Zendesk 고객이 셀프 서비스 혜택을 누리는 방법

Zendesk 고객이 셀프 서비스 혜택을 누리는 방법

2017년 10월 2일
Zendesk 고객이 셀프 서비스 혜택을 누리는 방법

Evernote가 모든 독자를 대상으로 셀프 서비스를 사용하는 방법에 대한 녹화된 웨비나도 제공하고 있습니다. 원하는 때에 이 링크에서 보실 수 있습니다.

73%의 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 능력을 원한다고 밝힘에 따라 기업은 셀프 서비스에 맞춘 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 그러나 셀 수 없이 많은 기업들이 셀프 서비스를 구현하는 일이 최우선 과제가 아니거나, 단지 관심이 없다는 사실을 인정합니다. 전체 헬프 센터 포털을 설정하고 모든 문서를 작성하는 일은 매우 힘든 작업이지만 장기적으로는 효과가 훨씬 큽니다.

셀프 서비스 요구 사항에 Zendesk Guide를 활용하는 Zendesk 고객은 운영비 절감, 상담원 생산성 향상, 고객 만족도 향상의 혜택을 누린다고 언급해 왔습니다. 고객이 스스로 정보를 찾고 문제를 해결할 수 있도록 하는 데 대한 이점을 자세히 살펴보기 위해 고객사 5곳과 셀프 서비스와 관련된 이들의 사용 사례를 집중 조명해 보기로 했습니다.

Evernote

Evernote가 만든 헬프 센터는 티켓 양을 줄이고 자사 메모 작성 소프트웨어의 프리미엄 고객층을 지원하는 데 중요한 역할을 합니다. 지원 팀은 한 단계 더 나아가 Zendesk API를 활용하여 Guide 내에 자체 동적 검색 기능을 디자인해 넣었습니다. 이로써 고객이 문제 해결에 도움이 될 정확한 문서를 찾을 수 있게 되었습니다.


 
“헬프 센터를 더욱 동적으로 만들었습니다. 기술 지원 문제가 있으면 양식을 통해 관련 후속 질문을 연달아 합니다. 보통 3개의 심화 질문을 한 다음 일련의 관련 문서나 포럼으로 이끄는 링크를 제시합니다. 이러한 안내 접근방식을 통해 고객의 질문에 답변하지 못한 경우에는 검색 기능을 추천하거나 고객이 티켓을 제출할 수 있습니다.”

– Gerald Hastie, 글로벌 고객 경험 담당 이사

 

SwiftKey

Swiftkey 지원 팀의 데이터는 헬프 센터에서 조회수 70건당 단 한 건의 티켓만이 만들어진다는 놀라운 통계를 보여주었습니다. 이러한 70:1 비율은 고객이 이 회사의 스마트 예측 키보드에 대한 답변을 스스로 찾고 있음을 입증해 주었습니다.


 

“모바일 SDK를 사용함으로써 헬프 센터를 통해 빠른 답변을 제공할 수 있었습니다. 또한 1:1 지원을 요청하는 사용자들의 전후관계에 대한 자세한 정보를 제공하여 시간이 많이 절약됩니다.”

– Josh Greenwald, 커뮤니티 지원 책임자

 

TrackR

TrackR은 Guide의 셀프 서비스 기능 덕분에 더 많은 채널을 제공할 수 있는 여력이 있음을 알게 되었습니다. 티켓 수 감소를 통해 채팅 및 전화 지원에 더 많은 시간을 투자하여 자사 무선 추적 제품에 관한 복잡한 질문에 답할 수 있게 되었습니다. TrackR은 Zendesk의 Answer Bot 베타 프로그램에 일찍 참여함으로써 Guide의 인공지능으로 제공되는 셀프 서비스 혜택을 누린 최초 기업들 중 하나가 되었습니다.


 
“[Guide]는 티켓 양을 줄이는 데 확실히 도움이 되었습니다. 하지만 더 중요한 것은 고객이 궁금한 점이 있을 때 바로 답을 찾을 수 있다는 것입니다. 이메일을 주고 받느라 시간을 소모하는 대신 고객의 문제를 해결할 수 있는 문서를 제시해 줍니다. 지난 30일 동안 Answer Bot을 사용하여 거의 1,600개의 티켓이 생성되는 것을 피했습니다. 이는 약 10.4%의 감소율을 의미합니다.”

– Daniel Reeves, 고객 성공 담당 수석 관리자

 

Tony Bianco

Tony Bianco의 고객 서비스 팀은 Guide의 애플리케이션을 활용하여 고객을 셀프 서비스로 안내합니다. Knowledge Capture 앱을 통해 도움말 문서를 직접 티켓에 링크하고, Pathfinder 앱을 통해 고객이 어떤 도움말 문서를 이미 보았는지 알 수 있습니다. 이러한 기능은 아주 바쁜 연말연시 기간 동안 특별히 고급 신발 브랜드에 유용했습니다.


 
고객이 배달 지연에 대해 전화를 걸거나 이메일을 보내면 그 문서로 가게 하여 우리가 최선을 다해 고객과 소통하고 있음을 보여주었습니다. 이로써 고객이 주문한 제품의 배송이 언제 시작되는지 궁금해하면서 계속 기다리는 대신 직접 상황을 알 수 있도록 하여 고객 만족도 개선에 도움이 되었습니다.”라고 설명했습니다.

– Cassie Chen, 고객 경험 및 충성도 담당 관리자

 

Dollar Shave Club

Answer Bot 베타 프로그램에 참여한 또 다른 회사인 Dollar Shave Club은 인공지능을 사용한 셀프 서비스가 얼마나 효과적일 수 있는지 알게 되었습니다. 면도기 배달 서비스의 고객 서비스 팀은 티켓 수 감소로 여유 시간이 훨씬 더 많아져 추가 인력을 보충하지 않고서도 채팅 지원을 주당 21시간 더 확대할 수 있었습니다.


 
“저회 회사에서 실시한 설문조사 결과 회원들이 셀프 서비스를 좋아한다는 사실이 밝혀졌습니다. Answer Bot을 구현한 이래 전체 만족도 평점이 하락하는 일이 전혀 없었습니다. Answer Bot을 사용한 이후 평점이 줄곧 94-96%를 유지해 왔습니다. 이는 아주 반가운 소식이죠.”

– Trent Hoerman, 프로그램 관리자

Getting started with Zendesk Guide

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