What is a messaging platform? (And what's the best one for your business?)

Messaging has the highest customer satisfaction score of any support channel, with a CSAT of 98 percent. It makes sense: messaging is fast, personal, secure, and asynchronous—in other words; customers can pick the conversation up at their own convenience, without losing the conversation history.

But providing the seamless conversational interactions customers expect requires more than simply offering messaging channels. It starts with choosing the right messaging platform.

Messaging is relatively new and many companies are still trying to understand how these channels fit within their larger support strategies, which makes it challenging to know what questions to ask a potential messaging platform and how to find the right one for your business.

What is a messaging platform?

A messaging platform is a type of customer experience software that equips developers or admins with tools to build interactive messaging experiences. These tools include APIs and integrated development environments that empower companies to go beyond SMS (Short Message Service) with RCS (Rich Communication Services)—think: chatbots, quick replies, carousels, picklists, audio, video, and more.

The limitations of messaging platforms

Because business messaging is so new, the term “messaging platform” can mean different things. Some messaging platforms are channel aggregators that offer little in the way of an agent experience. These are often referred to as CPaaS—or communication platform as a service companies. Others are CRMs that let you connect to various messaging channels, but often with limited functionality or context. And yet others only offer website-based messaging products that don’t connect to the third-party chat apps customers know and love.

The key is to find an end-to-end messaging platform that provides the best of both the platform and CRM worlds. Messaging platform providers offer APIs and integrated development environments to equip developers or admins with the tools they need to build rich, interactive messaging experiences. But CRM platforms with messaging capabilities also equip teams with the tools they need to track, prioritize, and manage conversations, allowing a business to create cutting-edge messaging conversations and clearly understand the context and intent behind them.

Customer service CRM providers like Zendesk’s Support Suite provide businesses with popular messaging channels out-of-the-box and a real-time, conversation-focused interface to manage conversations for fast time-to-value. When integrated with Zendesk’s messaging platform, Sunshine Conversations, businesses can build highly customized messaging on any application and deliver interactive conversational commerce at scale.

What’s the best messaging platform?

The best messaging platform depends on the needs of your business. Here are five key things to consider to guide the way.

1. The breadth of channels—and the breadth of features available on those channels

Customer feedback tells us that customers have wanted a choice of channels for a while now, but the right mix of messaging channels isn’t one-size-fits-all. It depends on the needs of your customers and the business.

The regions where you operate can make a difference. The messaging application, WeChat, pervades in China, while Japan’s LINE and Eastern Europe-oriented Viber dominate in their respective regions, according to Zendesk’s 2020 State of Messaging report. SMS (or, for Apple users, iMessage) leads the way in the U.S., with social messaging apps like WhatsApp finding their foothold.

Messaging preference varies by industry, too. When communicating with grocery companies, customers are increasingly using social media apps such as Facebook Messenger and Twitter DMs, whereas remote work and learning platform customers are flocking towards text messaging. And nearly half of finance and insurance businesses are using chatbots to empower customers to self-serve at scale.

또한 고객이 가장 많은 시간을 보내는 채널을 고려해야 합니다. 모바일 앱이 있는 경우 고객이 도움을 받기 위해 경험을 떠날 필요가 없도록 인앱 메시지나 실시간 채팅 지원을 제공하는 것이 좋습니다. 고객이 Facebook에 적극적으로 참여하는 경우 Facebook Messenger도 포함시키는 것이 좋습니다.

핵심은 고객이 어디에 있든 만날 수 있고 고객의 요구 사항이 증가하고 변화함에 따라 채널을 쉽게 추가하거나 제거할 수 있는 메시징 플랫폼을 찾는 것입니다. 메시징에 능숙한 기업은 현재의 채널만 고려하는 것이 아니라 미래의 채널도 고려합니다. 그리고 적합한 메시징 제공업체 없이는 새로운 채널을 추가하는 것이 어려울 수 있습니다.

메시징 플랫폼이 제공하는 다양한 채널만큼 중요한 것은 해당 채널에서 기본적으로 지원되는 다양한 기능입니다. 모든 공급자가 다양한 채널 액세스와 풍부한 채널 기능을 모두 제공하는 것은 아닙니다.

풍부한 기능으로 고객 참여와 전환이 모두 증가합니다. 기업은 캐러셀, 양식, 선택 목록과 같은 풍부한 메시지 유형을 통해 경쟁업체와 차별화하여 고객이 메신저 내에서 예약, 약속 만들기, 결제 완료 등의 작업을 수행할 수 있는 내장된 경험을 만들 수 있습니다.

회사가 메시징 전략을 전개할 때 "한 번 구축하면 어디든 배포"할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다. 채널 전반에 걸쳐 동일하거나 최상의 버전의 풍부한 경험을 배포합니다. 예를 들어 Zendesk의 Sunshine Conversations 플랫폼은 조직을 대신하여 메시지를 보내는 가장 풍부한 방법을 자동으로 찾아 어떤 채널이 어떤 풍부한 메시지 유형을 지원하는지 파악하는 복잡성을 제거합니다.

