에스컬레이션이란? 그 의미와 규칙 그리고 흐름까지 알아보자

Published 2020-03-27
마지막 업데이트 날짜 2020-03-27

에스컬레이션은 상사에게 대응을 맡기거나 지시를 받기 위해 요청하는 것을 말합니다. 일반적인 업무 보고와는 좀 다릅니다. 이번 포스팅은 "에스컬레이션과 보고는 무엇이 다른가?", "에스컬레이션은 어떻게 이루어지는가?"에 대해 소개합니다.

에스컬레이션이란?

먼저 "에스컬레이션"과 "평상시의 보고"가 무엇이 다른지, 어떤 경우의 보고를 "에스컬레이션"이라고 부르는지 알아보겠습니다.

에스컬레이션이란 무엇인가?

"평상시의 보고"는 일 또는 월과 같이 정기적으로 행해지거나, 프로젝트 종료 등 업무상 필요한 시기에 합니다. 이런 보고는 "현재 상황"을 상사에게 알리는 것으로, 상사의 지시나 지원이 필요한 경우는 많지 않습니다.

반면에 "에스컬레이션"은 "어떤 사건이 일어났을 때"에 상사에게 지시를 받기 위해 하는 보고입니다. 원래 "에스컬레이션"은 '상승'이나 '확대'라는 뜻의 단어입니다. 비즈니스 용어로 쓰일 경우 다음과 같은 경우 행하는 행동을 말합니다.

  • 어떤 사고가 발생했을 때
  • 자신의 지식, 능력, 권한으로 대응할 수 없는 경우
  • 상사의 지시나 답변, 상사에게 직접 지원을 부탁하고 싶을 때

참고로 에스컬레이션의 반대말은 "데스컬레이션"(단계적으로 축소하는 것)이며 상사가 부하 직원에게 지시하는 것을 데스컬레이션 한다고 말하지는 않습니다.

에스컬레이션은 어떤 경우에 필요한가?

에스컬레이션은 긴급 사고가 발생하여 상사의 지시나 지원이 필요할 때 합니다. 예를 들어 다음과 같은 경우 에스컬레이션이 이루어집니다.

  • 클레임으로 책임자의 대응을 요구받은 경우
  • 가격 흥정 등 권한이 있는 책임자의 대응이 필요한 경우
  • 전문가 또는 권한이 있는 관리자의 대응이 필요한 문제가 발생한 경우

에스컬레이션이 이루어진 시점에 사고에 대한 대응이나 책임은 상사에게 인계됩니다.

에스컬레이션이 이루어지는 것은 [어떤 사고가 발생했을 때]이며, 어떤 의미에서 비상사태라고 할 수 있습니다. 불필요한 혼란을 피하기 위해 규칙을 정해 둘 필요가 있습니다.

에스컬레이션 플로우 만들기

사고 발생 후 에스컬레이션을 하기까지 흐름을 체계화한 것을 '에스컬레이션 플로우(escalation flow)'라고 합니다. 에스컬레이션 플로우는 사고 발생 전에 작성하는 것이 기본입니다. 미리 플로우를 결정하면 실제 에스컬레이션을 해야 할 때 신속하고 확실하게 행동하는 것이 가능합니다.

책임을 묻지 않기

에스컬레이션을 요청한 담당자에게 사고 발생에 대한 책임을 묻지 않는다는 것을 명확하게 규정해 두는 것이 중요합니다. 에스컬레이션을 하면 문제나 클레임에 대해 보고해야 하다 보니 "상사에게 꾸중을 듣거나 책임을 져야 하는 것은 아닌지?" 불안해합니다. 이런 이유로 사고가 일어났지만, 에스컬레이션이 이루어지지 않는 경우도 고려해야 합니다. 반대로 "불필요한 에스컬레이션을 진행했다"라고 지적하면 담당자는 위축되어 이후 에스컬레이션을 하기 어려워질 가능성도 있습니다. 이런 사태를 방지하고 신속하게 에스컬레이션을 하기 위해 '담당자의 책임을 묻지 않는다'는 규정이 필요합니다.

기준을 명확하게 하기

이러한 규칙은 부서별이 아니라 회사 전체에 적용되는 규정입니다. 항상 객관적인 기준을 참조할 수 있도록 명확한 내용의 문서로 만들어 사내에 공지해야 합니다. 또한 문서는 언제나 쉽게 찾을 수 있는 곳에 보관해야 합니다. 물론 문서는 "한번 작성하면 끝"이 아닙니다. 정기적으로 내용을 검토해 업데이트해야 합니다.

에스컬레이션 플로우란 무엇인가?

