고객우선주의란 무엇인가요? 어떻게 하면 고객만을 생각할 수 있을까요?

고객에게 놀라운 서비스를 제공하기 위해 기대치를 훨씬 뛰어넘는 감동을 선사하는 다음과 같은 기업 사례를 여러분은 들어보았을 것입니다.

• 트윗으로 요청한 고객을 위해 공항에서 스테이크 한 접시로 고객을 맞이한 Morton’s steakhouse
• 자사에서 판매한 타이어가 아니었지만 타이어 반품을 받아준 Nordstrom
• 3세 아이의 제안을 받아들여 제품명을 ‘giraffe bread’(기린빵)로 바꾼 Sainsbury

이와 같은 사례로 때로는 마음을 훈훈해집니다. 감동을 주기도 하죠. 어떤 경우에는 소셜 미디어에서 훌륭한 PR 효과와 관심을 얻기도 합니다.

이런 사례들에서 한 가지 공통점은 확장이 불가능하다는 사실입니다.

모든 고객을 위해 공항으로 스테이크를 배달하는 비용을 감당할 수 있는 레스토랑은 어디에도 없습니다. 기린빵이 큰 성공을 거두긴 했지만 모든 브랜딩 제안을 받아들이라고 기업에 조언할 수는 없습니다. 마지막 요점을 설명하는 교훈적인 이야기가 많이 있습니다.

확장성의 문제를 벗어나 이러한 사례가 얼마나 감동적이었는지와 상관 없이 대다수 기업은 이와 같은 조치를 따라 할 수 없습니다.

고객우선주의는 이와 같은 예외적인 사례를 뛰어 넘어야 합니다. 대신 매일 뛰어난 경험을 선사하기 위한 기업의 노력으로부터 나와야 합니다.

고객만을 생각하는 기업의 사례

위에서 말씀 드린 사례는 고객우선주의를 확실하게 보여주지만 모든 규모의 기업에서 일관되게 따라하기는 어렵습니다. 규모, 위치 또는 업종에 관계없이 모든 기업이 고객만을 생각할 수 있습니다.

1. 고객의 입장을 생각하는 Disney

세계 최고의 고객 경험을 선사하기 위해 Disney가 기대치를 뛰어넘는 모습을 보여 준 사례는 많습니다. 디즈니랜드를 방문하는 고객을 VIP(Very Important Person)로 대하는 것부터 전문적인 직원 교육까지 Disney는 모든 일에서 기대를 뛰어 넘습니다.

하지만 우선 Disney 경영진은 (당시에는 이 용어를 사용하지 않았겠지만) 고객만을 생각하는 기업이 되겠다는 매우 중요한 결정을 내려야 했습니다.

고객만을 생각하는 기업이 되겠다는 결심은 바로 Walt Disney의 생각이었습니다. 팟캐스트 에피소드 How Disney reimagined the cruise experience(Disney는 크루즈 경험을 어떻게 재창조했나)에 등장하는 한 가지 일화는 이를 아주 잘 요약해 보여줍니다.

“사소하지만 또 다른 멋진 점은 Walt Disney가 디즈니랜드가 깨끗하기를 바랐다는 사실입니다. 그래서 직원을 고용해 고객들이 쓰레기통까지 가지 않고 몇 걸음을 걷고서 바닥에 쓰레기를 버리는지 확인하도록 했죠. 그 거리가 30피트였습니다. 그래서 디즈니랜드에 가면 쓰레기통이 30피트 간격으로 놓여 있습니다.”
-Arnold Tijerina, 마케팅 컨설턴트 및 Disney Institute 졸업자

2. 고객을 신뢰하는 파트너로 대한 Franklin Synergy Bank

CX Accelerator의 공동 창립자 겸 아주 적절하게 이름을 잘 지은 Twitter 핸들 @customerfirst의 소유자인 Nate Brown은 금융 기관에서의 놀라운 경험을 이야기해 주었습니다.

“Franklin Synergy Bank는 CX 혁신이 절실히 필요한 산업계에서 CX 혁신을 보여준 훌륭한 사례입니다. 제 여동생과 제 친구 Becky는 자산을 지키는 데 끔찍한 경험을 했기 때문에 매우 예민했습니다. Franklin 팀은 첫날부터 놀라운 모습을 보여줬어요. 처음 몇 단계를 진행하는 동안 놀라운 인내심과 진실성을 보여주었죠. 과정을 진행하면서 교육 비디오, 지원 통화 및 온라인 포털을 통해 연락을 해줬어요. 덕분에 우리는 한 순간도 과정의 어떤 단계를 진행하고 있는지 아니면 중대한 거래가 합법적인 기관에서 잘 이루어지고 있는지 궁금해하지 않았죠. 이것이 바로 신뢰를 쌓고 브랜드 홍보 대사를 만드는 길 아닐까요!”

3. 고객 데이터를 자세히 분석한 Birchbox

Birchbox는 남녀 고객에게 메이크업 샘플과 기타 미용 제품을 보내주는 구독 서비스입니다. Birchbox 고객 운영팀의 Leanna Nazzisi는 이렇게 말합니다.

