IVR: 대화형 음성 응답 정의, 이점 + 단계

고객 지원팀에 전화해 본 적이 있다면 IVR 시스템이 옵션에 대해 설명하는 것을 들어본 적이 있을 것입니다. "청구는 1번, 영업시간은 2번, 계정 잔액을 확인하려면 3번, 비밀번호를 재설정하려면 4번을 누르세요."

이는 오늘날에도 여전히 사용되고 있는 초기 고객 서비스 기술 중 하나입니다. 이를 통해 지원팀은 더 효과적이고 비용 효율적인 전화 지원을 제공할 수 있습니다. IVR의 작동 방식과 전화로 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 IVR이 필수적인 이유를 알아보세요.

IVR이란 무엇인가요?

대화형 음성 응답(IVR) 또는 전화 트리는 수신되는 고객 전화에 응답하고 메뉴를 통해 다음 단계에 대한 옵션을 제공하는 자동화된 전화 시스템 도구입니다. 이러한 응답을 사용하여 고객을 적합한 상담사나 부서로 연결하고, 자주 묻는 질문에 대한 녹음된 답변을 제공하며, 발신자가 실시간 통화에서 문자 메시지로 전환할 수 있도록 하여 통화를 전환하는 등의 작업을 수행합니다.

표준 시스템은 키패드로만 조작할 수 있습니다. 그러나 일부 IVR에는 고급 음성 인식 기술을 사용하는 자연어 처리 기능이 있어 발신자가 대신 말할 수 있습니다.

IVR 기술은 콜센터 팀을 위한 비용 효율적인 솔루션으로, 걸려오는 전화를 분산하고 상담사가 고도의 업무에 집중할 수 있도록 하여 직원 경험을 개선합니다.

또한 IVR 전화 시스템은 기본적이고 일반적인 질문에 대한 즉각적인 답변을 제공하고 더 많은 상담사가 긴급하고 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 지원하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한 IVR을 통해 고객이 콜백을 받을 수 있고 장시간 대기할 필요가 없어 시간을 절약할 수 있습니다.

IVR의 목적은 무엇인가요?

IVR은 몇 가지 다른 기능을 제공하지만 모두 콜센터 상담사의 업무 효율을 높이고 고객이 더 빠르게 도움을 받을 수 있도록 지원합니다. IVR의 주요 목적은 다음과 같습니다.

• 상담사가 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 간단한 질문이나 요청을 처리합니다.
• 상담사가 수락해야 하는 통화 수를 줄임으로써 운영 비용을 절감합니다.
• 발신자를 적절한 부서로 라우팅하여 첫 번째 연락 해결률을 높입니다.
• 발신자가 보류를 기다릴 필요가 없도록 콜백을 받도록 설정합니다.
• 발신자가 실시간 통화에서 문자 메시지로 전환할 수 있도록 허용하여 통화를 전환합니다.
• 고객에게 인사하고 주요 고객 세부 정보를 미리 수집합니다.

회사에서 IVR 시스템을 선택하면 지원이 필요한 고객에게 가장 먼저 연락할 수 있는 창구 역할을 하게 됩니다.

IVR은 어떻게 작동하나요?

IVR은 발신자에게 인사말을 건네고 옵션 메뉴를 제공하여 인바운드 통화를 유도합니다. 발신자는 휴대폰의 키패드를 사용하여 선택할 수 있습니다. 선택에 따라 IVR 시스템에서 발신자에게 계좌 번호나 PIN과 같은 추가 정보를 입력하라는 메시지를 표시할 수 있습니다.

표준 IVR 프로세스는 다음과 같이 작동합니다.

1. 고객이 고객 지원팀에 전화합니다.
2. IVR 시스템은 고객이 어느 부서로 연락할지 등의 옵션으로 고객을 맞이합니다.
3. 고객이 관련 옵션을 선택합니다.
4. IVR은 간단한 질문에 대한 답변을 제공하고, 발신자를 적절한 상담사에게 연결하거나, 발신자가 콜백을 예약하거나 다른 채널로 이동할 수 있도록 합니다.

고급 IVR에는 다음과 같은 기능도 있을 수 있습니다.

• 업무 시간 외 착신 전환
• 오버플로우
• 통화 녹음
• 음소거 길게 누르기
• 직접 통화 전환
• 사용자 지정 인사말
• 회의

일반적인 IVR 메뉴 옵션

IVR 메뉴는 조직에 필요한 만큼 슬림하거나 강력하게 구성할 수 있습니다. 그러나 몇 가지 인기 있는 메뉴 옵션은 다음과 같습니다.

