Zendesk Chat으로 NatureBox의 전화 양이 60% 감소했습니다.

배가 고플 때, 또는 배가 고프다 못해 화가 날 때에는 너무 쉽게 가장 가까이에 있는 간식을 집어 먹을 수 있습니다. 때로는 이러한 영양가 없는 간식의 빈 칼로리가 포만감은 커녕 체중만 늘리는 부정적인 효과를 냅니다. 현명하게 건강한 음식을 섭취할 수 있는 방법이 있고 NatureBox의 회원 서비스로 그렇게 하는 것이 아주 쉬워집니다. NatureBox는 간단한 끼니나 간식을 해결할 수 있도록 건강하고 맛있는 ‘온더고(On-the-go)’ 제품을 소비자와 사무실에 직접 배달해 줍니다.

샌프란시스코 베이 지역을 기반으로 하며 캘리포니아주 센트럴 밸리와 인디애나주에 유통 센터를 두고 있는 NatureBox는 오트밀이든, 야채칩이든, 황산화제가 풍부한 코코아 아몬드이든 맛과 영양을 모두 살리면서 영양학자가 승인한 자사 스낵 라인을 개발함으로써 2012년에 회사의 차별화에 성공했습니다.

회원제로 운영되는 소매업체인 NatureBox는 고객이 원하는 제품을 제공하는 데 무엇보다 크게 중점을 두고 있으며, 이는 스낵 제품에서 고객 서비스에까지 확장됩니다. 필리핀 다바오 시티에 있는 23명의 고객지원팀과 함께 NatureBox 본사의 품질 보증 책임자, 데이터 분석가, 고객 서비스 담당자로 구성된 팀이 고객의 필요에 부합하는 고객서비스를 이끌어 나갑니다. 처음 2년간 NatureBox는 두 가지 서로 다른 플랫폼인 Desk.com과 8×8을 통해 전화와 이메일로 고객 지원을 제공했지만, 구독 서비스 가입자가 늘어남에 따라 한 달에 19,000건 이상의 티켓이 접수되면서 기존 지원 체계로는 고객 지원 업무를 감당하기가 어려워졌습니다.

고객 경험 관리자인 Sierra Schwidder는 “서로 다른 플랫폼을 통해 각 지원 채널을 관리하는 일이 매우 힘들어졌습니다.”라고 말했습니다. NatureBox는 더 간단한 방법이 필요했고 Zendesk Support에서 그 해결책을 찾았습니다.

2013년 가을부터 Zendesk Support를 통해 NatureBox의 지원팀이 단일 플랫폼에서 전화와 이메일을 둘 다 관리하여 지원 프로세스를 간소화할 수 있게 되었습니다. 2015년까지 NatureBox는 Zendesk Support 및 Guide를 통해 이메일과 셀프 서비스를 포함하고, Zendesk Chat을 통해 실시간 채팅을 포함하도록 자사 다중 채널 전략을 확대해 나갔습니다. 그 후 2017년에는 Zendesk Talk를 추가하고 Smooch.io와의 연동을 통해 SMS 문자 메시징을 사용할 수 있도록 했습니다.

Zendesk 플랫폼으로 다중 채널 솔루션을 배포함으로써 NatureBox는 채널 조합을 실험하여 고객에게 가장 적합한 균형을 찾을 수 있었고 결국 최초 연락 방법으로 실시간 채팅과 SMS를 사용하기로 결정하게 되었습니다. Schwidder가 실시간 채팅을 설정 및 해제한 후 데이터를 살펴보았을 때 채팅을 제공할 때 전화 문의 건수가 “확실히 감소”하는 것을 알 수 있었습니다.