“세계 최대의 뷰티 및 미용 구독 서비스로써 Birchbox는 세심한 맞춤 경험을 통해 고객에게 기쁨을 선사하는 것만 생각합니다. 세계 최고의 경험을 선사하기 위해 우리가 갖추고 있는 기술 중 가장 강력한 도구는 뛰어난 고객 서비스와 지원입니다.”
Leanna Nazzisi, Birchbox 고객 운영팀

Leanna와 직원들은 고객 경험 KPI를 자세히 분석하여 성과를 거두고 있습니다. 그들은 고객 경험과 상담원의 성과를 다음과 같이 모니터링합니다.

• 지원 요청이 급증하면서 티켓이 제때 처리되지 못하고 있는가?
• 시간이 지나면서 개별 상담원의 성과가 개선되는가?
• 고객이 받아보는 상품에 만족하는가?

데이터에 액세스하지 않고서는 이러한 질문에 답변할 수 없는데, Birchbox는 올바른 도구를 활용하여 데이터를 수집할 뿐 아니라 데이터를 분석하고 그에 대한 조치를 취할 수 있습니다.

이 동영상을 보고 Birchbox가 어떻게 탁월한 고객 경험을 선사하는지 자세히 알아보세요.

4. 윗선에서부터 시작하는 고객우선주의를 보여 주는 Amazon

Jeff Bezos는 Amazon의 성공이 4가지 핵심 가치 덕분이라고 말합니다. 그 첫 번째 가치가 바로 고객우선주의입니다.

Bezos는 이렇게 말했습니다. “첫 번째이자 가장 중요한 가치는 경쟁업체에 온통 신경을 쓰는 것이 아니라 고객우선주의입니다. 저는 고객 지향을 외치지만 사실 자세히 들여다 보면 경쟁업체와의 경쟁에 정신이 팔려 있는 기업을 많이 봐왔습니다. 고객 지향과 경쟁업체 지향은 완전히 다른 마음가짐입니다.”

고객우선주의는 전체 조직을 대신해 고객 서비스팀 또는 단일 팀이 지는 책임이 아닙니다. 모든 부서가 고객만을 생각해야 합니다. 그리고 위에서 시작해서 아래로 그 파급 효과가 전달되어야 합니다.

고객만을 생각하는 기업의 우선 순위

두 가지 우선 순위가 있습니다. 첫 번째는 분명하지만 두 번째를 보고 놀라는 사람도 있을 것입니다.

고객 참여

고객만을 생각하는 기업은 고객 참여에 매달립니다. 무엇보다 고객 참여는 고객을 이해하고 고객에게 가치를 제공하는 것입니다. 그 의미는 다음과 같습니다.

• 피드백을 수집하고 적극적으로 경청하기
• 고객에게 엄청나게 집중하기
• 모든 접점에서 이루어지는 모든 상호 작용에 공감대 형성하기

직원 참여

이것은 놀랄만한 우선 순위가 아닙니다. 직원 참여와 직원 참여를 권장하는 기업 문화는 고객만을 생각하는 조직에게 고객 참여 만큼이나 중요합니다.

그 이유는 다음과 같습니다.

• 더 나은 성과. 참여하는 직원은 고객 문제를 확실하게 해결하기 위해 필요한 추가 시간을 투자합니다. 참여하지 않는 직원도 때때로 자기도 모르게 따라 오는 경우가 있지만 진정성을 갖고 고객 니즈에 대해 생각하지 않습니다.
• 이직률 감소. 회사 일에 적극적으로 참여한다고 느끼는 직원은 계속 근무하고, 조직에 대한 지식을 쌓고, 시간이 지남에 따라 기술을 갈고 닦을 가능성이 더 큽니다. 숙련된 직원은 뛰어난 고객 경험을 선사하는 데 매우 중요합니다.

참여하는 직원이 필요한가요? 그렇다면 다음을 제공해야 합니다.

• 훌륭한 교육
• 관리, 코칭, 멘토링
• 경력 개발 기회
• 잘한 일에 대한 인정
• 특별 QA 팀
• 변화 관리 노력에 참여할 수 있는 기회

고객우선주의에 필요한 자질

1. 공감 능력

   고객을 이해하고 고객의 입장에서 생각하는 능력입니다.

2. 존중

   Cx(고객 경험) 트렌드 보고서에 따르면 친절한 지원 담당자와 빠른 서비스는 고객 만족도에 가장 크게 기여하는 요인이라고 합니다. 둘 다 기업이 고객을 존중한다는 중요한 지표입니다.

3. 단순성

   간편한 경험을 선사하기 위해 노력합니다.

4. 커뮤니케이션

   개방적이고 정직한 커뮤니케이션은 개별 상호작용이 어떻게 진행될지에 대한 고객 인식에 큰 도움이 될 수 있습니다. 만약 고객 두 명이 대기 중인데 한 명에게만 업데이트된 정보를 정기적으로 제공했다면 둘 중 어떤 고객이 다시 찾아올지 뻔할 것입니다.