• 서비스 유형: 발신자가 청구, 배송 또는 지원 문제와 관련하여 도움이 필요한지 파악합니다.
• 문자 회신: 통화를 문자로 전환합니다.
• 언어: 발신자가 선호하는 언어를 선택할 수 있도록 허용합니다.
• 영업: 제품 구매에 관심이 있는 발신자를 즉시 영업 담당자에게 연결합니다.

고객 지원에 IVR 시스템을 사용하면 얻을 수 있는 6가지 이점

고객들의 지원 기준이 점점 더 높아지고 있습니다. Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 소비자의 65%는 5년 전보다 고객 서비스가 더 빨라질 것으로 기대합니다. 콜센터는 IVR 전화 시스템을 사용하여 구매자의 변화하는 요구와 기대에 부응할 수 있습니다.

IVR은 고객이 언제 지원을 요청하든 신속하게 문제를 해결하고 적절한 부서로 연결될 수 있도록 도와줍니다. 또한 상담사가 통화 우선 순위를 정하여 지원 프로세스를 간소화할 수 있도록 도와줍니다.

1. 더 빠르게 문제 해결

많은 소비자들이 좋은 고객 서비스의 가장 중요한 요소로 빠른 해결을 꼽고 있으며, IVR을 통해 발신자를 더 빠르게 지원할 수 있습니다. IVR은 고객의 시간을 절약해줄 뿐만 아니라 직원의 시간도 절약해줍니다. 이러한 시스템은 간단한 질문을 우회하여 처리함으로써 상담사가 복잡하거나 긴급한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

통화량이 유난히 많은 경우에는 IVR 시스템을 다음과 같이 설정할 수 있습니다.

• 통화를 여러 그룹 또는 카테고리로 분할
• 각 그룹에 상담사 배정하기
• FAQ에 대한 사전 녹음된 답변 설정하기
• 사용 가능한 지원 상담사가 없는 경우 콜백 예약하기
• 지능형 라우팅을 사용하여 우선순위에 따라 티켓을 정리하기

결과적으로 IVR은 대기 시간을 줄이고 문제 해결 속도를 높입니다. 이는 관련된 모든 사람에게 윈윈입니다.

2. 첫 연락 시 해결 높이기

고객의 68%가 부서 간에 통화가 연결될 때 짜증이 난다고 답할 정도로 고객들은 많은 단계를 거치지 않고 신속하게 질문에 대한 답변을 받기를 원합니다.

IVR은 즉시 적절한 상담사에게 전화를 연결하여 도움을 줍니다. 또한 상담사가 첫 번째 시도에서 해결한 고객 티켓의 비율인 첫 번째 문의 해결(FCR) 비율을 개선할 수도 있습니다.

팁: 관련 IVR 메뉴 옵션을 설정하여 고객이 문제 해결에 필요한 교육, 지식 및 도구를 갖춘 부서로 연결되도록 하세요.

3. 연중무휴 지원 제공

24시간 연중무휴 지원은 우수한 고객 서비스 경험의 핵심 요소입니다. 하지만 모든 비즈니스가 연중무휴 24시간 실시간 지원을 제공할 수 있는 것은 아닙니다. 이것이 바로 IVR 시스템이 필요한 이유입니다.

IVR을 사용하면 지원 상담사의 업무량을 늘리거나 인력을 충원할 필요 없이 미리 녹음된 답변을 사용하여 자주 묻는 질문에 답변할 수 있습니다. 이 기능은 다음과 같은 경우에 유용합니다.

• 휴일
• 긴급 상황
• 피크 시간대
• 제품 출시

연중무휴 24시간 지원을 제공하면 상담사가 없는 경우에도 고객에게 정보를 제공하고 불만을 줄일 수 있습니다.

팁: 휴일 휴무, 운영 시간 등과 관련된 예상 질문에 대한 IVR 스크립트를 미리 작성하세요. 이렇게 하면 즉시 구현할 수 있는 준비가 완료됩니다.

4. 분류 통화

통화 우선 순위를 정하는 방법에는 여러 가지가 있으며, 비즈니스에서 어떤 통화를 가장 앞줄에 배치할지 결정해야 합니다. 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 소비자의 61%가 단 한 번의 잘못된 고객 서비스 경험 이후 해당 기업의 구매를 중단하는 것으로 나타났으므로, 가치가 높은 고객을 기다리게 해서는 안 됩니다.

IVR의 주요 이점으로는 다음과 같은 기능이 있습니다.

• VIP의 통화 우선 순위 지정하기
• 발신자의 지역 번호를 기반으로 특정 그룹으로 라우팅하기
• 대기열에서 대기 중인 발신자의 티켓 보기
• 도착 시간이 아닌 우선 순위에 따라 통화 라우팅하기
• 고객이 대기열에 들어올 때 트리거를 실행하여 통화 우선 순위 또는 대상 그룹을 변경하기
• 최대 대기열 대기 시간이 충족될 때까지 발신자를 가장 먼저 사용 가능한 상담사에게 보내기

예를 들어 두 명의 고객이 동시에 지원 번호로 전화한다고 가정해 보세요.