2. 귀하의 비즈니스에서 얼마나 많은 컨텍스트를 손쉽게 얻을 수 있는지

하지만 옴니채널은 고객이 어디에나 있는 것보다 더 중요한 것은 바로 테이블 스테이크입니다. 기업은 한 단계 더 나아가 고객에 대한 단일 통합 프로필을 생성할 수 있고, 대화 기록과 채널 간 이동 컨텍스트가 포함된 완전한 프로필을 생성할 수 있는 메시징 플랫폼을 찾아야 합니다. 이를 통해 고객은 여러 부서 사이를 오가거나 대기하는 동안 우편 주소나 티켓 번호를 10번 반복하지 않고도 채널 간을 원활하게 전환할 수 있습니다.

Zendesk의 2021년 동향 보고서. 그러나 이러한 기업 중 단 35%만이 채널, 시스템, 소프트웨어를 연결하여 고립된 대화를 끝내는 옴니채널 접근 방식을 취하고 있습니다.

이는 Zendesk와 같은 CRM 플랫폼이 격차를 줄이고 모바일 앱, 청구 시스템, 전자 상거래 제공업체, 마케팅 소프트웨어 등 다양한 소스의 고객 정보를 하나의 완전한 그림으로 통합할 수 있는 최적의 지점을 나타냅니다. 이를 통해 귀하의 비즈니스 전반에 걸쳐 모든 사람이 —챗봇을 포함해—고객이 어떤 채널에 접근하는지와 같은 기본 컨텍스트는 물론 일관되고 개인화된 경험을 만드는 데 필요한 덜 직접적인 컨텍스트도 있습니다. 예를 들어 고객의 경우:

• 이전 지원 상호작용

• 구매 내역

• 제품 사용법

• 수명주기 단계

• 아웃바운드 이메일을 열었습니다

• 버려진 장바구니

하지만 이는 이야기의 절반에 불과합니다. 기업은 대화 자체에서 나오는 맥락을 이해할 수 있는 능력도 갖춰야 합니다. 예를 들어:

• 감정과 의도: 줄 사이를 읽고 메시지 뒤에 고객이 말하는 내용을 이해하기 위해 조직은 양방향 언어 번역 및 의도 감지와 같은 타사 서비스를 통합하여 고객 감정을 예측할 수 있습니다. 예를 들어, Zendesk를 사용하면 숙박업체는 해외 여행자가 보내는 메시지와 그 기본 맥락을 실시간으로 번역할 수 있습니다. 또는 통신 제공업체는 자연어 처리를 사용하여 고객 감정을 이해하고 이탈을 줄이기 위한 차선책을 추천할 수 있습니다. Zendesk의 대화 제품 담당 부사장인 Mike Gozzo는 다음과 같이 가장 잘 표현했습니다. "몸짓 언어와 마찬가지로 때로는 말하지 않은 것도 마찬가지로 중요합니다."

  "몸짓 언어처럼 때로는 말하지 않은 것도 마찬가지로 중요합니다."Mike Gozzo, Zendesk 대화 제품 담당 부사장

• 인간과 챗봇 간의 대화를 지능적으로 라우팅하는 데 필요한 지식: 봇이 기본 컨텍스트에 액세스할 수 있는 경우(예: 상대방이 장바구니에 있는 부츠를 구매하기까지 한 걸음 거리에 있거나 최근에 굽이 불편하다고 불평하는 경우) 그에 따라 응답을 맞춤화하고 해당 정보를 인간 에이전트, CRM 또는 기타 소프트웨어에 전달하여 향후 상호 작용을 알릴 수도 있습니다.

3. 지원팀이 대화를 관리하는 데 필요한 도구를 포함한 상담원 경험

지원 팀에는 프런트엔드 대화에 응답하기 위한 옴니채널 사용자 인터페이스가 필요합니다. 그렇습니다. 그러나 백엔드에서 이러한 대화를 대규모로 관리하기 위한 도구를 보유하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 까다로운 점은 쉬운 개발자 경험과 훌륭한 에이전트 경험을 모두 제공하는 메시징 제공업체가 거의 없다는 것입니다.

고객 질문에 효과적으로 답변하려면 상담원은 각 고객의 고유한 사례를 명확하게 이해하고 이를 효과적으로 관리할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다. 예를 들어, Zendesk Support Suite에 있는 상담원 작업 공간은 문제를 해결하는 데 필요한 추적, 라우팅 및 공동 작업 도구, 수신 메시지에 대한 실시간 업데이트, 원활한 채널 전환 기능을 지원팀에 제공합니다. 상담원은 메시징 대화를 종료하지 않고도 이메일로 메시지에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다.

기업이 챗봇, 자동화, 다중 부서 메시징 인프라를 도입함에 따라 참여 규칙을 중앙에서 정의하고 비즈니스 전반에 걸쳐 사람, 자동화, AI 간의 핸드오프를 간소화할 수 있는 방법이 필요합니다. 티켓 기반 라우팅을 넘어서는 트리거, 자동화 및 워크플로의 도움으로 상담원은 고객 대면 상호 작용을 간소화하고 지원 리소스를 절약하며 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

팀은 물론 봇과 시스템 간의 고객 대화를 효과적으로 관리할 수 있으면 다음과 같은 가능성이 열립니다.

