스마트 셀프 서비스 전략으로 조직의 지식, 팁, 힌트 및 문제 해결법을 더욱 강화시켜 보다 관련성 높은 고객 중심 지원 환경을 구축할 수 있습니다. 신제품 라인을 추가하거나, 신제품이나 새 브랜드를 추가하는 등 회사가 성장함에 따라 셀프 서비스도 점점 더 복잡해집니다. 그러한 복잡성을 해소하지 않고 그대로 둔다면 회사와 고객 간의 관계가 단절되는 현상이 발생할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 특정 브랜드에 대한 도움을 구하고자 하는데 헬프 센터가 모기업과 비슷한 디자인을 제공하는 경우가 그렇습니다. 고객의 셀프 서비스 경험에 고객의 니즈를 적극 반영해야지, 회사의 성장통이나 복잡성이 반영되어서는 안 됩니다.
비즈니스와 함께 성장하는 셀프 서비스 솔루션이 뒷받쳐줄 때 복잡한 조직은 다음과 같은 두 가지 방법으로 관련성 있는 콘텐츠를 유지할 수 있습니다.
- 고객을 위해 콘텐츠를 간단하게 유지합니다. 고객이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 만족스러운 경험을 할 가능성이 높습니다.
- 더 나은 프로세스로 팀의 역량을 더욱 강화하세요. 셀프 서비스를 끊임없이 개선하고 확대하는 일에 모든 팀원이 참여할 수 있도록 하세요.
백 엔드의 정교한 플랫폼을 갖춘 프론트 엔드의 간단한 사용 환경을 촉진함으로써 고객들에게 쉽고 원활한 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다.
단순하게 유지
다양한 고객과 채널에 맞춰 콘텐츠를 맞춤화함에 따라 관련성 있는 콘텐츠를 검색하기 쉽게 정리하고 간단하게 유지하는 일이 더 힘들어질 수도 있습니다. 이에 따른 가장 큰 어려움은 “검색 기능” 즉, 적시에 적절한 콘텐츠를 표시하는 데 있습니다. 따라서 고객을 의사 결정의 중심에 두고 콘텐츠를 배치하세요. 고객이 가장 필요로 하는 곳에서 콘텐츠를 제공하고, 다양한 채널에 맞게 조정하고, 고객의 니즈에 맞게 개인화하세요.
고도로 맞춤화된 사용 환경을 통해 필요할 때 적절한 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 고객이 헬프 센터를 방문하면 고급 검색 기능과 쉬운 브라우징 환경으로 필요한 것을 더욱 신속하게 찾을 수 있습니다. 한 단계 더 나아가 Answer Bot과 같은 인공지능(AI) 기반 솔루션이 고객이 연락하는데 사용하는 모든 채널에서 관련 도움말 콘텐츠를 표시해 줍니다.
점점 더 복잡해지는 니즈를 충족시켜야 함에도 불구하고 지식창고가 모든 제품과 기능에 대한 사소하고 중요하지 않은 콘텐츠까지 포함한다면 검색 가능한 간단한 리소스가 될 가능성은 적습니다. 브랜드나 제품별 헬프 센터를 설정하는 것이 브랜드에 맞는 사용 환경을 만들어 내부 구조에 관계없이 고객이 간단하게 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 하는 한 가지 방법입니다.
모든 기업이나 고객이 똑같은 상황에 있는 것이 아니므로 셀프 서비스를 구성, 탐색, 브랜드화하는 데 있어서 반드시 유연성을 가져야 합니다. 콘텐츠를 더욱 구체적으로 구성하면 고객이 더 쉽게 탐색할 수 있습니다. 보이지 않는 복잡한 비즈니스 프로세스에 대해 고객이 굳이 알 필요는 없습니다. 예를 들어 유연한 계층 구조로 구성된 지식창고에서는 보다 쉽게 하위 섹션, 섹션 및 카테고리를 만들 수 있습니다. 지식창고의 부분들을 서로 다르게 브랜드화할 수 있는 여러 테마 기본서식과 함께 사용하면 더욱 관련성 있는 브라우징 경험을 제공할 수 있습니다.
팀의 역량 강화
기술과 자동화로 진화하는 셀프 서비스를 관리하면서 팀의 업무 부담을 줄일 수 있습니다. 확장하면서 더욱 맞춤화된 사용 환경을 구축하고, 더욱 사려 깊은 데이터 중심 콘텐츠 작성을 안내하며, 작성 중인 콘텐츠가 정기적으로 업데이트될 수 있도록 돕는 유연성을 갖출 수 있습니다.
팀을 콘텐츠 작성에 참여시키는 좋은 방법은 콘텐츠 유지 관리에 애자일 접근 방식을 채택하는 것입니다. 모든 주제에 대한 방대한 문서를 작성하는 대신 가장 자주 묻거나 검색하는 문의 또는 대량의 원터치 티켓을 구성하는 주제 등 필요에 맞게 작은 그룹으로 세분화된 콘텐츠를 추가하세요. 이로써 고객 및 콘텐츠 작성자가 간단하게 콘텐츠를 이용하고 만들며 유지할 수 있습니다.
콘텐츠 매니저는 종종 고객에게 가장 도움이 되는 정보가 무엇인지를 추측해야 합니다. 또한 도움말 콘텐츠가 너무 많다고 해서 반드시 좋은 것만은 아닙니다. 오히려 혼란을 가중시키고 고객들이 정작 필요한 정보는 찾지 못한다면 무용지물이나 다름없기 때문이다. 인공지능(AI) 기반 솔루션인 콘텐츠 단서 기능은 고객 검색에서 패턴을 찾아 고객이 진짜 원하는 콘텐츠를 가려내어 매니저에게 알림으로써 최적화된 콘텐츠를 작성하도록 돕습니다.
식사 배달 가입 서비스인 Freshly는 콘텐츠 단서 기능을 사용하여 기존 콘텐츠의 영향력을 더욱 높였습니다. 문서에서 “My delivery hasn’t arrived”라는 문구를 고객이 실제로 말하는 대로 “Where is my box?”로 바꿈으로써 모든 사람이 같은 방식으로 이야기하고, 고객의 경험을 단순화하며, 셀프 서비스가 단절될 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다.
힘든 작업이 끝난 후에도 콘텐츠와 이를 유지 관리하는 해당 주제의 전문가 사이에 피드백 창구를 열어 두도록 하세요. 정교한 백 엔드 지원 역시 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 문서 이벤트와 같은 기술로 콘텐츠가 존재하는 동안 팀이 계속해서 참여하고, 역량을 발휘하며, 책임감을 가지도록 하여 유지 관리 작업에 틈이 생길 가능성을 줄일 수 있습니다.
고객은 셀프 서비스를 선호하지만 내부 복잡성이 반영된다면 셀프 서비스가 목표로 하는 바를 이루지 못할 수 있습니다. 올바른 기술과 프로세스를 갖추면 팀에게 과도한 부담을 주지 않으면서 고객에게 도움이 되는 셀프 서비스 환경을 쉽게 구축할 수 있습니다.