에스컬레이션 플로우란 "에스컬레이션 흐름"을 나타낸 것입니다. 에스컬레이션 과정을 체계화한 것으로 "무슨 일이 생기면 어떻게 에스컬레이션을 할 것인가"를 규정합니다. 비상시 원활하게 행동하려면 문제의 종류와 수준별 에스컬레이션 플로우를 미리 규정해 두어야 합니다.

1. 에스컬레이션이 필요한 사고 규정하기

먼저 "에스컬레이션이 필요한 사고는 무엇인가?"를 규정합니다. 사고를 정확하게 판정하려면 "이 선을 넘어서면 사고"라는 규정과 "이것은 사고가 아니다"라는 규정이 모두 필요합니다.

  • 어떤 일이 일어나면 에스컬레이션이 필요한가.
  • 어떤 사태까지 에스컬레이션 없이 현장에서 대응이 가능한가

2. 사고 등급 분류하기

다음으로 급히 처리해야 할 것과 중요성에 따라 사고를 몇 단계로 분류합니다. 중대한 사고, 또는 긴급히 다루어야 할 사고는 더 높은 직책의 상사에게 보고해야 합니다.

  • 어떤 기준으로 사고를 분류할 것인가 각 단계별
  • 사고는 어느 직책까지 에스컬레이션이 필요한가

3. 에스컬레이션 경로 만들기

실제로 에스컬레이션을 할 때 "누가 누구에게 연락해야 하는지", "어떤 수단으로 몇 분 내에 연락하는지" 등을 규정합니다. 이 규정을 따르면 신속하게 적절한 행동을 취할 수 있습니다. 그러기 위해서는 에스컬레이션 대상자 전화번호와 이메일 주소 등을 알아보기 쉽게 정리할 필요가 있습니다. 또한, 담당자가 자리에 없을 경우도 고려해, 담당자 부재 시 에스컬레이션 경로를 작성할 필요도 있습니다.

  • 어떤 경로로 에스컬레이션을
  • 할 것인지 어떤 보고 수단(전화, 메일, 메시지 등)으로 수행할지
  • 각각의 행동은 몇 분 내에 할 것인지
  • 각 경로의 담당자가 부재일 경우 대신 누구에게 연락해야 하는지

4. 지식 공유(데이터베이스화) 규칙 정하기

문제가 해결되면 다음에 같은 문제가 발생할 때를 대비해 대응 내용을 사내 지식창고에 올려놓습니다. 문제 해결 후 데이터베이스화(지식창고에 기재)하는 것은 소홀하기 쉬운 일이지만 에스컬레이션 절차에 포함하면 확실하게 정보를 축적해 나아갈 수 있습니다.

에스컬레이션이 잘 안 되는 이유

사고 대응이 늦어지면 시간이 지나면서 문제가 더 커집니다. 따라서 적절한 시기에 에스컬레이션하여 조기에 해결하는 것이 바람직합니다. 만약 어떤 이유로 에스컬레이션이 지연되거나, 잘 이루어지지 않는다면 그 원인을 조사해 해결해야 합니다. 에스컬레이션이 잘 안 되는 원인에 대한 예는 다음과 같은 것들이 있습니다.

  • 에스컬레이션할지 말지 망설였다
  • 다른 부서와 연계가 잘 되지 않았다
  • 관계자들 간에 정보 공유에 시간이 걸렸다

이러한 과제를 해결하기 위해 Zendesk Support같은 도구를 이용하는 것도 하나의 방법입니다. Zendesk Support는 전화, 메일, 채팅 등의 내용을 중앙집중적으로 관리합니다. 또한, 각 채널 담당자를 설정할 수 있습니다. 에스컬레이션 진행 시 대응을 요청할 상대(상사)를 담당자로 설정할 수 있습니다. 이외에 사내 메모 기능을 이용하거나,관계자를 CC로 넣거나, 팔로워로 추가해 커뮤니케이션할 수도 있습니다.

이외에 사내 메모 기능을 이용하거나, 관계자를 CC로 넣거나, 팔로워로 추가해 커뮤니케이션 할 수도 있습니다. 또한, 헬프 센터 구축에 Zendesk Guide를 활용하면 고객 문의에 응대할 때나 문제 해결시 정보 공유를 할 수 있는 날리지 베이스를 쉽게 만들 수 있습니다.

요약:
에스컬레이션 규칙과 흐름을 명확하게 하는 것이 중요

에스컬레이션 절차를 매뉴얼화하여 규칙을 명확히 하는 것이 중요합니다. 에스컬레이션이 필요한 긴급 사태가 발생했을 때 원활하고 적절히 행동할 수 있도록 에스컬레이션 플로우를 작성해 사내에 공유하는 것도 중요합니다. 또한, Zendesk Support 등의 전용 도구를 사용하면 담당자 간 연계가 더욱 원활해지고 정보도 중앙집중적으로 관리할 수 있습니다.

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