IT, 비즈니스, 미디어 업계에는 유행어가 넘쳐나는데요, 특히나 끊임없이 변화하는 디지털 환경에서는 새로운 유형의 기술과 새로운 아이디어를 구분하는 것은 쉽지 않을 수 있습니다. 미래학자들은 암호화폐, NFT, 메타버스를 비롯한 웹3 개념을 긍정적으로 받아들이고 있으며, 이는 트위터, Discord, LinkedIn의 일부 계층을 넘어 일상적인 용어로 자리 잡고 있습니다.
하지만 대부분의 기업에서는 이러한 아이디어는 거의 실용성이 없습니다. 메타버스가 무엇인지 아무도 명확하게 설명하지 못하는 상황에서 소규모 고객 지원팀을 메타버스에서 운영해야 한다고 제안하는 것은 실용적이지 않습니다. AI, 자동화, 옴니채널과 같은 개념이 이와 비슷한 화제를 불러일으킨 것도 불과 최근이었는데요, IT 기술은 이미 존재했고, 호기심도 뒤따랐습니다. 하지만 기업에게는 과연 어떤 모습이었을까요?
인공지능, 자동화, 대화형 서비스는 더 이상 업계의 반짝 유행어가 아닙니다. 당사 데이터에 따르면 2022년에는 기업의 75% 이상이 대화형 서비스에 익숙한 상태입니다. 각 기업은 규모 확장에 도움이 되는 실질적이고 실용적인 애플리케이션을 가지고 있지만, 소기업은 현대적이고 세심한 고객 경험의 핵심인 첨단 기술의 채택에 뒤쳐져 있습니다. 고객 경험이 핵심 차별화 요소로 자리하는 요즘, 중소기업이 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.
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대화형 서비스의 현황
지난 몇 년간 대화형 서비스는 몇 가지 방식으로 발전해 왔고, 그중에서 가장 주목할 만한 것은 라이브 채팅에서 벗어나 더 풍부하고 편리한 채널로 전환하는 추세입니다.
대화형 서비스란?
2022년에는 고객의 70%가 대화형 채널을 이용할 수 있을 것으로 예상됩니다. 2020년 이후 WhatsApp, Instagram과 같은 메시징 채널을 통한 고객 지원 요청이 급증하는 가운데, 센스 있는 브랜드와 얼리 어답터들은 메시징 앱을 사용해 편리하고 개인적인 고객 경험을 마련하고 있습니다. 우수한 고객 경험의 기준이 변화함에 따라, 라이브 채팅과 같은 친숙한 채널은 메시징 앱과 비슷해지고, 비동기적이고 한층 더 유연해지고 있습니다.
아무리 강력한 티켓팅 시스템과 대규모 지원팀이라도 세션 기반 대화를 두 개 이상 관리하는 것은 결코 쉽지 않습니다. 대화가 단일 세션으로 제한되지 않는 메시징 기능은 실시간 채팅보다 고객에게 더 편리하면서 상담원에게 유연성을 제공합니다.
채팅 또는 메시징?
'메시징'과 '채팅'은 구별하기가 헷갈릴 수 있습니다. Zendesk의 맥락에서 볼 때, 채팅은 대화의 시작과 끝이 있는 세션 기반 채널을 말합니다. 반면에, 메시징은 세션 기반이 아니므로 반드시 끝을 맺을 필요가 없고,
소셜 채널(WhatsApp, Instagram DM), 또는 자체 채널(위젯, 웹사이트, 앱)이 이에 해당합니다.
메시징은 실시간 채팅과는 달리 비동기식입니다. 실시간 채팅은 속도가 빠르지만 본질적으로 거래형입니다. 메시징은 지속적인 관계를 쌓고 고객 충성도를 높이기 위해 만들어진 기능으로, 오늘날 고객 관계의 지속적이고 복잡한 측면에 부합합니다. 백 엔드에서는 모든 채널의 대화가 동일한 상담원 워크스페이스에서 이루어집니다.
AI, 챗봇, 유행어
하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 미국 소비자의 2/3가 의사 결정의 여러 단계에서 상담원과의 원격 상호작용 또는 디지털 셀프 서비스를 선택합니다. 대화 채널에서 자동화 기능은 흔히 고객이 가장 먼저 접하게 되는 접점이며, 오늘날 고객 지원 경험의 특징입니다. 튜링 테스트를 통과한 정교하고 감지되지 않는 봇을 사용하는 브랜드는 거의 없습니다. 그 대신, 맞춤형 대화 흐름, 빠른 응답 및 라우팅과 같은 간단한 자동화 서비스는 평균 응답 시간 및 고객 만족도에 직접적인 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.
