PayJoy + Zendesk: 은행 이용이 어려운 사람들을 위한 혁신을 통해 하나의 스마트폰으로 한번에 금융 문제 해결

Gib Lopez에게 이 모든 것은 온두라스 외딴 지역에서의 우연한 만남에서 비롯되었습니다. Lopez는 현지 비영리단체에서 근무하면서 휴무일에 오토바이를 타고 산악 지역을 가로질러 가다가 피처폰을 손에 들고 도로를 따라 내려가는 사람을 목격했습니다. “전화기를 어떻게 사용합니까?”라고 그가 물었습니다. “이 지역에는 전기가 공급되지 않는데 어떻게 충전하죠?”

이 온두라스인은 현지 업체를 통해 전화기를 충전했습니다. 태양 전지판 설비를 갖춘 이 업체는 충전 서비스를 제공하고 소정의 요금을 청구했습니다. 그는 작은 농장을 운영했는데, 마을로 운송할 농작물의 가격을 전화기로 확인했습니다. 가격이 너무 낮으면 운송을 늦췄습니다. “그에게는 엄청난 일이었습니다.”라고 현재 PayJoy의 최고 운영 책임자인 Lopez가 말했습니다. “저는 그가 전화기로 자신에게 정말 중요한 많은 것에 액세스할 수 있음을 목격했습니다.”

Lopez는 멕시코의 친척을 방문하면서 신흥 시장과 성숙 시장의 차이점을 이미 직접 목격한 경험이 있었습니다. 그는 이렇게 말했습니다. “아주 어린 시절부터 저는 전 세계의 많은 사람들이 미국인보다 힘들게 살아가고 있는 모습을 목격했습니다. 저는 정말 행운아라고 생각하고, 그 빚을 갚기 위해 제가 할 수 있는 일을 하고 싶습니다.”

이런 경험을 바탕으로 Lopez는 공동설립자인 Doug Ricket 및 Mark Heynen와 의기 투합해 PayJoy를 설립했습니다. PayJoy는 신 기술을 통해 은행을 이용하지 못하거나 이용하기 어려운 사람들(일부 통계에 따르면전 세계 인구의 절반 정도)에게 대출 서비스를 제공해 줄 수 있으며 이것이 수익성 있는 사업이라는 사실을 입증하고 있습니다.

종량제 통화 요금 방식의 활용

PayJoy는 멕시코에서 금융회사로 시작했습니다. Lopez에 따르면 멕시코에서는 고객의 25%가 신용 점수 없이 현금으로 생활해 기존의 대출 서비스를 받지 못한다고 합니다. PayJoy는 자체 알고리즘과 기준으로 잠재 고객의 신용 등급을 평가해 금융기관의 대출 승인율이 50%에도 미치지 못하는 멕시코에서 80%가 넘는 잠재적 대출 서비스 이용자의 대출을 승인할 수 있었습니다. 그렇다면 거래는 어떻게 이루어질까요? 스마트폰을 구매할 때 적용하는 종량제 통화 요금(pay-as-you-go) 방식을 활용합니다. 이 방식은 요금을 결제하지 못하면 고객의 전화기를 잠그는 독자적인 기술입니다. PayJoy는 고객의 스마트폰을 담보물로 활용해 소액 대출 분야로 진출했고, 얼마 지나지 않아 자국 및 글로벌 기업에 PayJoy Lock, Score, Access 기술의 라이센스를 제공해 전 세계 금융기관 및 소매업체와 파트너십을 체결했습니다. 이 기업들은 이런 기술을 이용해 스마트폰, 소액 대출 또는 대량 구매를 위한 신용을 승인할 수 있었습니다.

PayJoy는 현재 전 세계에서 100명 이상의 직원을 두고 있으며 멕시코, 인도네시아, 케냐, 인도를 비롯한 10여 개 국가에서 사업을 영위하고 있고 계속 급성장하고 있습니다.

“당사는 매우 빠르게 성장했고 성장할 때마다 커다란 영향을 미쳤습니다. 중산층이 증가하면서 사실상 모든 곳에서 대출이 필요하기 때문이죠.”라고 PayJoy의 최고 비즈니스 책임자인 Mark Heynen이 말했습니다. “대출 서비스를 제공하려면 상환 능력을 평가하고 상환 의사를 확인해야 하지만, 세계 인구의 상당수는 신용 점수가 없고 담보 제공 능력이 없습니다.”

Zendesk 기술을 통한 확장

하지만 성공에도 불구하고 PayJoy는 기술적 어려움을 겪었습니다. 스타트업 기업인 PayJoy는 고객 지원을 위해 독자적인 소프트웨어와 타사 벤더의 애플리케이션을 혼합해 사용했습니다. B2B와 B2C 서비스를 통합한 비즈니스 모델 및 급속한 성장으로 인해 상담원은 라이센싱 파트너, 파트너의 소매점에서 근무하는 점원, 개별 사용자로부터 수신되는 수천 건의 채팅, 이메일, 전화에 응대해야 했습니다.

Lopez는 이렇게 말했습니다. “창업 당시부터 고객의 문의사항이 많다는 사실을 깨닫게 되었습니다. 그래서 간단한 VoIP 지원 시스템을 마련했습니다.” 고객들은 새 스마트폰으로 PayJoy에 글을 쓰고 싶어했습니다. “그래서 채팅 도구를 추가한 후 이메일 채널도 추가했습니다.”라고 그는 말했습니다. 고객은 PayJoy의 Facebook 페이지에 게시하고 WhatsApp 연결도 요청하기 시작했습니다. “이후 우리는 사람들이 우리에게 여러 번 연락한다는 점을 주목하고서, 이러한 작업을 누군가가 메모해준다면 좋을 것이라고 생각했습니다.”라고 Lopez가 말했습니다. 그래서 PayJoy는 이런 연락을 추적하기 위한 내부 솔루션을 구축했습니다.

