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지원 계층을 설정하는 방법

By Laura Shear, Chief customer officer

Published 2018년 01월 19일
마지막 업데이트 날짜 2018년 01월 19일

회사가 성장 중이라면 아마 조직의 구조가 더욱 복잡해지고 있을 것입니다. 고객서비스팀 확장이 제대로 이루어지고 있는지 궁금할 수 있습니다. Zendesk에서는 저희의 빠른 성장 주기 동안 이 문제로 고민했습니다. 저희는 상담원뿐만 아니라 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지 살펴보면서 비즈니스 성장에 맞춰 팀을 위한 조직 구조를 개발했습니다. 자세한 내용을 알아보려면 고객 지원 조직을 구성하는 방법을 읽어보세요.

오늘날 Zendesk의 글로벌 고객 지원 팀은 전 세계 8개 지역에 250명 이상의 인원으로 구성되어 있습니다. 하나의 방대한 상담원 풀에 인원을 추가하는 대신이 팀에 고객 지원 계층이 포함되도록 의도적으로 구성했습니다. 그 이유는, 경험에 따르면 진정한 고객 중심의 지원을 위해서는 특정 기술과 경험 수준을 기준으로 지원 팀을 구성해야 하기 때문입니다. 세 가지 고객 지원 계층은 고객 문제의 복잡성과 관련이 있습니다. 일반적으로 문제나 질문이 복잡할수록 계층 구조가 높아집니다.

왜 계층 시스템으로 전환해야 하나요?

계층 시스템으로 전환한 데에는 몇 가지 이유가 있습니다. 첫 번째로, 회사의 성장과 티켓 판매량의 급격한 증가로 인해 고객의 요구를 전략적으로 해결하기 위해서는 변화를 취해야 했습니다. 고객 문의의 복잡성이 증가함에 따라 다양한 문제를 해결하기 위한 시스템의 필요성이 명확해졌습니다. 그러나 상담원들의 업무 만족도도 마찬가지로 중요했습니다. 고객 지원 상담원을 유지하려면 상담원이 맡은 업무를 잘 수행할 수 있도록 보장해야 합니다. 즉, 티켓 프로세스를 간소화하고, 신속하게 해결할 수 있는 문제와 상담원을 연결하고, 과도한 업무 부담을 받지 않도록 하는 방법을 찾는 것입니다.

계층을 구분하면 또 다른 이점이 있습니다. 상담원에게 고객을 상대하는 역할을 유지하면서 발전할 수 있는 기회와 유연성을 제공합니다. 이는 상담원 만족도 및 유지율을 향상시킵니다. 업무 만족도가 낮다는 이유로 상담원을 잃으면 부서에 손해가 발생하고 회사의 수익이 떨어집니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하면서 발전을 지원하는 조직 구조를 고안할 수 있다면 현재에 안주할 이유가 없습니다.

성장하는 팀을 구성하는 방법만큼이나 중요한 일은 적합한 유형의 상담원을 모집하고 채용하는 방법입니다. 수년에 걸쳐 Zendesk는 고객 지원 역할에 성공할 사람의 유형을 명확하게 정의했습니다. 이 역할에서 어떤 기술과 성격 유형이 탁월함을 발휘하는지 파악했습니다. 공감, 끈기 및 인내심이 저희가 찾는 특성에 해당합니다. 고객 서비스 부문에서 성공을 보이는 특정 성격 유형을 이해하면 모집 및 채용 프로세스가 훨씬 순조롭게 진행됩니다.

지원 계층 유형

Zendesk에서 각 고객 지원 계층은 구체적인 작업 및 지원 수준과 관련이 있습니다. 계층 1 상담원은 첫 번째 연락 지점으로, 제품 작동 방식의 개요, 기본적인 설정 및 청구 문제 등 제품과 관련된 모든 사항을 처리합니다. 계층 1 문제는 신속하게 처리해야 하는 문제로, 이 프로세스는 상급 상담원에게 티켓 분류 및 평가 역할을 배정해 적절한 사람에게 라우팅되도록 함으로써 지원됩니다.

티켓을 처리하는 데 15분 이상 소요될 경우, 계층 2로 넘어갑니다. 이 팀에서는 제품에 대한 심층적인 지식이나 기술적 이해가 필요한 더욱 복잡한 문제를 처리합니다. 문제를 해결하는 데 30분 미만이 소요되어야 합니다. 데이터 업로드, 애드온 또는 컴패니언 제품이 제대로 상호작용되도록 하기, 그리고 기본 기술에서 심층적인 기능을 필요로 하는 기타 사항과 관련된 문제 해결 등이 해당됩니다.

계층 3은 가장 어려운 문제를 해결하는 최고 수준의 기술 지원입니다. Zendesk에서 이 팀은 계층 2에서 에스컬레이션된 티켓(일반적으로 총 티켓 양의 5~10%)을 처리합니다. 이 티켓에는 해결 시간 제한이 없습니다. 해결하기까지 얼마든지 걸릴 수 있습니다. 선례가 없는 일회성 문제인 경우가 많으며 해결하기 위해 새로운 제품이나 인프라가 필요할 수 있습니다. 이 팀에서는 또한 소프트웨어 개발 팀으로 에스컬레이션해야 하는 모든 문제를 조사하고 개발 팀이 만든 수정 사항을 테스트한 후 고객의 문제를 해결합니다.

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