의료업체는 엔드투엔드 고객 경험을 제공해야 한다는 압박에 시달리고 있습니다. 그렇지 않으면, 상황은 엎친 데 덮친 격으로 악화될 수밖에 없습니다. 대형 의료업체와 보험사는 자체 레거시 시스템을 사용해 문제를 해결하고 통합을 시도하고 있고, 중소 의료업체 또한 어려운 상황에 처해 있지만 고객 서비스에 주력하여 비즈니스를 확대하고 성장시킬 수 있는 유리한 기회도 있습니다.
의료업체 조직은 스트레스가 많고 극도로 사적인 상황에서도 훌륭한 고객 서비스를 제공하고, 빠르게 변화하는 환자의 요구에 발맞추고, 규정 및 개인 정보 보호 문제를 준수해야 합니다. 그리고 장기적으로는 환자에게 전화하거나 문자 메시지를 보내는 것에서부터 대기실 소독, 약국의 대기열을 망라해 환자 서비스를 가상 환경에서 제공할 수 있도록 대비해야 합니다.
일반적으로 거의 모든 사람인 의료 서비스 소비자가 필요한 것을 더 쉽게 얻을 수 있도록 하고, 고객 서비스 담당자가 한결 수월하게 고객의 요구에 부응할 수 있도록 하는 것은 결코 간단한 문제가 아닙니다.
의료업체 고객 서비스 상담사 중 단 18%만 업무 처리에 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있다고 응답
안타깝게도, 2022년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 의료업체 고객 서비스 상담사 중 업무 처리에 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있다고 응답한 사람은 단 18%에 불과했습니다.
2022년 Zendesk CX 액셀러레이터 보고서를 통해 발견된 새로운 데이터에 따르면 기술, 운영, 기초적인 면에서 해결책이 가까이에 있습니다.
2022년 CX 액셀러레이터 보고서에는 전 세계 고객 서비스 의사 결정권자 5,000여 명의 인사이트가 담겨 있습니다. 이 설문 조사는 대다수 기업이 직면하고 있는 문제를 조명하고 CX 선두 업체가 높은 수준의 고객 서비스를 유지하고 고객 충성도를 키우며 경쟁업체와 차별화를 이루는 방법에 대한 인사이트를 제시합니다. 또한 중소 의료업체와 스타트업이 고객 경험의 탄탄한 기반을 구축하여 장기적으로 고객의 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있는 여러 방법도 발견했습니다. 스타터, 이머저, 라이저, 챔피언으로 분류된 CX 성숙도 체계를 사용해 어떤 기업이 고객 만족을 제대로 실현하고 있는지, 그리고 어떤 기업이 뒤처져 있는지를 수량화합니다.
성공은 멀지 않은 곳에 있습니다
수많은 중소 의료업체와 스타트업은 업계의 소비자가 겪는 문제를 인식하고 이에 대한 최상의 해결책을 제시하는 능력으로 명성을 쌓고 있습니다.
탁월한 환자 진료와 보다 긍정적인 병원 이용 경험에 중점을 둔 비즈니스 모델을 추구하는 혁신적인 의료업체 One Medical에 주목해 보세요. 이 외에도 환자와 의료업체 간 의사소통의 판도를 바꾸고 있는 Luma Health, 의사가 몸에 피가 어떻게 흐르는지 더 잘 파악할 수 있도록 돕는 HeartFlow도 있습니다. 즉, 성공 사례의 대부분은, 의사와 의료업체 간의 원활하지 못한 의사소통을 해소하는 것이든 환자의 중요한 건강 데이터를 의사의 손에 더 빨리 전달해 주는 것이든 간에, 고객 경험을 원활하게 만드는 능력에 달려 있습니다.
성공 사례의 공통점은 중소 의료업체와 최종 사용자인 환자에 대한 변함없는 사명입니다.
CX를 통해 기술을 향상시키고 현명하게 비즈니스를 확장하는 중소 의료업체는 성공에 바짝 다가가고 있습니다. CX 액셀러레이터 보고서의 데이터를 기반으로 한 주요 결과와 실행 가능한 요점을 읽어보시기 바랍니다.
고객이 있는 곳으로 찾아가 완벽한 고객 경험을 제공해야 합니다. 특히나 몸이 아픈 고객일수록 더욱 그렇습니다.
의료 관련 문제와 요구사항은 9시 출근 5시 퇴근 일과로 해결되지 않습니다. 이는 고객이 스트레스를 받거나 이동 중이거나 지쳐 있을 때 우수한 (CX를 제공하는 것은 한층 더 복잡해진다는 겁니다.