“이렇듯 시스템이 뒤죽박죽이었습니다.”라고 Lopez가 말했습니다. “누군가가 문자를 보내고 즉시 전화를 했는데, 당사가 모든 전후 상황을 정확히 모른다면 화가 날 수 있습니다. 우리의 정보 격차는 고객에게 서비스를 제공하는 능력에 영향을 미쳤고, 우리가 원하는 방식으로 서비스를 제공하는 것을 가로막았습니다. 이렇듯 상이한 정보원이 있다는 것은 매우 고통스러웠습니다.”

전 세계로 뻗어 나가려는 회사에게 이질적인 시스템은 고통을 넘어 심각한 장애물이었습니다. Lopez는 이렇게 말했습니다. “우리는 앞으로 몇 년간 엄청나게 성장할 것이고 이런 모든 채널을 다룰 수 있는 단일 솔루션이 필요하다고 말했습니다. 그리고 향후 필요한 기능을 갖춘 무언가가 필요하거나, 이를 우리 스스로 구축해야 할 것입니다.”

Zendesk Suite와 WhatsApp의 통합

PayJoy는 2018년에 Zendesk Startups 프로그램에 참가해 Zendesk Support, Talk, Chat, Guide, Explore로 전환한 후 바로 WhatsApp 통합을 추가했습니다. Lopez는 이렇게 말했습니다. “우리에게 티켓을 한 곳에서 수신하는 것은 엄청난 일입니다. 이제 미래를 내다보고 ‘지식창고 같은 것을 구축해야 합니다.’라는 말을 들으면 그럴 필요가 없다는 사실을 알고 있습니다. Zendesk가 있기 때문이죠. 혹은 문의에 답할 수 있도록 앱 어딘가에서 채팅 도구를 만들어야 한다고 생각할 수도 있습니다. 그럴 필요가 없습니다. Zendesk에서 추가할 수 있기 때문이죠.”

고객 지원과 관련하여 기업의 현금 대출을 위한 Zendesk의 WhatsApp 통합은 매우 혁신적이었습니다. “WhatsApp 비즈니스 관련 전화가 1대 있었고, 개인 현금 대출을 담당하는 직원은 2명뿐이었습니다.”라고 PayJoy의 고객 서비스 매니저인 Oswaldo Romero Carranza가 말했습니다. “따라서 데이터베이스 내 모든 사람에게 메시지를 발송한다고 가정하면 수 분 내에 300건 정도의 WhatsApp 메시지를 수신하게 됩니다. 2명을 두고서 전화기당 2명만 수용 가능했기 때문에 WhatsApp의 SLA는 보통 하루 정도 걸렸습니다. 잠재 고객은 관심을 잃고서 떨어져 나갔습니다.”

“WhatsApp 통합을 구현하자 마자 모든 것이 좋아졌습니다.”라고 Carranza가 말했습니다. “24시간의 SLA가 6시간으로 단축되었습니다. 그 후 담당자나 상담원 대상의 추가 교육을 통해 1분으로 단축되었습니다 WhatsApp은 지금 당장 고객과 소통하는 최상의 커뮤니케이션 기반 중 하나입니다.”

고객 만족 향상, 가치 증대

Carranza에 따르면 고객 서비스에서 가장 주요한 채널 중 하나는 Chat입니다. PayJoy의 상담원들은 개별 고객 및 파트너뿐 아니라 고객과 거래하는 점원과도 채팅합니다. 수신 전화 통화는 양적 측면에서 두 번째로 가장 주요한 채널입니다. “우리는 30초마다 거의 24건의 메시지에 답합니다.”라고 그가 말했습니다. “채팅 요청은 매우 구체적인 사항에 관한 것입니다. 고객이 PIN을 요청하면, 5초 이내에 상담원이 PIN을 재발송합니다.” 이러한 요청은 하루 종일 이어지며 영업을 위해 매우 중요한 사항이라고 그는 덧붙였습니다. Lopez의 설명에 따르면, 각 상담원은 Chat 도구 향상과 WhatsApp 통합 덕분에 영업 지원 능력을 4배 더 높일 수 있었습니다.

WhatsApp을 통해 만족스러운 요청을 쉽게 처리함으로써 PayJoy가 수신 통화를 60% 줄일 수 있었다고 Carranza가 말했습니다. 또한 상담원이 수금, 보증, 기술적 문제에 관한 수신 전화에 응답하는 데 집중할 수 있도록 일상적인 요청을 처리하는 봇을 향후에 통합할 것을 검토하고 있습니다.

PayJoy의 메트릭은 고객이 빠른 지원을 받을 수 있는 채널을 성공적으로 제공하고 있음을 보여줍니다. 즉, 채팅 세션이 매월 10%씩 증가하고 수신 통화량이 55% 감소했습니다. 그리고 회사의 CSAT 점수는 지원 볼륨이 증가하고 있지만 평균 92%를 꾸준히 유지했습니다.

전 세계 수십억 명이 첨단 금융 및 모바일 생태계를 이용할 수 있게 하려는 PayJoy의 목표는 점차 실현되고 있습니다. PayJoy는 Greylock Partners로부터 시리즈 B 펀딩으로 2천만 달러를 조달했습니다. 소외 계층에 양질의 금융 서비스를 제공한다는 사명에 따라, 고객이 어떤 채널로 연락하든 필요한 지원을 받을 수 있도록 이 자금을 사용합니다.