2022년 Zendesk CX 트렌드 보고서에서는 소기업 중 40%가 AI에 비용을 지출할 수 있는 여유가 있다고 보고했지만, 실제로는 그렇지 않습니다. AI 기술은 그 어느 때보다도 쉽게 액세스하고 구현할 수 있기 때문에 엄청난 비즈니스 성장 기회입니다. 메시징 대화에서 챗봇이 최초의 연락처인 경우, 고객은 업무 시간 이외에도 24시간 내내 상담원의 개입 없이도 문제를 해결할 수 있습니다. Zendesk에서는 관리자가 챗봇이 헬프 데스크 문서를 가져오도록 설정해 셀프 서비스를 이용하는 고객에게 도움을 줄 수 있습니다. 관리자는 또한 챗봇의 응답을 맞춤 설정하여 필요한 경우 상담원에게 대화를 전달하기 전에 사전 설정된 대화로 고객을 안내할 수 있습니다.
더 나은 고객 서비스 도구
성장 중인 회사에서는 직원이 다양한 역할을 수행합니다. 대량의 티켓을 처리하는 소규모 지원팀의 경우 메시징 기능은 시간을 절감해 줄 수 있습니다. 메시징 채널에 대해 전반적으로 익숙함에도 불구하고 모든 서비스 채널을 하나로 통합한 단일 플랫폼을 구축한 기업은 17%에 불과합니다. 즉, 대다수 기업은 각 채널을 자체 사일로처럼 취급하고, 이는 생산성과 중요 고객 데이터의 가용성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 워크플로우를 식별, 자동화, 최적화하면 상담원의 시간을 절약하고 성과를 향상시킬 수 있습니다.
단일 상담원 워크스페이스는 이 모든 채널을 하나로 통합할 수 있습니다. Facebook Messenger 또는 WhatsApp과 같은 소셜 메시징 채널은 여타 채널의 대화와 함께 포함될 수 있으며 중요한 고객 전후상황이 뒷받침됩니다. 이는 상담원에게 더욱 효율적으로, 상담원은 정보 검색에 시간을 덜 들이고 자동화 기능이나 셀프 서비스로는 해결할 수 없는 복잡한 문의에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.
고객과의 대화와 다이렉트 메시지를 제대로 파악하고 관리하고자 하는 소기업은 올바른 도구에 투자하는 것이 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다. 예를 들어, 성장 중인 소매 기업 중 50%만이 지원 채널로 메시징을 제공하지만, 메시징을 제공하는 기업은 더 높은 고객 만족도와 충성도를 얻습니다. 단절된 접근 방식은 고객과의 중요한 대화가 도중에 중단될 우려가 있습니다.
Instagram DM에서부터 통합 고객 보기까지
럭셔리 주얼리 소매업체 Chupi는 고객 지원팀이 조직에서 유기적으로 성장해 나갔고, 직원들이 배송과 반품에 걸쳐 지원 업무를 분담해 처리했습니다. 고객 지원 업무 중 일부는 콜센터로 아웃소싱되었고, Instagram DM은 빛을 발하기 시작했습니다.
이는 고객 지원에 임시 방편적인 접근 방식을 취하면 부족한 점이 생기기 마련임을 깨닫는 기업의 전형적인 사례로, 럭셔리 고객의 경우 더더욱이 그렇습니다. Instagram을 접목하면 시대를 초월한 클래식에 모던한 반전을 더할 수 있습니다. Zendesk를 구현한 후 Chupi의 전담 커뮤니티 지원 전문가 6명은 전체 해결 시간을 20시간 미만으로 낮추고, 고객 만족도(CSAT)를 높이고, 심지어 고객 지원 단계에서 매출을 300%나 늘릴 수 있었습니다.
고객이 문의를 해도 '콜 센터'에서 정작 자사 제품에 대해 전혀 모르기 때문에 고객 서비스를 확장하는 것이 어려웠다고 합니다. Chupi는 고객 관리에 대해 한층 더 포괄적인 비전을 가지고 있었습니다.
"무엇보다도 우리의 모든 고객 데이터를 한 곳에 모을 수 있는 플랫폼을 찾아 나섰다"고 Chupi의 최고기술책임자인 Brian Durney는 말합니다. "통화, 티켓, Instagram과 Facebook의 DM을 하나의 플랫폼으로 연결해야 했습니다."
Chupi의 고객 관리팀은 Zendesk를 사용해 단일 인터페이스에서 Zendesk 채널 간 대화에 원활하게 액세스할 수 있습니다.
"상담원은 같은 고객을 전화, 채팅, 이메일, DM을 통해 접합니다. 즉, 고객을 늘 같은 곳에 둘 수 있는 거죠"라고 Brian Durney가 덧붙입니다. 이전에 주고받은 대화는 스레드에 포함되고, 상호작용 기록 및 웹페이지 조회를 비롯한 모든 관련 전후상황이 대화와 함께 표시됩니다.
"서너 개의 다른 시스템을 두고 번갈아 가며 사용하지 않는 것이 중요합니다"라고 Brian Durney는 말합니다. Zendesk용 Shopify 연동 서비스를 통해 "고객의 세부 정보와 구매 내역을 확인할 수 있어 정말 편리해요."
