고객에게 초점을 맞춘다라는 말을 많이 들어보셨을 겁니다.
"고객이 우선이다."
"고객은 언제나 옳다."
이런 말을 적어도 한 번은 해보셨을 겁니다. 저도 그렇습니다. 모든 사업가가 마찬가지겠죠. (클리셰에는 이유가 있죠.)
그런데 아직도 많은 기업은 고객에게 가장 이익이 되는 것보다 자사에게 필요한 니즈를 우선시합니다.
고객이 필요로 하는 것 대신 회사가 필요로 하는 것에 초점을 맞추는 일은 훨씬 더 쉽습니다. 여러분은 늘 비즈니스 니즈(매출 신장, 비용 절감 등)에 직면하고 있습니다. 하루의 대부분을 고객과 직접 대화하는 데 사용하지 않는다면, 고객 니즈가 마음속 1순위인 경우는 아마 드물 겁니다.
좋은 소식은 경쟁사들도 같은 실수를 범하고 있을 가능성이 높다는 것이죠. 경쟁사들은 고객 지향 접근방식을 비즈니스에 적용하고 있지 않습니다.
고객 니즈를 최우선으로 삼을 수 있다면, 고객을 더 많이 확보하고 유지할 수 있는 기회가 생깁니다. 그리고 이때 여러분의 고객 서비스 접근방식은 큰 역할을 할 수 있습니다.
열쇠는 고객 지향성에 있습니다.
고객 지향성?
고객 지향성은 고객 니즈를 기업 니즈보다 우선으로 생각하는 비즈니스 접근방식입니다. 고객 지향 기업은 고객 중심을 지속적으로 향상하지 않으면, 기업이 번창할 수 없다고 생각합니다. 이는 비즈니스 목표를 고객 목표와 일치시키는 사고방식의 일종입니다.
고객 지향 문화를 만든다는 것은 고객이 곧 기업임을 인정하는 일입니다. 예를 들어, Zappos 창립자 Tony Hsieh는 "고객 서비스는 하나의 부서가 아니라 회사의 모든 부서가 해야 할 일"로 믿었던 것으로 유명합니다.
고객 지향 스킬
고객 지향성은 고객 서비스만을 의미하는 것은 아니며, 주요 고객 서비스 스킬에 숙련된 지원팀을 필요로 합니다.
여러분은 고객 지향자이신가요? 고객 지향 팀의 스킬 예:
- 공감 능력
- 고객 데이터에 대한 이해력과 행동력
- 민첩성: 고객 지향 기업은 고객 니즈에 신속하게 대응
- 효과적인 커뮤니케이션
- 적극적 경청
- 문제 해결 스킬
- 고객 중심
고객 지향성 예시
고객 지향성의 예로는 무엇이 있을까요? 고객 지향성 DNA를 지닌 4개의 기업을 소개합니다.
1. Nordstrom
이 리테일 자이언트는 긍정적인 고객 경험으로 유명합니다.
직원 핸드북에 있는 유일한 규칙은 간단히 말해 "모든 상황에서 올바른 판단을 내려라"입니다(몇 가지 규칙이 더 있으나 모두 Nordstrom에게 고객이 매우 중요함을 강조).
Nordstrom이 어떻게 더 나은 고객 경험을 지원하는지 자세히 살펴보세요.
3. Netflix
Netflix는 양적 방법과 질적 방법을 병용해 고객 니즈를 충족하고 고객을 팬으로 만듭니다.
지난 수년간 Netflix는 다음과 같은 방식을 이용해왔습니다.
- 더 많은 유통 허브를 개설해 DVD 발송 시간 단축
- 인터페이스에 보다 고객 친화적인 언어 사용
- 영화 품질 향상 및 고객에게 추천 영화 표시
물론 고객 지향적 사고방식은 고객 서비스로 확장됩니다. 여기 재미있는 사례로 Netflix의 실시간 채팅을 읽어보세요.
4. REI
REI는 경쟁이 치열한 아웃도어 장비 판매 시장에서 두각을 보이고 있습니다. REI는 고객의 머릿속을 파고들어 무엇이 고객의 마음을 움직이게 하는지 이해하고 있습니다.
REI가 고객을 얼마나 잘 이해하는지 보여주는 사례 중 하나로, 2015년 블랙 프라이데이에 REI는 모든 매장을 닫은 적이 있습니다. 일 년 중 가장 바쁘고 수익이 제일 많이 나는 날인데도 말이죠.
왜 그랬을까요?
REI CEO Jerry Stritzke는 다음과 같이 말합니다. "우리는 좋은 장비를 사랑합니다. 하지만 우리가 더 열렬히 바라는 것은 이러한 장비가 주는 경험입니다."
