팬데믹으로 인해 모두가 실내 및 온라인 활동에 한정되기 전에도 메시징은 널리 사용되고 있었습니다. 많은 사람이 소식을 공유하고, 동료와 협업하고, 그리고 가장 중요한 친구 및 가족과 연락하는 방식이었습니다. 디지털의 다른 부분과 마찬가지로 팬데믹은 단지 필연적인 일을 가속화했을 뿐입니다.
또한 메시징이 고객 서비스를 위해 만들어졌다는 것도 알 수 있었습니다. 고객은 그 어느 때보다 도움을 요청하며, 메시징을 채널로 선택하고 있습니다. 지난 한 해 동안 메시징을 통한 고객 지원 대화가 급증했고 WhatsApp에서만 101%가 증가했습니다. 고객이 도움이 필요할 때 메시징을 선택하는 이유는 분명합니다. 편리하고 빠르며, 비공개이기 때문입니다.
하지만 메시징은 기업에도 구세주였습니다. 지원 티켓이 급증하고 대기 시간이 폭발적으로 늘어나도 새로운 원격 근무 직원이 전자 메일 및 음성과 같은 전통적인 채널에 대한 압박에서 벗어나 쉽게 설정하고 적응할 수 있었기 때문입니다.
또한 메시징은 본질적으로 비동기적이므로 고객은 즉각적인 대답을 기대하지 않습니다. 따라서 비즈니스가 오프라인인 것처럼 보이지 않으면서도 상담원이 숨쉴 여유를 제공할 수 있습니다.
민첩한 기업은 어려운 시기를 겪으면서 메시징이 다른 어떤 의사소통 수단보다 더 효율적이고 확장 가능하며 고객 중심적이라는 사실을 알게 됐습니다.
그래서 Zendesk는 새로운 Zendesk Suite의 중심에 메시징을 놓았습니다.
Zendesk 메시징: 모든 채널을 연결
고객은 오래전부터 기업에 메시지를 보내고 싶어 했지만, 기업은 이를 쉽고 대규모로 처리할 수 있는 도구를 항상 가지고 있지는 못했습니다.
Zendesk는 이를 바꾸기 위해 노력해 왔습니다. 2015년의 실시간 채팅 도입을 시작으로, Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram 등 인기 있는 소셜 메시징 앱과 빠르게 통합하여 웹 사이트와 모바일 앱에 메시징 기능을 추가하는 등 기업이 고객과 대화할 수 있는 도구를 오랫동안 구축해 왔습니다.
이제 Zendesk는 모든 메시징 기능을 한 곳에 모아 Zendesk Suite의 모든 고객이 바로 이용할 수 있도록 제공하고자 합니다.
Zendesk는 이메일과 마찬가지로 고객과의 대화를 친구에게 메시지를 보내는 것처럼 쉽게 만들고자 합니다.
여기에는 웹 사이트 및 모바일 메시징 앱 등 모든 소셜 메시징 채널과 챗봇을 구축하기 위한 강력한 도구, 자동화, 케이스 관리 워크플로우가 모두 포함되며, 이는 고객이 원하는 대로 사용자 지정할 수 있는 개방형의 유연한 플랫폼인 Zendesk 메시징이라는 플랫폼에 구축됩니다.
가장 중요한 것은, 이러한 모든 채널 등에서 대화가 연결되고 지속되므로 고객은 같은 말을 반복할 필요가 없으며 상담원은 신속한 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 필요한 모든 상황 정보를 갖고 있다는 점입니다. 이제 “고객님, 무엇을 도와드릴까요?”가 아닌 “고객님, 문의하신 내용에 대한 답변입니다”라고 응답할 수 있습니다.
고객이 사용 중인 채널에서 지원
고객 기대치는 지난 1년 동안 크게 변화했습니다. 물리적 상호 작용이 디지털로 전환됨에 따라 편리함과 단순함이 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다.
최신 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 고객의 64%가 작년에 기업과 연락하는 새로운 방법을 시도했으며, 소셜 메시징의 사용이 110% 증가했습니다. 세계에서 가장 널리 쓰이는 메시징 채널인 WhatsApp은 고객에게 필수 앱이 되었고, 특히 이 앱이 사실상 필수 비즈니스 도구가 된 유럽, 인도, 남미에서는 더욱 중요해졌습니다.
동시에, 고객의 45%는 여전히 웹 사이트 및 앱에서 기업에 메시지 보내는 것을 선호합니다. 이에 맞춰 Zendesk는 예전에 라이브 채팅이라고 하던 채널에 최신 메시징의 특징을 모두 가져왔습니다.
기존의 라이브 채팅은 고객이 필요한 정보를 바로 얻을 수 있도록 도와주는 데 적합했습니다. 하지만 고객이 채팅을 중단하거나 다른 채널로 대화를 옮겨가야 하는 경우는 어떻게 될까요? 바로 이때 메시징이 필요합니다.