• 상담원이 여러 시스템에서 환불 워크플로를 시작할 수 있도록 Stripe와 같은 제3자 결제 프로세서를 연결하는 전자 상거래 회사: 고객이 사전 정의된 기준을 충족하는 경우("골드" 등급 충성도 회원이고 환불 금액이 20달러 미만인 경우) 워크플로는 자동으로 환불을 시작하거나 사전 정의된 기준을 충족하지 않는 기타 모든 반품에 대해 관리 승인 단계를 요구할 수 있습니다.

• 인터넷 제공업체는 상황, 정서, 의도를 검토하여 반복적으로 불만을 품은 고객을 자동으로 전문 고객 지원 팀에 배정합니다.

• 봇을 사용하여 일상적인 티켓을 방지하고 VIP 고객과의 대화에 자동으로 높은 우선순위를 할당하여 대화 기록을 통해 도움을 받을 수 있는 실제 영업사원에게 라우팅하는 소프트웨어 회사입니다.

4. 사용 사례

올바른 메시징 플랫폼은 비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 정의하고 프로그래밍할 수 있는 플랫폼입니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 예와 사항입니다.

• 단일 대화에 몇 명의 참가자가 필요합니까?
  현대 고객 관계에는 종종 여러 파티 사업 내부와 외부. 마켓플레이스 회사는 구매자를 판매자와 연결하고 승객을 운전자와 연결해야 할 것입니다. 대부분의 메시징 제공업체는 일대일 커뮤니케이션을 제공합니다. 핵심은 일대다에서도 성공적인 서비스를 찾는 것입니다.
• 셀프 서비스를 제공할 계획이 있나요?
  기업은 대규모 셀프 서비스를 위해 챗봇을 통합하여 고객이 24시간 내내 상황에 맞게 스스로 답변을 찾을 수 있도록 할 수 있습니다. 전자 상거래 회사는 결제 페이지에 챗봇을 배포하여 고객이 계속되는 질문으로 인해 장바구니를 포기하지 않도록 할 수 있습니다. 기업은 여러 채널 즉, 봇과 AI에 구애받지 않습니다. 특정 통합이나 기능 세트에 얽매이지 않고 대화에서 원하는 것을 자신의 방식으로 수행할 수 있는 유연성을 제공합니다.
• 메시징 경험을 어떻게 브랜드화할 수 있나요?
  웹 및 모바일용 SDK를 사용하면 모든 기기에서 인앱 메시징을 구축하여 GIF 및 위치 공유와 같은 풍부한 콘텐츠 유형을 사용하여 웹, Android 또는 iOS 등 고객이 매일 사용하는 제품 및 서비스 내에서 참여를 유도할 수 있습니다.

5. 솔루션이 현재 인프라에 어떻게 적합하고 향후 확장이 가능한지

비즈니스가 빠르게 변화하고 고객이 어디로 가든지 이동할 수 있는 개방형 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다. 초기 가치 실현 시간과 지속적인 가치 실현 시간은 원활한 고객 경험을 창출하는 데 핵심입니다. 이상적인 메시징 플랫폼은 모든 워크플로를 지원하도록 구성할 수 있고 가장 복잡한 비즈니스를 처리할 수 있을 만큼 강력하면서도 어떤 속도로든 확장할 수 있을 만큼 유연합니다.

Zendesk와 같은 개방형 API를 기반으로 하는 플랫폼은 기업이 독점 기술을 사용하도록 제한하지 않습니다. 이를 통해 조직은 이미 투자한 기술을 활용하고 자체 개발 애플리케이션처럼 원하는 곳 어디에서나 데이터를 표시할 수 있습니다. 그리고 개발자 이미 알고 있는 도구를 사용하여 빠르게 구축할 수 있도록 지원합니다.

또한 개방적이고 유연한 솔루션을 사용하면 봇, 자연어 처리, 자동화, 보고 및 분석 등 조직이 향후 추가하는 새로운 채널, 소프트웨어 및 제3자와 쉽게 통합할 수 있습니다. 이를 통해 영업, 지원 및 마케팅 팀은 비즈니스가 확장됨에 따라 사일로가 아닌 동일한 페이지에 유지되므로 시스템을 관리하는 대신 고객을 돕는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

물론 기업에는 보안 요구사항, 또한 모든 고객이 안심할 수 있음을 의미합니다.

플랫폼과 CRM이 같은 바에 들어갈 때…

기업은 민첩성, 혁신성, 확장성을 갖추는 데 필요한 개발자 도구는 물론 각 고객 문제를 관리하고 그 이면의 맥락과 의도를 명확하게 이해할 수 있는 기능을 제공하는 플랫폼이자 CRM인 메시징 플랫폼(CRM 플랫폼)을 찾을 때 가장 큰 성공을 거둘 수 있습니다. 이것이 훌륭한 메시징 경험을 위한 비밀 칵테일 레시피입니다.