Zendesk로 적극적 지원을 통해 수익 창출을 도모하는 Feed.

건강한 식습관은 말처럼 그렇게 쉽지 않습니다. 가정에서 균형 잡힌 영양식을 차릴 시간적 여유, 신선한 식재료의 비용 및 가용성, 설탕투성이인 해로운 간식의 유혹을 물리칠 의지력 등 건강한 식습관을 방해할 만한 핑계는 차고도 넘칩니다.

누구나 영양이 풍부한 고품질의 식사를 어디서나 쉽게 즐길 수 있게 해주는 Feed.가 등장한 배경이기도 합니다. 이 회사가 만드는 에너지 바, 쉐이크 및 분말 형태의 간편한 식사 대용품에는 한 끼 식사에 필요한 영양 성분이 100% 담겨있습니다. 이 회사는 채식주의, 글루텐 미함유, 무유당, 유전자 조작 성분이 없는 식사 대용 식품을 단 2.49유로(최저가)의 가격에 제공합니다.

편리하고 저렴한 데다 품질까지 우수하니 이 회사의 스마트푸드 제품이 프랑스, 독일, 스페인 및 영국에서 큰 인기를 끄는 것도 당연해 보입니다. 또한 이 회사는 주머니가 가벼운 학생과 바쁜 일정에 쫓기는 전문직 종사자부터 건강에 신경을 쓰는 노인에 이르기까지 다양한 고객 기반을 확보하고 있습니다.

Feed.는 이처럼 다양한 부류의 고객을 염두에 두고 고객 서비스 방식을 재고할 수 있는 숙련된 고객 서비스 책임자를 고용했습니다.

전폭적인 지원으로 고객의 끼니를 해결

Feed.의 고객 만족 관리자 오로리 갈랑(Aurore Galland)은 콜센터와 소매 고객 서비스 센터에서 6년간 근무하다 Feed.에 입사했습니다. 그녀는 새로운 고객 서비스 센터를 쇄신할 수 있다는 점에 끌렸습니다. 요지는 고객 중심의 훌륭한 서비스 경험을 보장하고 전폭적으로 지원하는 데 도움이 되는 적극적인 프로그램을 새로 도입하는 것이었습니다.

갈랑이 추진한 첫 번째 변화는 상담원이 Feed.의 제품을 시식하도록 장려하는 것이었습니다. 상담원이 Feed.의 제품 정보를 충분히 숙지하고 고객에게 설명하여 홍보할 수 있는 유일한 방법이라고 생각했기 때문입니다. 사실 갈랑은 참깨가 뿌려진 자사의 초콜릿 바를 즐겨 먹습니다. 변화는 거기서 멈추지 않았습니다.

2018년 중반에 Zendesk를 도입하기 전에 지원 팀은 Front라는 이메일 기반의 티켓 작성 도구를 사용하고 있었습니다. 갈랑에 따르면 “이메일을 사용할 때는 고객 요청에 답변하는 데 최대 일주일이나 걸리는 경우가 많아 고객의 반응이 좋지 않았습니다. Zendesk로 교체한 현재 그녀의 목표는 고객이 선호하는 채널을 통해 “고객을 전폭적으로 지원하는 것”입니다.

수익 창출을 도모할 수 있는 적극적이고 선별적인 지원 체제 확립

Feed.는 Zendesk Support, Talk Partner Edition, Chat 및 Explore를 고객 지원 팀의 기반으로 삼고 있습니다. 갈랑은 다수의 채널을 지원할 수 있는 기능 외에도 타사의 도구와 앱에 연결하여 적극적인 맞춤형 지원 체계를 구현할 수 있는 API의 유연성 때문에 Zendesk를 선택했습니다.

이 푸드테크 회사는 선행적 라이브 채팅을 통해 지원 방식을 개선하고 고객의 요구사항을 예측할 수 있었습니다. 수동 채팅 방식을 사용할 때는 채팅 요청이 하루 10~15건에 불과했습니다. 그런데 선행적 채팅 방식을 구현했더니 실시간 채팅 건수가 하루에 100건을 넘어섰고, 모든 상담을 영업 기회로 삼을 수 있게 됐습니다. 갈랑에 따르면 “고객이 온라인 상점을 둘러보거나 블로그 게시물을 읽을 때 고객과 소통하여 실시간으로 맞춤형 지원을 제공하고 문제를 해결할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 체중 감량에 관한 블로그 게시물을 읽고 있다면 저칼로리 제품을 추천할 수 있습니다.”