메시징을 사용해야 하는 이유
- 소셜 미디어, 웹사이트 또는 앱에 내장된 메시징 채널은 Zendesk 제품, 서비스, 워크플로우와 원활하게 연동됩니다.
- Zendesk 고객의 3분의 1 이상은 일반적인 질문에 대한 도움을 받기 위해 메시징 및 자동화 기능을 선택합니다.
- 설문에 응한 고객 중 거의 40%가 평균 응답 시간이 거의 즉시 단축되었다고 답합니다.
- 자동화를 통해 고객은 업무 시간 외에도 지원 요청을 할 수 있고, 지식창고에서 관련 도움글을 찾아 상담원 터치 횟수를 줄일 수 있습니다.
- 실시간 채팅에서 메시징으로 전환한 Zendesk 고객은 상담원의 생산성이 40% 향상되었다고 보고합니다.
다음 단계 중소기업을 위한 메시징 시작 가이드
2022년 CX 트렌드 보고서에 따르면, 고객을 중심으로 삼고 비즈니스를 확장하면 사업 성장과 고객 충성도를 극대화할 수 있습니다. 다음은 대화 경험을 만드는 데 참여할 수 있는 세 가지 방법입니다.
1. 경영진의 지원 확보
- 경영진의 참여 유도: 경영진은 조직의 고객 경험을 전략적 로드맵과 비즈니스 목표의 일부로 정할 수 있습니다. 예를 들어, 경영진의 보수를 고객 서비스 성과와 연계하는 것이 한 방법입니다.
- 성과 벤치마크: 지식은 힘입니다. 그렇다면 귀사의 비즈니스는 어떤가요?
기업은 저마다 제각각 다른 만큼, 고객 지원팀의 성과를 모니터링하고 필요에 따라 조정해야 합니다. - 경영진에게 정기적으로 현황 보고: 당사의 연구 조사에 따르면 가장 성숙한 고객 서비스 조직을 보유한 소기업은 서비스 성과 메트릭을 매일 검토할 가능성이 6배 더 높습니다.
2. 대화형 고객 지원을 위한 비즈니스 케이스 구축
- 즉각적인 ROI에 집중: 고객 상담원은 고객 여정에 대한 인사이트를 바탕으로 업셀링 및 크로스셀링을 통해 수익을 창출할 수 있습니다. 팁: 상담원이 창출한 수익을 기록하는 별도의 손익 계산서를 작성하면 고객 서비스와 비즈니스 성장 사이의 연관성을 보다 명확하게 파악할 수 있습니다.
- 시스템 최적화와 단일화: 단절된 시스템과 지원 채널에 안주해서는 안 됩니다. 고객과의 대화와 관련 고객 정보를 한 곳에 두어야 합니다.
- 간편 설치가 가능한 소프트웨어 선택: 일부 소프트웨어 솔루션은 구축하는 데 몇 주 또는 몇 개월까지 걸리지만, 반드시 그럴 필요는 없습니다. Zendesk는 성장 중인 기업에 고객 지원에 필요한 모든 도구를 제공합니다. 여기에는 손쉽게 구성할 수 있는 챗봇을 비롯해 모든 메시징 특전이 포함되어 있습니다.
- 주기적인 성과 리뷰: KPI와 해당 수익 예측에 대한 주기적인 검토를 실시하면 고객 서비스 품질 개선을 위한 기회를 파악할 수 있습니다. 첫 번째 응답 대기 시간, 평균 처리 시간, NPS(Net Promoter Score)와 같은 메트릭은 고객 지원 전략의 품질과 진행 상황을 자세히 알려줍니다.
3. 수준 높은 고객 경험에 주력
- 워크플로우 간소화: 지원팀이 여러 가지 업무를 수행하는 상황에서 반복적인 수작업으로 상담원에게 부담을 가중하는 것은 바람직하지 않습니다. 자동화를 비롯해 워크플로우를 최적화하면 상담원의 시간을 절약하고 성과를 개선할 수 있습니다. 상담원이 고객과의 대화 내역과 귀중한 고객 정보에 액세스할 수 있으면 고객 경험을 전반적으로 개선할 수 있습니다.
- 개인화된 대화: 상담원과 관리자가 플로우 빌더 도구로 챗봇을 활용해 적절한 자동 대화를 만들 수 있게 해야 합니다.
- 확장 가능한 솔루션 채택: Zendesk는 기본 제공됨과 동시에 비즈니스와 고객의 고유한 요구에 따라 맞춤화할 수 있는 지원 솔루션입니다.
- 소셜 미디어 활용: 고객이 있는 곳으로 찾아가야 합니다. WhatsApp과 Instagram은 검증된 프로필 및 Zendesk와 연동된 API와 같은 다양한 비즈니스 기능을 제공하며, 이러한 모든 기능은 타 채널상의 대화와 함께 표시됩니다.