뚜껑을 열어보니 REI 고객의 생각도 같았습니다. #OptOutside 메시지와 관련 캠페인은 고객에게 깊은 울림을 주었습니다. 현재 이 캠페인은 연중 행사로 진행되어 수백만 명이 참여하고 있습니다.
#OptOutside를 시작한 이래 REI는 회원과 매출이 꾸준히 상승하고 있습니다. 대부분의 기업이 미친 짓이라고 생각할 수 있는 아이디어였지만 결과는 나쁘지 않았습니다.
고객 지향성이 중요한 이유는 무엇일까요?
고객 지향성은 비즈니스 비용을 절감하고 수익을 창출합니다.
고객을 최우선으로 생각한다는 건 단지 기분이 좋거나 옳은 일이기 때문은 아닙니다. 이는 수익에도 도움이 됩니다.
기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 창출하는 것보다 더 쉽습니다
평균적으로 신규 고객을 확보하는 일은 기존 고객을 유지하는 일보다 6~7배 더 많은 시간이 필요합니다. 마케팅에 돈을 아무리 많이 쓰더라도 대부분의 고객이 한 번에 볼 수 있는 웹사이트 수는 하나이기 때문입니다.
고객 유지율이 5%만 올라가도 회사 수익이 25~95% 높아질 수 있습니다.
물론 더 많은 고객을 확보해 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. 하지만 기존 고객을 지키는 게 새로운 고객을 찾는 것보다 거의 항상 더 쉽습니다.
더 많은 고객을 유지하는 최고의 방법 중 하나는 신속하고 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것입니다.
(우수한) 고객 서비스는 충성도 향상으로 이어진다
Zendesk의 2020년 고객 경험 트렌드 조사에 따르면 57%의 고객이 브랜드에 대한 충성심을 높이는 속성으로 고객 서비스를 손꼽았습니다.
같은 조사에서 우수한 고객 서비스 경험의 가장 중요한 부분은 문제를 신속하게 해결하는 능력이었습니다.
반대로 상담사 문의 시 대기 시간이 긴 경우가 고객 서비스 환경이 가장 불만족스러운 것으로 나타났습니다.
고객은 문제가 즉각적으로 해결되길 원합니다. 그렇기에 고객 서비스 지향은 고객 지향의 핵심이 되고 있습니다. 고객 지향적 사고방식이 고객 서비스로 확장되지 않으면, 비즈니스에 아무 도움이 되지 않습니다.
고객 지향 전략의 5가지 주요 구성요소
고객 문제를 1순위에 놓으려면 고객이 누구인지 정확히 알아야 합니다.
따라서 고객 서비스를 지향하는 방법은 고객 니즈를 파악하는 것에서 출발합니다. 그런 다음, 고객 서비스에 '고객'을 다시 대입하는 것을 시작할 수 있습니다.
1. 수시로 고객 피드백 확보하기
고객 서비스에 대한 고객의 생각을 알면 개선할 부분이 무엇인지 파악할 수 있습니다. 쉬운 방법 중 하나는 고객 만족도(CSAT) 설문조사를 보내는 것입니다.
Zendesk는 간단하게 상담 처리가 만족스러웠는지 고객에게 물어봅니다. 개방형 의견 입력란도 있어 고객 경험과 관련해 고객이 추가 피드백을 제공할 수 있습니다.
어떤 기업은 고객노력점수(CES)로 진행 상황을 측정하는 것을 선호합니다. 이를 통해 고객은 '매우 쉬움'에서 '매우 어려움'의 척도로 상호작용의 용이성을 평가할 수 있습니다. 더 유연한 옵션을 제공해 고객 경험을 자세히 알아볼 수도 있습니다.
CSAT 또는 CES 중 어느 것을 선호하든 고객이 문제를 해결하는 것이 얼마나 어려운지 측정하는 것이 포인트입니다.
2. 고객 피드백을 참고해 목표 설정하기
고객 피드백을 보면, 여러분의 마음과 달리 서비스가 취약한 분야를 알 수 있습니다.
피드백을 살펴봤다면 이러한 분야를 해결할 수 있도록 목표를 새로 정해야 합니다.
예를 들어,
- 지원팀 상담사 중 한 명이 CSAT 점수가 평균 이하라고 가정해보죠. 업무를 모니터링하고 추가 교육을 통해 더 높은 벤치마크 점수를 달성하도록 도와줄 수 있습니다.
- CES 데이터를 보니 고객이 이메일보다 라이브 채팅에 훨씬 더 높은 점수를 주었다면, 이메일 응답 시간을 줄이도록 조치할 수 있습니다.
