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반드시 해야 하는 고객 만족도 설문조사 질문

By Elisabeth Zornes, Chief customer officer

Published 12월 14, 2018
Last modified 12월 14, 2018

비즈니스 피드백은 성장하고 개선하는 데 필수적입니다. 어떠한 비즈니스든지 무엇이 효과적이고 어떤 점을 개선할 수 있는지에 대해 정기적으로 자세히 살펴보는 것이 좋습니다. 하지만 어떻게 해야 할까요? 어디서부터 시작해야 할까요?

고객 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 가장 일반적인 도구 중 하나는 고객 설문조사입니다. 사용할 수 있는 몇 가지 고객 설문조사에는 NPS®, 거래 CSAT, 글로벌 CSAT 및 고객 노력 점수 등이 있지만 고객에게 무엇을 물어봐야 할까요? 위에 언급된 각각의 설문조사의 원리와 고객 경험을 혁신하는 데 이를 사용할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 읽어보세요.

다음은 지원 전략을 최대한 활용하는 데 도움을 주는 다섯 가지 CSAT 질문입니다.

고객에게 물어볼 5가지 질문:

1. 마케팅 및 영업에 도움이 되는 질문

CSAT 데이터를 허영 메트릭으로 취급해서는 안 됩니다. 피드백을 실행할 수 있으려면 명확하고 분명한 용도가 있어야 합니다. 고객을 구매자 개인으로 분류하는 데 도움이 되기 때문에 고객 인구 통계를 평가하는 질문은 마케팅과 영업에 도움이 될 수 있습니다. 특히 대기업의 경우 응답량이 많을수록 매출과 지원 전략의 흐름에 영향을 주는 매우 소중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 질문은 마케팅 팀이 전면적으로 조정하는 새로운 패턴과 통찰력을 보여 주는 동시에, 기존 데이터의 유효성을 검증할 수 있습니다.

예제 질문은 다음과 같습니다.

  • 회사에 근무하는 직원이 몇 명인가요?
  • 나이가 어떻게 되시나요?
  • 지금 어디에 계신가요?

2. 제품 용도 및 서비스 관련 질문

제품 또는 서비스와 관련된 고객 피드백을 수집할 수 있는 성공 사례입니다. 이러한 질문은 귀사가 고객 경험을 이해하는 데 도움을 줍니다. 고객 만족도는 지원 경험에 국한되지 않고 전체 고객 여정을 포괄합니다. 고객이 제품 및 서비스와 상호작용하는 방식을 이해하면 고객 충성도를 유지하는 데 필요한 조건을 변경하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 고객 만족도는 고객 유지 및 충성도와 연결되어 있습니다.

예제 질문은 다음과 같습니다.

  • 구매를 어떻게 평가하시나요?
  • 제품이나 서비스를 친구에게 추천하시겠어요?
  • 제공되는 제품을 어떻게 개선할 수 있을까요?

3. 고객의 노력을 평가하고 주관적인 피드백을 정량화하는 질문

이러한 질문은 데이터 지표와 같습니다. 마찰이 적을수록 고객 유지율은 높아지고 마찰이 많을수록 유지율은 낮아지므로, 고객이 브랜드에서 얼마나 많은 마찰을 겪고 있는지 아는 것이 중요합니다. 예를 들면, 상호작용에 따른 마찰이 가장 적다는 이유로 76%의 고객이 셀프 서비스를 선호합니다. 이 질문을 하면 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있는지, 지원 팀이 충분히 능동적인지, 고객이 필요한 답을 찾기 어려운지 이해하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 여기에서 핵심은 질문이 응답을 정량화할 수 있어야 한다는 점입니다. 자유 양식 응답이 중요합니다. Zendesk는 여기에 다양한 예를 제공하지만, 숫자와 원시 데이터는 팀에서 개인적 판단에 따른 결정을 내리는 데 사용하는 대화형 대시보드에 반영됩니다.

예제 질문은 다음과 같습니다.

  • 이 상호작용을 어떻게 평가하시겠어요?
  • 다음 채널 중 고객 지원 서비스를 받는 데 사용하는 채널은 무엇인가요?
  • 운전자에게 별점 5점 만점으로 평점을 매겨 주세요.

4. 고객 수명 주기를 연장해 주는 질문

이러한 질문은 기반 사항을 모두 포함하도록 합니다. 고객 여정은 일직선의 형태를 띠지 않기 때문에 CSAT 설문조사는 전체 여정에 대한 피드백을 수집할 수 있는 좋은 기회입니다. 예를 들어 메시징 앱이나 전화로 설문조사를 이용한 지원 대화의 후속 조치를 즉각적으로 취하지 않는 경우, 다른 채널에서 후속 조치를 취하는 것이 가장 좋습니다. 이와 마찬가지로, 충성도 프로그램 가입자와 같이 정보를 이미 보유한 고객은 비동기 채널 또는 대화로 이어지는 유도 알림을 사용해 언제든지 피드백도 요청할 수 있습니다.

예제 질문은 다음과 같습니다.

  • 문의해 주셔서 감사합니다. 피드백을 기반으로 당사에서 제공하는 지원 서비스를 어떻게 개선할 수 있을지 알아보고자 합니다.
  • 고객 여러분의 의견이 중요합니다. 최근에 겪은 지원 경험에 대해 묻는 간단한 설문조사에 답변해 주시겠어요?
  • 지난 몇 개월간 구매한 적이 있는 고객 여러분께 연락드리고 있습니다. 경험하신 일에 대한 자세한 내용을 듣고 싶습니다.

5. 개방형/장문형 질문

설문조사 데이터를 사용해 고객의 목소리를 널리 알리는 노력은 장문형 CSAT 설문조사의 질문을 던지는 것으로 시작할 수 있습니다. 개방형 질문은 고객이 경험에 대한 의견을 제시하도록 할 뿐만 아니라, 여러분이 예상하지도 못했을 통찰력을 지원 팀에 제공합니다. 이처럼 자세한 응답은 제품 로드맵에 영향을 주어 팀이 지식창고를 구축하는 데 도움을 주고, 지원 상담원이 자신의 전문 지식을 증진시킬 수 있는 교육을 지원할 수 있습니다. 때로는 부정적인 피드백이 성장하는 데 필요합니다. 고객이 나쁜 경험을 한 경우 알려 줄 수 있도록 해야 합니다. 고객 경험은 유사한 제품을 갖춘 브랜드로 포화 상태가 된 시장에서 차별화해 주는 핵심 요소입니다. 고객이 여러분에게 말하려는 내용을 경청하면 돋보일 수 있습니다. 이 같은 질문을 통해 고객의 의견이 귀사 비즈니스에 중요하고, 고객이 귀사의 고객 서비스가 성장, 발전하는 방식을 형성하는 데 도움이 될 수 있음을 고객에게 보여 줄 수 있습니다.

예제 질문은 다음과 같습니다.

  • 본인만의 표현으로 당사 제품을 사용하면서 경험한 일을 이야기해 주세요.
  • 여러분에게 도움이 되는 것은 무엇이고, 그 이유는 무엇인가요?
  • 추가 피드백이 있으면 알려 주세요.

CSAT 설문조사 맞춤화에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 읽어 보세요.

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