영업 관리자가 이메일을 통해 “CRM을 구현하고 싶은데요.”라며 “우리 회사에 CRM을 구현하면 어떨지 조사 좀 해보세요.”라고 말합니다. 언뜻 들으면 간단한 프로젝트처럼 들리죠? 하지만 꼭 그런 것은 아닙니다. 먼저 제대로 된 설명이 필요합니다.
고객 관계 마케팅(Customer Relationship Marketing)과 고객 관계 관리(Customer Relationship Management) 모두 두문자어 “CRM”으로 나타냅니다. 두 용어는 상당히 다르지만 서로 보완하고 영업 및 마케팅 프로세스에 적용할 수 있습니다.
관계 마케팅의 정의
고객 관계 마케팅은 고객 관계 관리로 뒷받침됩니다. 고객 관계 마케팅은 전략으로, 고객 관계 관리는 조치로 생각할 수 있습니다. 고객 관계 관리는 고객 관계 마케팅을 수행하는 데 이용할 수 있습니다.
이러한 개념을 더 확실하게 이해하기 위해 각 개념의 단계 정의를 분석하고 각각의 예를 들어보겠습니다.
Techopedia에 따르면 고객 관계 마케팅은 “마케팅 전략 및 활동을 통해 클라이언트 관계, 고객 충성도, 브랜드 가치가 구축되는 비즈니스 프로세스”입니다.
이것이 시사하는 바는 무엇일까요? 관계 마케팅(CRM)은 단일 거래가 아니라 고객 관계에 중점을 두는 장기적인 전략입니다. 단순히 신속한 판매가 아니라 장기적으로 고객 만족도를 보장하는 데 주안점을 둡니다.
관계 마케팅의 단계
관계 마케팅은 다음 4가지 단계로 구분할 수 있습니다.
- 최초 관계 설정. 이 단계는 “탐색” 단계라고도 하는데, 고객 확보 프로세스의 첫 번째 단계로 더 잘 알려져 있습니다. 여기에는 고객과 기업이 서로의 니즈에 잘 맞는지 확인하기 위한 초기 활동 및 대화가 포함됩니다. 소셜 미디어 또는 이벤트에서라면 이 단계는 첫 인상이라고 생각할 수 있습니다.
- 서로 알아가기. 이 “기본” 단계에서는 고객 관계가 한 발 더 나아갑니다. 기업에서는 이메일 마케팅 캠페인 또는 기타 인바운드 마케팅 노력을 통해 제품/서비스의 가치를 전달하고, 유용한 리소스를 공유하여 잠재 고객에게 고객의 니즈를 파악하고 있음을 입증하고자 합니다.
- 더 깊은 관계로 발전. 잠재 고객이 “기본” 단계에 너무 오래 머무르면 안 됩니다. 이 “협업” 단계에는 여러 부서가 관여해야 하고 함께 고객 관계를 키워 나가야 합니다.
- 헌신적인 파트너되기. 이 “상호 연결” 단계는 기업이 고객과 끊어지기 힘든 관계를 구축했음을 의미합니다. 여러 부서가 협력하여 원활한 경험을 선사합니다. 고객이 기업을 전적으로 신뢰하고, 장기간 충성도를 유지하도록 장려됩니다.
관계 마케팅의 예
PrescribeWellness는 성공적인 관계 마케팅의 훌륭한 예입니다.
Human Marketing에 따르면 (미국 전역에서 수천 곳의 지역 약국과 함께 일하는) 이 B2B 기업은 “서비스를 확장하고, 더 많은 환자에게 다가가며, 충성도를 높이고, 운영을 간소화할 수 있도록 각 약국이 자체 솔루션을 보여줄 수 있는 별도 사이트”를 만들었습니다. 고객에게 이 사이트는 살펴보기 쉬웠으며 세련된 디자인이 눈을 즐겁게 해주었습니다.
PrescribeWellness 웹 사이트는 회사에서 고객 니즈에 관심이 있다는 점을 잘 보여줘 새 리드를 창출할 수 있도록 특별히 디자인되었습니다. 덕분에 고객 관계가 강화되고 전반적인 고객 경험이 개선되었습니다.
[출처]
고객 관계 관리의 단계
반면에 고객 관계 관리는 고객 데이터 수집 및 분석을 통해 잠재 고객과 현재 고객 관계를 관리하며, 고객 관계 관리 소프트웨어를 통해 지원됩니다.
고객 관계 관리의 4단계는 다음과 같습니다.
- 데이터 수집. CRM에 연락처 및 비즈니스 정보를 입력합니다.
- 데이터 분석. 고객에 대해 많은 부분을 파악할 수 있는 보고서로 자동으로 가져옵니다.
- 고객 전략 개발. 데이터를 활용하여 맞춤화 캠페인 등을 마련합니다.
- 전략 이행. 고객에 대해 아는 내용을 바탕으로 고객에게 더 나은 삶을 선사합니다.
고객 관계 관리의 예
Zendesk Sell은 CRM 도구의 예입니다. 잠재 고객 및 현재 고객의 연락처 정보를 플랫폼에 쉽게 추가할 수 있습니다. 그런 다음 Sell은 이러한 정보를 유용한 보고서(예: 거래원)로 자동으로 가져와 어떤 거래원이 회사와 가장 많이 거래하는지 보여줍니다.
