일본 시장을 통해 바라본 콜 센터 트렌드와 과제

Published 2020년 03월 27일
마지막 업데이트 날짜 2020년 03월 27일

콜 센터 수요는 매년 증가하고 있습니다. 그 배경에는 각종 규제와 시장 변화 등에 따른 문의 급증이 자리하고 있습니다. 이외에 인터넷 쇼핑몰 시장이 커지는 것도 콜 센터 수요 증가의 한 원인이라 볼 수 있습니다. 이런 이유로 많은 기업은 콜 센터 인력 확보라는 도전에 직면했습니다. >본 포스팅에서는 최근 몇 년간의 콜 센터 시장 변화와 앞으로 요구될 것들이 무엇인지 알아보겠습니다.

콜 센터 시장 규모 및 성장 추이

2016년 12월 6일 야노경제연구소가 발표한 '콜 센터 시장 규모 추이 및 예측' 보고서에 따르면 2013년 8,037억 엔이었던 것이 2015년에는 8,390억 엔까지 성장했습니다. 2018년에는 8,831억 엔 규모가 될 것으로 추정되면 향후 5년간 약 800억 엔이 증가할 전망입니다.

시장 규모가 커지는 배경으로 야노경제연구원은 일본의 경기 회복, 전력 자유화, 마이넘버 제도 시행 등을 꼽고 있습니다. 또한, 2020년 도쿄 올림픽과 패럴올림픽 개최에 따른 다국어 기반 서비스를 준비하는 기업이 늘고 있는 것도 성장을 기대하게 합니다.

또한, 웹을 통한 텍스트 기반 문의가 증가하고 있고, AI를 활용한 빅 데이터 수집과 분석을 하는 기업이 늘면서 시장 규모는 더욱 확대되고, 콜 센터 인력 고용도 더 늘어날 것으로 연구소는 전망하고 있습니다.

콜 센터 서비스 향상을 위한 핵심은 다국어 지원과 클라우드 활용

콜 센터 시장 규모가 확대되고 일자리가 늘어나는 것은 고객 서비스 측면에서 "경쟁사와 어떻게 차별화할 것인가"를 중요 경쟁 포인트로 만들고 있습니다.

많은 조직이 차별화 수단으로 다국어 지원과 클라우드 기반 서비스를 생각하고 있습니다. 다국어 지원이 중요한 이유는 일본을 방문하는 외국인과 일본 거주 외국인이 늘고 있기 때문입니다. 외국인 문의를 처리할 수 있게 되면 지금까지 없던 새로운 고객 확보의 기회가 될 것입니다.

클라우드 기반이 중요한 이유는 인력, 공간, 비용에 대한 부담 없이 콜 센터 운영이 가능하기 때문입니다. 이에 따라 지금까지 비용 문제로 콜 센터를 도입할 수 없었던 기업까지 콜 센터 업무를 수행할 수 있게 되었습니다. 물론 콜 센터 업무를 이미 하고 있는 기업도 서버 관리와 유지에 드는 비용을 클라우드로 절감하고, 이를 다시 콜 센터 서비스 질 향상에 투자할 수 있게 되어 더 많은 고객의 문제에 응대하는 것이 가능해집니다.

콜 센터 업무 효율화를 실현하는 AI

다국어 지원, 클라우드 이용과 함께 향후 콜 센터 업무를 바꿀 요인으로 AI를 빼놓을 수 없습니다. LINE 및 여러 쇼핑몰 등 챗봇을 활용해 사용자와 소통하는 기업이 늘고 있습니다. 콜 센터 업무에 AI를 적용하는 것은 "자주 묻는 질문"에 대한 답변을 챗봇이 하는 것입니다. 이를 통해 콜 센터 상담원의 업무를 줄이고 효율을 높일 수 있습니다. 고객 측면에서 보면 상담원에게 묻는 것보다 챗봇에 마음 편히 말을 걸 수 있어 문의하기 쉬워지는 효과도 있습니다.

AI 기술을 이용한 텍스트 기반의 상호작용은 전화보다 문의를 위한 문턱을 낮출 수 있어 고객과의 관계를 이어갈 기회를 더 늘릴 수 있습니다. 물론 AI가 적용되면 단순 문의에 자동으로 답변이 나가므로 문의 늘어 납니다. 하지만 이것이 곧 기회의 증가로 이어지는 것은 아닙니다. 따라서 문의를 한 고객이 "AI와의 상호작용"에 그치지 않고 "다음 단계로 관계를 나아가기" 위한 연결 고리를 만드는 것이 차별화 포인트가 될 것입니다.

디지털화가 아무리 진행되어도 결국 중요한 것은 직원의 역량

다국어 지원, AI 기술 활용 등으로 고객 지원의 문턱은 더 낮아지고 있으며, 이에 따라 콜 센터 수요는 앞으로 더욱 증가할 것으로 보입니다. 또한, 지금까지 콜 센터를 원했지만 운영할 수 없었던 기업도 이제는 클라우드를 이용해 낮은 비용으로 구축할 수 있습니다.

클라우드, AI 기술 이용이 늘면 "직원의 능력은 그다지 중요하지 않다"고 생각할 수도 있습니다. 하지만 사실은 그 반대입니다. 첨단 기술을 활용해 서비스의 질을 일정하게 유지하고, 효율을 높이는 것만으로는 다른 회사와 차별점을 만들기 어렵습니다. "그렇다면 무엇으로 차별화할 것인가?"라고 묻는다면 답변은 결국 직원의 능력이라고 할 수 있습니다.

다국어 지원, AI 등으로는 대응할 수 없는 문의가 들어왔을 때 "얼마나 정확하고 정중하게 대응할 수 있는가?" 그리고 체계화된 데이터를 기초로 "얼마나 신속하게 답변을 할 수 있나?", "고객을 만족시키기 위해 직원 교육을 어떻게 할 것인가?" 이런 것이 더 중요하며, 앞으로 콜 센터가 목표로 삼아야 할 최대 과제라 할 수 있습니다.