중소업체는 여전히 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공하고 고객이 원하는 방식으로 연락할 수 있게 합니다. 병원 안에 있는 사람은 개인정보 보호를 위해 메시지나 채팅을 선호하는가 하면, 복잡한 보험건에 대해서는 1:1 대면 상담으로 해결하고자 하는 사람도 있을 겁니다.
중남미 챔피언은 스타터보다 CX 채팅 및 메시징 채널에서 비동기식 메시징을 사용할 가능성이 25% 더 높음
고객의 요구가 시급한 사항이 아니더라도 고객이 비동기식 메시징 기능이나 강력한 헬프 센터를 이용할 수 있다면 큰 도움이 될 수 있습니다. 해당 보고서에 따르면, 중소기업 챔피언은 스타트업에 비해 인력의 개입 없이도 채팅 문의를 37% 더 해결한다고 합니다. 그 외에도, 스타트업에 비해 63%나 더 많은 중소기업 챔피언이 온라인 헬프 센터를 최신 정보로 유지하는 것으로 나타났습니다.
손쉽게 시작하되, 시간이 지남에 따라 개선
의료 서비스가 일반 업무와는 사뭇 다르게 운영되는 것처럼, 비즈니스가 복잡해짐에 따라 CX에 대한 요구도 마찬가지입니다. 앞서 언급한 모든 것은 비즈니스 확장과 함께 신속하게 구현하고 성장할 수 있는 고객 경험 솔루션이 있어야만 가능합니다.
챔피언은 스타터보다 불과 몇 주 만에 신입 사원을 온보딩할 가능성이 3.2배 더 높음
서로 매끄럽게 연동되는 동급 최고의 도구가 고객 지원 운영을 간소화하는 데 효과적이듯, 강력한 CX 기술 스택은 중소업체에도 큰 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 공중 보건 폐수 분석 업체 Biobot Analytics의 상담사는 Zendesk-Slack 연동 서비스를 통해 고객과 주고받은 대화 내역을 손쉽게 볼 수 있습니다. 또한 Zendesk-Redk 연동 서비스는 스페인의 건강·웰빙 마켓플레이스 PromoFarma.com이 유럽 연합 개인정보 보호법(GDPR)의 사전 승인을 받아 대고객 채팅 워크플로우를 간소화하는 데 도움이 되었습니다.
더 많은 정보와 전후상황으로 환자의 경험을 개선
생산성과 효율성은 모든 기업에 영향을 미칩니다. 특히나 의료업체의 경우에는 개인적인 배려도 한몫을 합니다. 올바른 솔루션이 갖춰진다면 기업은 이 모든 것을 해낼 수 있습니다.
처방전에서부터 위임장 문서, 배송 주소, 청구서 주소에 이르기까지 환자가 필요로 하는 것을 완벽하게 파악할 수 있는 직관적인 워크스페이스를 갖추면 여러 프로그램과 대시보드를 번갈아 사용해야 할 필요를 최소화할 수 있습니다. 처음에는 시간 절약이 미비할 수 있지만, 문제가 점점 더 발생함에 따라 절약 시간도 늘어납니다.
고객에게 귀 기울여 근접성을 최대한 활용하세요
고객 수가 증가하고 있지만 아직 적은 편이라면, 각 고객과 가깝게 상호작용할 수 있다는 엄청난 장점이 있습니다. 중소업체의 경우 고객 관계를 조기에 쌓은 것이 좋은 습관입니다. 즉, 고객이 서비스나 제품에 있어 어떤 문제를 가장 흔하게 겪는지 파악하면 고객의 니즈를 사전에 미리 해결할 수 있게 됩니다.
고객 피드백에 따라 업무 프로세스를 더 나은 방향으로 변경하는 데 '매우 우수'하다는 평가를 받은 챔피언은 스타터보다 15.8배 더 많음
고객 지원 데이터는 고객 정보가 가득 담긴 보물 창고입니다. 특히나 중소업체는 CX 커뮤니티에서 가치를 얻고, 관련 업계와 사용 사례에 대한 최상의 CX 인사이트를 얻을 수 있습니다.
CX로 중소업체의 의료 서비스를 현명하게 확장하세요
데이터에 따르면, 고객 경험 체계를 사용해 비즈니스를 확장하는 것은 단기적으로나 장기적으로나 혜택을 가져다 줍니다. 하지만 여기에서 그치지 않고, 고객이 가장 도움을 필요로 할 때 고객을 위해 달려가는 회사로 인정받습니다.