소규모 기업을 위한 가이드:

올바른 고객 서비스 소프트웨어 선택

저희도 한 때 귀사와 같이 작은 규모의 회사였습니다. 그래서 새로운 소프트웨어를 평가한다는 것이 어떤 것인지 잘 압니다. 짧은 시간 안에 중대한 결정을 내리는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 성장하는 회사로서 누구나 쉽게 사용할 수 있고 설치도 간단하면서, 동시에 사업 규모가 커지면서 함께 확장할 수 있는 그런 소프트웨어가 필요하죠. 올바른 소프트웨어를 찾는 일은 정말 어려운 일일 수 있습니다.

좋은 소식은 귀사가 이미 가장 중요한 단계 즉, 훌륭한 서비스 경험의 가치를 인식하는 단계를 거쳤다는 것입니다. 몇 가지 팁과 저희가 수집한 정보로 귀사의 의사 결정에 조금이나마 보탬이 되고 싶습니다. 만약 Zendesk를 선택하지 않더라도 고객 경험에 투자하여 큰 성과를 거두시길 바랍니다. 올바른 결정을 하면 회사 전체의 효율성이 더욱 강화되고 고객 만족도도 더욱 높아질 것입니다.

감사합니다.

글로벌 고객 옹호 담당 부사장

평가 팁

고객 서비스 소프트웨어를 평가하기 전에 먼저 다음 몇 가지 질문에 답해 보세요.

이유

새 고객 서비스 솔루션을 찾는 이유에 대해 생각해 보세요. 저희가 상담하는 대부분의 소규모 기업은 고객과의 커뮤니케이션 추적 방법을 개선하기를 원하고 있습니다. 이들은 또한 사업과 함께 성장할 수 있는 솔루션을 원합니다.

대상

회사에서 누가 고객과 대화할지 생각해 보세요. 소규모 기업의 경우 보통 다음과 같은 사람들이 고객과 대화하는 것으로 나타납니다.

  1. 풀타임으로 고객을 지원하는 사람(예: 지원 담당자, 커뮤니티 관리자)
  2. 업무의 일부로 고객을 지원하는 사람(예: 제품 관리자, 소셜 미디어 관리자)
  3. 고객 상호 작용을 검토하여 귀중한 통찰을 얻을 수 있는 사람(예: CEO, CTO)

시간

고객이 보통 언제 연락하고 싶어하는지 생각해 보세요. 고객의 기대치를 바탕으로 고객이 귀사에 연락하는 데 가장 좋은 방법은 무엇이겠습니까? 주요 커뮤니케이션 방법에는 전화, 채팅, 웹 양식, 이메일, 소셜 미디어가 있습니다.

방법

현재 얼마나 잘 하고 있는지 알려줄 몇 가지 주요 메트릭을 고려해 보세요. 이러한 메트릭을 정기적으로 동료와 비교해 보는 것이 좋습니다.

  1. 첫 응답 시간: 첫 응답 시간이 빠를수록 고객 만족도가 높다는 사실이 입증되었습니다.
  2. CSAT: 고객 만족도 평점은 귀사의 지원 팀이 얼마나 잘 하고 있는지 측정하는 좋은 방법입니다
  3. 양: 지원 팀을 확장하고 필요한 인력을 배치하기 위해서는 티켓 양을 파악하는 것이 중요합니다.
  4. 셀프 서비스 비율: 검색하여 답을 찾을 수 있는 지식창고를 제공함으로써 얼마만큼의 수신 요청이 줄어들었는지의 여부을 판단할 수 있는 근거가 됩니다.

Zendesk가 기능을 발휘하는 곳

어느 소프트웨어가 적합한가요?

소규모 기업이 선택할 수 있는 몇 가지 고객 서비스 소프트웨어가 있습니다. 아래 정보를 참조하세요.

Zendesk

Desk.com

Freshdesk

제품 출시 연도 2007 2010 2011
회사 설립 국가 덴마크 미국 인도
전 세계에서 제품 지원
다중 채널 플랫폼(이메일 티켓 작성, 지식창고, 채팅, 소셜, 전화) 기본 전화 지원 기능 없음
Salesforce 세일즈 클라우드에 연동
무료 플랜을 포함한 여러 요금 플랜 옵션
시스템 가동 상태 통계 여기 참조 여기 참조 여기 참조
방문할 헬프 센터 보기 지원 홈 지원 홈 지원 홈
각 브랜드에서 최근 트윗 보기 Twitter Twitter Twitter
고객 만족도 평점 95%
비교할 수 있는 주요 메트릭에 대한 업계 벤치마크
브랜드 만족도 추적을 위해 기본으로 제공되는 Net Promoter Score 설문조사
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