효과는 놀라웠습니다. 갈랑이 전환율 추적 기능으로 확인해봤더니 라이브 채팅의 6%가 구매로 이어지는 것으로 확인됐습니다. 1년도 채 되지 않아 18만 유로의 매출이 추가로 발생한 것입니다.

고객 센터의 업무 부담을 줄이기 위해 갈랑은 Shipup을 Zendesk에 연결하여 주문 프로세스에 예기치 않은 상황이 발생한 경우 고객에게 자동으로 연락을 취하는 메커니즘을 구현했습니다. 지원 팀은 고객이 불편을 느끼기 전에 이메일로 변경 사항을 알릴 수 있으므로 고객은 구매 상품의 행방을 묻기 위해 고객 센터에 연락할 필요가 없습니다.

갈랑에 따르면 “Shipup을 사용하자 접수되는 지원 티켓 수가 크게 줄었습니다. 고객에게 문제를 미리 알려주면 고객이 직접 연락할 필요가 없기 때문에 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.”

또한 Feed.는 Zendesk를 Magento와 통합하여 상담원이 고객의 주문 정보를 쉽게 확인하고 Diduenjoy를 사용하여 제품과 전반적인 고객 경험에 관한 의견을 수집할 수 있도록 지원하고 있습니다.

화합

이 회사의 비즈니스 전략에서 중시되는 부분은 고객을 상대하는 팀(영업, 마케팅 및 고객 지원 팀)의 호흡을 맞추는 것입니다. 요컨대, 이 회사는 브랜드 이미지에 맞게 고객과 소통하고 고객의 요구사항을 모든 제품에 반영하고자 합니다. 고객의 요구사항을 제품에 반영하기 위해 제품 개발 팀은 지원 팀과 협력하여 제조법에 관한 의견이나 상품 수정 방식에 관한 의견을 수집합니다. 마케팅 팀 역시 지원 팀과 협력하여 뉴스레터를 효과적으로 작성하는 방법을 터득합니다. 이러한 부서 간 협업은 제품의 당분 함량과 판촉용 증정품의 구성부터 포장 방식과 1회 제공량에 이르기까지 모든 사항에 긍정적인 영향을 미칩니다.

갈랑에 따르면 “지원 채널에서 고객의 의견을 수집하면서 소중한 정보를 얻을 수 있는데, 그중 즉석 음료 제품의 크기가 너무 커서 다 먹을 수 없다는 의견이 있었습니다. 이런 의견을 고객 상담 과정에서 수집할 수 있습니다.”

Feed.는 지금도 ​고객 지원 팀을 혁신하는 중이지만, 초반에 진행한 조치 덕분에 6인 체제의 갈랑팀은 고무적인 성과를 거둘 수 있었습니다. 1년도 채 되지 않았는데 CSAT 점수가 75%에서 94%로 상승했습니다. 또한 1차 상담에서 해결되는 사례가 크게 늘다 보니 여러 차례의 연락을 필요로 하는 지원 티켓의 비율이 80%에서 무려 10%로 하락했습니다. 갈랑은 상담원에게 성과 보고서를 직접 발송하여 상담원이 자신의 업무 성과에서 장단점을 확인할 수 있도록 Zendesk를 구성했습니다. 결과적으로 갈랑이 개선 방안을 조목조목 알려줄 필요가 없어졌습니다.

가장 인상적인 부분은 개발 팀의 도움을 받기 여의치 않은 와중에 소규모 팀을 이끌면서 갈랑이 거둔 성과입니다. 갈랑에 따르면 “Zendesk 플랫폼 덕분에 별도의 지원을 받지 않고도 거의 모든 통합 작업을 제가 직접 해낼 수 있었습니다. Zendesk는 프로세스 전반에 큰 도움이 됩니다. 팀의 규모가 작고 창립한 지 얼마 안 된 기업이라면 배우고 적응할 준비가 되어 있어야 합니다.”

Feed.의 다음 계획은 셀프 서비스와 영업 시간 이후 지원을 위해 Zendesk Guide를 추가하여 옴니채널 지원 범위를 꾸준히 늘리는 것입니다. 또한 갈랑은 마케팅 팀에 고객의 의견을 전달하거나 고객 데이터를 사용하여 회사의 제조법을 개량하는 등 Feed.에서 총체적인 지원을 주도하고 있습니다.