3. 소셜 미디어 피드백 모니터링하기
브랜드에 대한 고객의 인식을 알아보는 방법은 설문조사만 있는 것은 아닙니다. 소셜 미디어를 모니터링하면 고객이 여러분에 대해 어떻게 말하는지 알 수 있습니다.
다음을 찾아보세요.
- 공통적인 불만사항
- 자주 묻는 질문
- 해결해야 할 다른 지원 문제
아마도 같은 문제가 계속 발생하는 경우가 있을 것입니다. 이는 좋은 일입니다. 제품이나 서비스에 근본적으로 어떤 문제가 있는지, 해결해야 할 문제의 공통적 원인이 무엇인지 파악할 수 있기 때문입니다.
그리고 고객이 소셜 미디어에 질문이나 불만사항을 남기면 신속하게 답해야 합니다. 좋은 응답은 다음을 포함해야 합니다.
- 문제에 대한 정확한 확인
- 추가 정보 링크 제공
- 고객에게 감사를 표하고 불편에 대해 사과하며 마무리
소셜 미디어에서 유용한 답변을 빠르게 제공하면 고객 관계를 강화하고 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다.
4. 공감하는 태도 장려하기
통화 시간이나 설문조사 점수를 향상하는 데 집중하며, 이를 제일 중요하게 생각하기 쉽습니다. 이러한 과정에서 인간적 감성을 잃지 않도록 주의하세요.
고객 지향성의 의미는 고객의 승리가 바로 여러분의 승리라는 것입니다. 고객에게 부담을 주지 마세요(실제 사람과의 상호작용을 위해 요금을 내는 일은 절대 없어야겠죠).
고객 서비스 상담사에게 다음을 상기시켜주세요.
- 공감하는 마음으로 고객 응대하기
- 참고 이해하는 마음으로 고객의 불만에 대처하기
배려하는 태도를 장려하는데 있어, 먼저 모범을 보인다면 큰 도움이 될 것입니다. 여러분이 직원을 대하는 태도가 직원이 고객을 대하는 태도입니다. 소중하게 생각하는 마음을 보여주세요.
5. 영업팀과 고객 서비스팀 협력하기
고객 지원팀과 영업팀이 함께 일하면, 고객은 두 팀 모두로부터 더 나은 서비스를 받을 수 있습니다.
협력은 필수입니다. 70%의 고객은 기업이 고객을 위해 협력하길 기대합니다.
연결성을 유지하려면, 영업팀과 고객 지원팀이 통합 고객 관리 플랫폼을 사용해야 합니다. 이 경우,
- 고객이 신제품에 대한 정보를 원할 때 지원팀 상담사가 영업팀 담당자에게 쉽게 얘기할 수 있습니다
- 어려운 기술적 질문이 있는 경우, 영업팀 담당자는 이에 대해 더 잘 답할 수 있는 지원팀 상담사에게 빨리 전달할 수 있습니다
적합한 상담사나 담당자에게 고객을 더 빠르게 연결할수록 문제를 더 신속하게 해결할 수 있으며 고객 만족도도 높아집니다.
고객 서비스 지향성을 높일 수 있는 4가지 방법
몇몇 팀만 고객 지향성을 중요하게 생각해서는 안 됩니다. 가능한 최상의 효과를 거두려면 기업 내 모든 팀이 고객 지향성을 실천해야 합니다.
다음은 여러분이 하는 모든 일에 고객 지향성을 접목할 수 있는 몇 가지 방법입니다.
- 고객 서비스를 기업 미션의 근간으로 삼으세요. 고객 중심의 가치로 모든 조직을 연결하세요.
- 고객 데이터와 스토리를 조직 전반에 공유하세요. 모두가 고객의 눈으로 여러분의 기업을 볼 수 있도록 도와주세요.
- 고객 경험을 직원들이 개인적으로 경험할 수 있게 하세요. 방법을 하나 알려드리면, 각 직원을 1~2주 동안 고객 서비스부에서 일하게 해보세요.
- 무엇보다도 고객 서비스와 다른 부서 간 협업을 장려하세요.
고객과 가장 많은 시간을 보내는 사람만큼 고객 경험을 잘 이해하는 사람은 없습니다. 이들은 사내 모든 팀이 고객 니즈를 최우선순위로 설정하도록 도움을 줄 것입니다.
고객 지향성을 회사 전체의 우선 순위로 삼으면 고객은 지속적으로 더 나은 경험을 얻을 수 있으므로 여러분과 비즈니스를 할 가능성이 높아집니다. 또한 고객은 다른 이들에게 여러분의 회사를 추천할 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어를 사용해 모든 채널에서 최상의 경험을 제공하세요.