Zendesk를 사용하면 고객은 언제 어디서나 가장 편리한 시간에 연락할 수 있으며, 기업은 바로 그 자리에서 고객을 맞이할 수 있습니다.
팀 생산성과 효율 향상
고객이 회사에 메시지를 보내는 솔루션은 많지만 실제로 이러한 대화를 대규모로 관리할 수 있는 도구는 부족합니다. Zendesk는 고객과 기업이라는 대화의 두 당사자 모두를 위해 구축된 최초의 고객 서비스 솔루션입니다.
Forrester가 작년에 강조한 것처럼 메시징을 성공적으로 활용하려는 회사에 가장 중요한 것 중 하나는 상담원이 고객에게 신속하게 맞춤형으로 응답하는 데 필요한 고객 정보를 알려 주는 통합 데스크톱입니다.
Zendesk의 상담원 작업 영역을 사용하면 기존 채널에서의 대화를 포함한 고객과의 모든 대화를 한 곳에서 관리하면서 사용이 쉬운 케이스 관리 도구와 실시간 대화 인터페이스를 이용할 수 있습니다.
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자동화와 인력의 조화
챗봇은 오랜 기간 동안 선전해 온 기술이지만 마침내 팬데믹 기간에 고객 서비스에서 빛을 발했습니다.
봇과 자동화를 이용하면 고객 서비스의 규모를 확장하고 연중무휴 서비스를 제공하면서도, 상담원은 실제 상담원 연결이 필요한 대화에 집중할 수 있습니다.
고객은 간단한 상호 작용에서는 봇을 신뢰하지만, 긴급하거나 복잡한 문제를 해결할 때는 상담원과 대화하기를 원합니다.
바로 여기에 자동화된 대화를 설계하기 위한 드래그 앤 드롭 도구인 Flow Builder를 도입합니다. Zendesk의 신뢰할 수 있는 AI 챗봇인 Answer Bot을 사용하여 고객에게 셀프 서비스 문제 해결을 안내하거나, 고객이 이미 공유한 상황 정보와 함께 상담원에게 인계할 수 있습니다.
이러한 기본 제공 자동화 도구를 사용하면 풍부하고 인터렉티브하며 개인화된 대화를 설계할 수 있으며, 코딩 기술이 전혀 필요하지 않습니다.
대화의 수준 높이기
고객 서비스 자체와 마찬가지로 메시징은 고객과의 길고 의미 있는 관계의 출발점입니다.
메시지는 여러 기기에 걸쳐 지속되기 때문에 다음번에 고객이 다시 연락하고자 할 땐, 이전 대화로 돌아가서 지난번에 중단한 곳에서 다시 시작하면 됩니다. 가족에게 문자를 보내는 것과 동일한 방법입니다.
고객은 추가 지원 요청 이외에도 동일 대화창에서 구매, 예약, 좌석 예매 및 주문 확인을 요청할 수 있습니다. 회사 웹사이트나 Twitter DM 등 상관없이 말입니다.
이처럼 높은 수준의 사용 사례에서 메시징은 전체 고객 경험 전략의 핵심이 됩니다. 당사의 사용자 지정 가능한 메시징 플랫폼인 Sunshine Conversation을 통해 결제 처리 시스템부터 타사 봇 및 AI에 이르기까지 모든 비즈니스 시스템을 대화에 연결할 수 있습니다.
또한 적극적인 고객 참여 및 그룹 메시징 등을 위한 아웃바운드 알림 등의 고급 기능을 활용하여 마켓플레이스에서의 구매자 및 판매자, 음식 배달 앱의 음식점, 고객, 배달원 등 누구든 적합한 사람을 함께 연결할 수도 있습니다.
채팅 내에서 비즈니스 니즈에 따라 고객을 위한 고유한 환경을 만드세요.
티켓부터 대화까지
메시징은 한때 반짝하는 채널이 아닙니다. 이는 고객과 기업이 상호 작용하는 혁신적인 방식입니다.
또한 Zendesk가 획기적인 통합 티켓 관리 시스템에서 대화 중심의 완벽한 고객 서비스 솔루션으로 진화한 핵심 부분이기도 합니다.
티켓은 여전히 케이스 관리에서 중요하지만, 이는 해결이 목적입니다. 고객과 의미 있는 관계를 구축하려면 지속적인 대화가 필요합니다.
음성, 이메일, 도움말 센터 등의 유효성이 입증된 채널도 여전히 중요한 고객 접점으로 남아 있습니다.
하지만 메시징은 고객이 기대하고 제공받아야 할 실제 대화 경험을 제공하는 관문입니다.