5. 고객 지향

   진정한 고객우선주의는 고객 서비스 부서에게만 해당되는 이야기가 아닙니다. 모두가 고객 경험을 만들어 가는데 동참하고 있다는 점을 이해하고 모든 부서에서 고객 지향을 개선해야 합니다. 고객 중심 마케팅을 그 예로 들 수 있습니다.

   고객 지향을 개선하기 위한 단계는 블로그 게시글을 읽어보세요.

고객우선주의 문화를 조성하기 위한 단계

다음은 당장 실천할 수 있는 항목입니다.

1단계: 강력한 리더십 원칙으로 회사 전체에서 열정을 불러 일으키기

Disney에 관한 위의 일화는 고객을 우선하는 데 하향식 접근 방식이 얼마나 중요한지 보여주는 완벽한 사례입니다. 문제를 파악하기 위해서 뿐 아니라 해결 방법을 찾기 위해 Walt Disney가 직접 디즈니랜드를 돌아다녔다는 사실을 명심하세요.

뛰어난 경험을 선사하는 모든 기업은 직원에게 고객을 최우선시하라고 이야기하는 리더가 이끌고 있습니다.

“고객우선주의”라는 용어를 보급한 것으로 널리 인정받고 있는 Amazon은 이렇게 말하고 있습니다.

“리더는 거꾸로 소비자로부터 시작합니다. 고객 충성도를 얻고 유지하기 위해 적극적으로 노력합니다. 리더는 경쟁업체에 관심을 갖더라도 계속해서 고객에게 집중합니다.”

2단계: 적합한 팀 구성

차고에서 일하든 수십 만 명이 근무하는 기업에서 근무하든 혼자 일할 수 있는 사람은 아무도 없습니다. 임무를 이해하고 헌신하는 팀을 구성하는 것이 매우 중요합니다.

• 채용. 목표 달성을 돕고 계속해서 고객 니즈에 관심을 가질 뛰어난 인재를 찾아 채용하는 방법을 배웁니다.
• 온보딩. 고객만을 생각하기 위해서는 숙련된 최고의 지원 전문가라 할지라도 기업의 구체적인 사항을 내면화해야 합니다. 따라서 적절한 온보딩은 매우 중요합니다.
• 관리. 고객 서비스는 단거리 달리기가 아니라 마라톤입니다. 게다가 고객 기대치는 변하고, 지원 도구는 발전하며, 세계는 끊임 없이 변합니다. 따라서 적절한 관리가 중요합니다.

3단계: 혁신과 반복

물론 여러분은 최고의 팀과 함께 세계 최고의 관리자가 될 수 있고 계속해서 상황을 지지부진하게 방치할 수도 있습니다. 고객에게 관심을 갖지 않으면 여러분이 하는 모든 일의 중심에 고객을 둘 수 없습니다. 즉, 데이터를 측정하여 이에 따라 행동하고(위 Birchbox 사례 참조), 고객이 피드백을 제공하도록 유도하며, 계속해서 개선해 나아가도록 노력해야 합니다.

고객우선주의가 왜 중요할까요?

마지막으로 위 내용이 헛된 기대라고 생각할 수 있는 사람들을 위해 고객우선주의가 기업에 가져다 줄 이점에 대해 간단하게 살펴보겠습니다. 앞서 언급한 것처럼 고객우선주의는 각 고객의 상호작용까지 고객 경험의 모든 측면에 집중하는 것입니다. 아시다시피 개별 상호작용은 충성 고객과 다른 기업을 이용하는 사람이 보여주는 차이의 전부일 수 있습니다.

고객 유지

고객 충성도는 전부입니다. 따라서 기존 고객의 만족도를 유지하는 데 집중하는 것이 무엇보다 중요합니다.

Zendesk에서 고객 생애 가치에 대해 실시한 조사 결과는 다음과 같습니다.

• 응답자 중 54%가 해당 기업과의 한 번의 긍정적인 상호 작용을 바탕으로 더 많은 제품을 구입하거나 더 많은 서비스를 이용한다고 답변했습니다.
• 58%는 한 번의 부정적인 상호 작용 이후 해당 기업을 더는 이용하지 않는다고 응답했습니다. 이 중 46%는 최대 2년 동안 해당 기업을 이용하지 않았다고 답했습니다.

고객 확보

동일한 조사 결과는 다음과 같습니다.

• 응답자 중 67%가 한 번의 상호 작용을 바탕으로 다른 사람에게 해당 기업의 제품 또는 서비스를 추천할 수 있다고 응답했습니다.
• 52%는 한 번의 부정적인 상호 작용을 바탕으로 다른 사람에게 해당 기업을 이용하지 말라고 권했다고 답변했습니다.

입소문은 모든 기업에게 중요하며 여러분은 알게 모르게 입소문에 기여하고 있습니다.