Chat을 도입하여 극적인 효과를 보았습니다. 구현 후 3개월 이내에 전화 문의 건수가 60퍼센트나 감소했습니다. 전화 문의 건수가 훨씬 줄어들면서 팀은 고객이 메시지를 남겨 콜백을 요청할 수 있는 음성 메일 옵션을 제공했습니다. Schwidder는 전화 지원을 계속 제공하지만 채팅의 성공으로 “전화 지원의 필요성을 예전만큼 크게 느끼지 못하게 되었습니다.”라고 말했습니다. Chat은 효율적인 측면에서도 탁월한 선택이었습니다. Schwidder는 “채팅으로 동시에 5명의 고객을 지원하면서 이들의 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다. 평균적으로 팀이 목표로 하는 첫 번째 응답 대기 시간은 채팅당 45초인데, 실제로 평균 17초를 기록하고 있습니다.

Zendesk Talk를 추가하기로 한 결정은 고객이 연락할 수 있는 옵션을 더욱 확대하고자 하는 바램에서 나온 것입니다. NatureBox는 Talk를 사용하여 음성 메일을 녹음하고 콜백을 제공하며, 이러한 것들을 Zendesk Support에서 해당 고객의 기록에 계속 연결합니다. Schwidder의 팀은 또한 NatureBox의 고객이 쉽고 편리한 문자 메시지를 선호할 것이라고 가정했고 그러한 가정은 옳았습니다. SMS 채널의 CSAT(고객 만족도) 점수가 전화나 채팅보다 높았기 때문입니다. 더욱이 고객의 응답 속도도 훨씬 빨랐습니다. Schwidder는 “세션이 얼마나 길어질지, 고객의 문자 답장을 받는 데 얼마나 오래 걸릴지 확실하지 않았지만 고객이 SMS를 통해 응답하는 속도가 빨라 고객의 니즈에 신속하게 대응할 수 있다는 것을 알게 되었습니다.”라고 말했습니다.

상담원 측의 속도를 높이기 위해 팀에서 Guide를 사용하여 상담원들이 문서, 정책 및 절차를 신속하게 참조할 수 있도록 내부 지식창고를 구축했습니다. “지식창고 기능이 Zendesk에 임베드되어 있어 문제 해결 시간을 더욱 단축할 수 있었습니다. 팀이 더 짧은 시간 내에 필요한 정보를 찾을 수 있고 검색 기능은 별도의 wiki 또는 Google 문서를 사용하는 것보다 훨씬 간편하고 빠릅니다.”

별 5개 중 4.76의 전체 CSAT 평점은 고객을 보살피는 회사의 노력이 결실을 맺고 있음을 확실히 보여주는 것입니다. 고객 만족도는 Schwidder와 팀에 매우 중요하여 Zendesk와 연동되는 CSAT 도구인 Stella Connect를 사용하여 상담원들에게 실시간 피드백을 제공합니다. Schwidder는 Stella Connect 대시보드에서 응답을 보고, 거기에서 각 응답을 클릭하면 Zendesk Support의 해당 티켓으로 다시 돌아갈 수 있습니다.

Schwidder에게 없어서는 안 될 다른 연동 서비스 하나는 바로 Magento입니다. 이 애플리케이션은 NatureBox 매장을 운영하며 무료 양방향 연동을 통해 상담원들이 Zendesk Support에서 티켓 또는 사용자 프로필과 나란히 Magento의 청구, 배송 및 주문 정보를 볼 수 있습니다. Schwidder는 이러한 순조로운 연동을 통해 티켓당 해결 시간이 45초 내지 60초 절약되는 것으로 추정하며 “이 연동은 말로 표현할 수 없을 만큼 매우 중요합니다.”라고 말했습니다.

Schwidder는 또한 Zendesk의 멘토링 프로그램 및 온라인 교육 과정을 적극 활용하여 insights 및 보고 옵션을 더욱 효율적으로 사용하고 있습니다. Schwidder는 “약간의 문제 해결 과정이 필요했는데, Zendesk의 도움으로 Support를 최대한으로 활용할 수 있는 방법을 찾을 수 있었습니다.”라고 말했습니다.