 이는 고객 경험을 향상하길 원하는 기업에 큰 기여가 될 것입니다.

기업의 CX 운영에 AI 구현을 시작하지 않은 상태인가요? 바로 지금이 적기입니다.

다음은 AI가 즉각적인 영향을 미칠 수 있는 부분입니다.

  • 주문 추적, 비밀번호 재설정, 반품 등을 비롯한 고객의 반복적인 일반 문의에 응답을 자동화하여 상담사의 업무를 줄임

  • 최소한의 마찰로 고객의 언어와 감정을 이해하고 사안을 해결 또는 에스컬레이션

  • 서비스를 제공할 수 있는 상담사가 없는 때에도 고객 서비스를 항시 제공하고 상담사가 업무 가능한 때 티켓을 에스컬레이션

  • 언제나 최적의 담당자에게 티켓을 라우팅하여 워크플로우를 간소화

  • 상담사가 고객의 문의에 필요한 정보를 확보하여 빠르고 맞춤화된 답변을 제공할 수 있도록 지원

  • 가장 많이 발생하는 문의 유형이나 에스컬레이션 유형을 식별하여 기업이 제품 또는 서비스를 개선하도록 지원

앞날을 위한 계획 수립

고객 참여의 대부분이 전면 자동화되는 방향으로 바뀌면서 상담사의 역할은 필연적으로 변화할 것입니다. 이는 상담사 업무가 앞으로 사라진다는 것을 의미하지는 않습니다. AI가 성공하기 위해서는 관리 감독과 미세 조정, 주의 깊은 모니터링이 꼭 필요합니다.

이 방향으로 생각해 봅시다. 인간은 언제나 삶을 더 쉽게 만들어 주는 도구를 만들어 왔습니다. 새로운 도구가 탄생할 때마다 인간의 역할은 더 관리적인 기능으로 변화했습니다. 바퀴의 경우, 인간의 일은 짐을 옮기는 일에서 인간의 짐을 옮겨주는 수레를 감독하는 일로 바뀌었습니다. AI의 경우에도 비슷한 변화가 나타날 것입니다.

이러한 변화는 일부에서 이미 일어나고 있을지도 모릅니다. Zendesk 연구에 따르면, 상담사의 62%는 자신의 역할이 지난 2년간 더 전략적인 방향으로 변했다고 말합니다. 향후 몇 년간 이러한 경향은 계속되고 가속화될 것으로 예상합니다.

변화는 이미 진행 중입니다. 상담사의 62%는 지난 2년간 업무가 더 전략적인 방향으로 변했다고 말합니다.

이것이 어떤 모습일지 궁금한 사람을 위해 부연하면, 인간은 AI를 꾸준히 감독하여 AI가 신중히 훈련되도록, 편향이 있을 수 있는 문제가 조기에 발견되도록, AI가 계속해서 개선되도록 해야 합니다. 상담사에게 기업의 AI 솔루션이 맞춤 설계되었다고 느끼게 하도록 하는 업무를 맡겨야 합니다. 여기에는 최신 데이터를 사용한 훈련, 응답 정확성 테스트, 이슈 모니터링 등이 포함될 것입니다. Zendesk와 같이 즉시 사용 가능한 솔루션으로도 기업의 니즈에 맞춰 미세 조정할 수 있는 여러 방법이 있습니다.

상담사를 위한 생성형 AI의 이점

모든 이들이 생성형 AI가 고객에게 미칠 영향에 대해 말하고 있지만, 상담사에게도 이로운 점이 있습니다. 상담사는 생성형 AI를 활용하여 간단한 명령(예를 들어, 다른 표현 찾기, 특정 응답 내용 확장, 답장 시 어조 전환 등)을 수행하게 하여 고객 응답을 개선할 수 있습니다.

마찬가지로, 생성형 AI는 워크플로우를 더 동적으로 만들고 고객 니즈의 변화에 더 우수하게 반응하도록 도울 수 있습니다. AI가 특정 주제에 대한 고객 문의 증가를 감지하고 이를 알린다고 가정해 봅시다. 다음 단계는 이 질문을 해결하기 위해 새로운 헬프 센터 콘텐츠나 매크로, 심지어 챗봇 플로우를 생성하는 일이 될 수 있습니다.

AI는 고객 서비스에 혁명이 되고 있지만, 인간의 손길이 꼭 필요한 고객 문의 또는 고객 참여는 언제나 존재할 것입니다. 그리고 많은 경우, 기업은 더 많은 밀착 안내 서비스 경험을 제공하고자 할 것입니다. AI는 강력하지만, 모든 문제를 해결할 수는 없습니다. 앞으로도 계속될 상담사의 가장 중요할 역할은 아마도 AI가 자신의 한계를 인식하고 이를 지키도록 도와주는 일일 것입니다.