[출처]
예를 들어 위 차트를 보면 이 웹 사이트는 신뢰할 수 있는 거래원임을 확인할 수 있습니다. 영업 팀에서는 이 정보를 사용하여 마케팅 팀과 함께 웹 사이트의 리드 창출 기능을 개선할 수 있습니다. 다시 말해 웹 사이트를 정비하는 PrescribeWellness의 고객 관계 마케팅 전략과 마찬가지로 CRM 도구에서 제공한 정보가 사이트를 개선하기 위한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
고객 관계 마케팅의 이점
고객 관계 마케팅과 고객 관계 관리, 이 두 가지 개념의 이점은 서로 일치합니다. CRM 시스템은 고객 관계 마케팅의 목표 달성을 지원하고, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 고객이 기업에 만족하고 관심을 갖는 경우 CRM 도구에 더 많은 데이터가 입력되고 이는 고객 관리에 도움이 됩니다.
- 현재 고객 및 잠재 고객과 탄탄한 관계 구축. 관계 마케팅 전략을 이행하면 고객의 충성도가 높아지고 기업이 고객을 거래 수단이 아니라 관계로 본다는 것을 보여줄 수 있습니다.
- 고객 유지율 개선. 잠재 고객 및 기존 고객을 잘 파악하고 이들의 불만을 해결하면 할수록 충성도는 더욱 높아질 수 있습니다.
- 품질 추천 기회 증가. 제품/서비스에 만족하면 고객이 다른 사람에게 해당 제품/서비스 또는 브랜드를 추천할 가능성이 더 커집니다. 한 출처에 따르면 추천 리드는 다른 마케팅 채널에서 생성된 리드에 비해 전환율이 30% 더 높다고 합니다.
이러한 이점을 염두에 두고 여러 관계 마케팅 전략을 실험해 보세요.
관계 마케팅 전략
고객 관계 마케팅은 고객에 대해 알아가고 그 과정에서 얻은 정보를 사용하여 계속해서 관계를 강화해 나가는 것입니다. CRM 소프트웨어는 이러한 관계를 구축하는 데 도움을 줍니다.
다음은 4가지 고객 관계 마케팅 전략과 각 전략에 CRM을 활용하는 방법입니다.
1. 고객 가치/니즈에 대한 정보를 통해 상호 작용 맞춤화
CRM 내에서 고객 데이터(예: 예산, 의사 결정권자, 고객 가치, 대화 내용 등)를 봅니다. 이러한 정보를 기준으로 고객을 구분하고 고객의 경험을 맞춤화합니다.
예를 들어 고객을 매출별로 구분합니다. 그런 다음 매출이 가장 높은 고객을 위해 독점 리소스 및 1:1 컨설팅을 포함한 VIP 패키지를 만듭니다.
2. 고객 중심 메트릭에 집중
고객 생애 가치 및 순 추천 지수 등과 같은 메트릭은 고객 관계가 부서 간에 가장 중요한 부분인지 확인합니다.
CRM에서 시각적 참조를 위한 차트 및 그래프가 포함된 KPI(핵심성과지표) 보고서를 쉽게 검토할 수 있습니다.
3. 콘텐츠 마케팅을 활용하여 고객 니즈 충족
콘텐츠 마케팅은 고객의 니즈를 (이 부분처럼) 영업 깔때기의 모든 부분에 대해 유용한 콘텐츠로 바꿀 수 있는 효과적인 방법입니다.
사례 연구, e-북, 상세 가이드와 고객의 질문 내용을 바탕으로 한 동영상을 만들고 자신을 인플루언서 및 가치 제공자로 활용해 보세요.
고객의 대화 내용이 하나의 플랫폼(CRM)에 저장되도록 하고 영업 및 지원에서 고객이 필요로 하는 리소스가 무엇인지 파악합니다.
4. 일관된 고객 메시징을 파악하기 위해 부서 간 고객 대화 모니터링
72%의 소비자구매 상담부터 고객 서비스까지 고객 정보를 계속 반복하여 제공해야 할 경우, 아쉬운 고객 서비스라고 생각합니다. Zendesk는 어떠한 대화도 누락되지 않도록 지원 티켓을 통합합니다.
예를 들어 Zendesk Support를 통해 Zendesk Sell에 연결할 수 있습니다. 문제 또는 업셀링 기회가 발생하면 지원 담당자가 고객 티켓을 적절한 영업 담당자에게 쉽게 전달할 수 있습니다. 또한 영업 담당자는 지원 담당자가 고객에게 말한 내용을 확인하고 지원 담당자의 메시징이 일관되는지 확인할 수도 있습니다.
[출처]
이러한 전략은 고객 관계 마케팅 전략을 수박 겉핥기식으로 알아본 것에 불과합니다. 이메일 마케팅, 소셜 미디어 관리 및 보상 프로그램 등 CRM과 결합할 수 있는 뛰어난 다른 전략이 많이 있습니다.
직접 조사해 우리 회사의 브랜드에 잘 맞는 전략을 찾아보세요.
고객 관계 마케팅 시도
MarketingProfs의 콘텐츠 책임자인 Ann Handley는 “전체 고객 기반을 대상으로 마케팅을 하더라도 결국에는 주어진 시간에 한 명에게 이야기하는 것과 같습니다.”라고 말했습니다.
이것이 바로 고객 관계 마케팅의 전제입니다. 즉, 시간을 투자해 개별 고객과 탄탄한 관계를 만들기 위한 전략을 세우는 것입니다. 고객 관계 마케팅을 CRM 소프트웨어와 함께 사용하면 모든 고객 관계를 최대한 활용할 수 있습니다.
