고객은 스스로 문제를 해결하기를 원합니다. 고객은 그 어느 때보다 기술에 대한 해박한 지식을 지니고 있으며 스스로 문제를 해결하고 질문에 대한 답을 찾는 DIY 방식을 선호합니다. 최근 설문조사 결과 67%의 응답자가 지원 담당자와 대화하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다고 답변했습니다. 그리고 무려 91%의 응답자가 고객 서비스 필요를 충족시키기 위해 회사의 온라인 지식창고를 사용할 것이라고 답했습니다.
본 문서의 목표는 간단합니다. 고객이 지식창고, 커뮤니티 및 고객 포털을 한 번에 구축할 수 있도록 도움을 드리고자 합니다. 이 모든 작업은 헬프 센터를 통해 가능합니다.
바로 지금 헬프 센터가 필요한 이유!
다 나은 서비스를 제공하고 셀프 서비스를 선호하는 고객의 필요를 충족시킴으로써 고객 만족도 향상
반복적인 질문을 없애 상담원이 좀 더 전략적인 작업에 집중할 수 있게 함으로써 비용 절감 및 효율성 증대
비즈니스 커뮤니티를 성장시켜 나가고 회사와 고객 간에 더 깊은 유대관계 형성
1. 계획: 목표를 가지고 시작
헬프 센터 구축을 고려 중이든 현재 보유한 시스템을 개선할 계획을 하고 있든 가장 중요한 첫 번째 단계는 성취하고자 하는 것이 무엇인가를 정의하는 것입니다. 접수되는 고객 지원 티켓 수를 줄이는 것이 목적인가요? 아니면 단순히 고객과 직원 간의 유대관계를 형성하고 참여도를 높이는 것이 목적인가요? 몇 가지 아이디어로 위와 같은 것들을 생각해 볼 수 있지만 가장 중요한 것은 먼저 올바른 비즈니스 목표를 파악하고 주요 이해관계자들 사이에서 공감대를 형성하는 것입니다.
랩톱, 태블릿, 휴대폰 등 기기에 상관없이 고객이 헬프 센터를 방문할 때 최적화되고 일관성 있는 고객 경험을 제공해야 합니다.
Zendesk 벤치마크 보고서에서 언급된 바와 같이 모바일 소비자의 증가는 명백한 사실입니다. 스마트폰과 태블릿의 인기와 더불어 소비자의 모바일 사용이 늘어났고 이러한 추세는 포럼 및 헬프 센터를 통해 브랜드와 연락하는 방법을 선호하는 소비자가 점점 증가하고 있다는 점에서 분명합니다.
사용자 경험은 매우 중요합니다. 고객들이 사이트를 방문하도록 필요한 모든 노력을 기울였다고 해도 훌륭한 고객 경험을 제공하지 못한다면 그 사이트에 오래 머물지 않을 뿐만 아니라 다시는 방문하지 않을 것입니다.
웹 사이트를 찾은 방문자가 가장 중요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어, 검색은 고객들이 찾는 가장 중요한 기능 중 하나로 쉽게 찾아서 사용할 수 있도록 해야 합니다. 스스로에게 다음과 같은 질문을 해보세요. 고객이 가장 중요시 여기는 것들을 제공할 수 있는가? 모든 콘텐츠를 효과적으로 정리하고 구성할 수 있는가?
고객이 오래 머물 수 있도록 유도하려면 시각적으로 매력을 끄는 사이트를 만드는 것도 중요합니다. 풍부한 볼거리와 기능을 갖춘 미디어 옵션을 추가하는 것을 고려하세요. 많은 고객들이 텍스트와 함께 동영상, 웨비나, 이미지 등을 기대하게 되었습니다. 웹 또는 디자인 팀의 전문성을 활용하여 성공 사례를 확인한 후 지속적으로 테스트하세요. 헬프 센터는 항상 변화해야 합니다. 제대로 되고 있는 것과 그렇지 않을 것을 확인하여 항상 조정하세요.
고객 의견을 얻는 가장 좋은 방법 중 하나는 다음과 같은 짧고 간결한 질문을 하는 것입니다.원하는 것을 찾으셨나요? 개선을 위해 제안할 것이 있으신가요?이러한 짧은 설문조사는 긍정적인 사용자 경험을 창출하는 데 큰 도움이 됩니다.
아무도 사용하지 않는다면 헬프 센터가 무슨 소용이 있을까요? 기술을 선정하고, 목표를 정하고, 사이트를 구축했으면 사용자들을 사이트로 유도해야 합니다. 이 단계에서 마케팅 팀을 관여시키거나, 아니면 최소한 마케팅 전문가처럼 생각하면서 다음과 같은 질문을 해봐야 합니다. 어떻게 방문자를 초대하고 유도할 것인가? 사이트 또는 사이트의 특정 부분을 어떻게 홍보할 것인가? 커뮤니티를 활용하여 다른 마케팅 프로그램을 지원할 수 있는 방법이 있는가?
올바른 파트너와 올바른 조언이 있다면 헬프 센터 설정 및 유지 관리가 생각보다 쉽습니다. 목표를 먼저 정의하여 구현 지침을 수립하고, 모든 의사 결정을 내릴 때마다 항상 고객을 염두에 두세요. 헬프 센터가 설정되고 나면 바로 성공 여부를 측정하기 시작하세요. 지속적인 참여가 결국 큰 성공으로 이어집니다.