누구를 먼저 돕고 싶으신가요? 2번 고객 맞죠? 이는 고객의 요구, 이력 및 행동이 통화의 긴급성을 결정하는 기존 지표와 더 밀접하게 일치하기 때문입니다.

고객 서비스 담당자는 잠재적 영향력에 따라 통화 우선순위를 지정하는 시스템이 필요하며, 이를 통해 고가치 고객이 문제 발생 시 자신의 의견을 경청하고 보살핌을 받는다는 느낌을 받을 수 있습니다.

IVR 시스템을 사용할 때는 다음과 같은 방법으로 불만을 품은 고객의 마음을 사로잡을 수도 있습니다.

• VIP 고객을 태그하여 대기열의 맨 앞에 배치하고 가장 유능한 상담사에게 배정되도록 합니다.
• 통화 내역을 사용하여 상담사에게 전화를 얼마나 빨리 라우팅해야 하는지 결정합니다.
• 발신자가 불편한 대기 시간을 피할 수 있도록 가능한 한 자동 응답에 의존합니다.

5. 상담사가 다음을 수행할 필요가 없도록 고객을 확인합니다.

고객 지원을 자동화하는 컨택 센터는 일반적으로 응답 시간이 더 빠르고 고객 만족도 점수가 더 높습니다.

예를 들어 고객이 온라인 주문과 관련된 문제로 지원팀에 전화하면 IVR 전화 시스템이 자동으로 고객 세부 정보와 전화 사유를 캡처할 수 있습니다. 고객을 지원하는 상담사는 이러한 모든 관련 컨텍스트를 수신하므로 고객이 반복할 필요가 없으며 보다 신속하게 솔루션을 제공할 수 있습니다.

팁: 발신자가 IVR 소프트웨어를 사용하여 문자 응답을 요청하는 경우 문맥 정보를 사용하여 질문에 대한 답변이 있는 관련 지식창고 문서를 선택할 수도 있습니다.

6. 효과적인 IVR 메뉴로 수신 통화량 줄이기

상담사는 고급 통화 녹취 및 품질 보증 기능을 사용하여 더 나은 지원을 제공할 수도 있습니다. 콜센터 소프트웨어는 고객 대화를 실시간으로 추적할 수 있을 뿐만 아니라 내부 콜센터 프로세스를 개선하는 데 사용할 수 있는 중요한 인사이트를 수집할 수 있습니다.

예를 들어 Zendesk가 컴파일하는 보고서를 사용하여 상담사의 생산성 및 일반적인 효율성을 모니터링할 수 있습니다. 이 데이터는 고객 서비스 및 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음은 IVR을 활용할 때 모니터링할 수 있는 몇 가지 주요 지표입니다.

• 품질 점수: 팀의 성과 확인하기
• 만족도: 고객의 지속적인 만족 보장하기
• 지식창고: 고객이 가장 자주 읽는 기사를 파악하고 해당 정보를 활용하여 통화량을 줄이기

IVR 소프트웨어 앱 통합

다단계 IVR 시스템을 사용하여 자동화된 메시지로 발신자를 맞이하고, 발신자로부터 미리 정보를 수집하고, IVR 메뉴를 사용하여 옵션을 안내하고, 입력에 따라 통화를 라우팅할 수 있습니다.

다른 지원 채널과 함께 전화 대화를 추적하고 관리할 수 있도록 고객 서비스 소프트웨어와 통합되는 IVR 솔루션을 선택해야 합니다.

또한 앱 및 통합을 설치하여 IVR이 단순한 사용 사례를 넘어 팀이 결제를 처리하고 배송을 추적하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

최고 등급의 콜센터 통합

다음은 Zendesk 마켓플레이스에서 사용할 수 있는 최고 등급의 연동 서비스 몇 가지입니다.

• 다이얼패드: Zendesk에서 전화를 걸고 메시지를 보내세요.
• Quickie PLUS: 티켓을 정리하고 북마크하여 상담사가 더 빠르게 액세스할 수 있도록 하세요.
• Harvestr: 고객 피드백 루프를 만들어 고객의 니즈를 파악하고 새로운 제품을 개발하세요.
• FlowEQ: 상담사가 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 의사 결정 트리 및 자동화를 구축하세요.
• CloudAgent: 인바운드 및 아웃바운드 콜센터 운영을 간소화하는 데 필요한 도구에 액세스하세요.