저는 최근에 휴가에서 벌레한테 물려서 딸기만한 크기의 상처가 남았습니다. 하지만 저는 병원에 가기 위해 휴가를 추가로 내는 것이 꺼려졌습니다. 특히 제 받은 편지함을 보고 나서는 말이죠. 그래서 저는 아직 해보지 않은 것을 시도해보기로 결심했습니다. 바로 온라인 환자 계정을 통해 의사에게 직접 메시지를 발송하는 것이었습니다. 저는 의사에게 벌레한테 물린 사진을 보냈고 다음날 의사는 제가 가벼운 알레르기 반응을 보이고 있다는 메시지를 보내왔습니다. 병원 예약은 필요 없었고 약국에서 히드로코르티손 크림만 구입하면 되었습니다.
이처럼 쉽고 원활한 경험이 점점 보편화되고 있습니다. 환자의 늘어나는 기대치를 충족시키는 것이 현재 의료업계의 주요 관심사이기 때문입니다. Medicare의 병원 가치 기반 구매 프로그램(VBP: Hospital Value-Based Purchasing Program)과 같은 프로그램을 통해 환자 만족도 점수가 높은 병원을 재정적으로 보상함에 따라, 의료 분야의 기관들이 환자 경험에 더 높은 가치를 부여하기 시작했습니다. 환자들은 오래되고 불편한 절차에 불편함을 느꼈고 점점 더 많은 의료 회사들이 치료의 일부를 기술에 의존하고 있습니다. 특히 HealthTech 서비스는 역동적인 의료 경험을 위한 표준을 세우고 있으며, 기존의 의료 기관들은 새로운 기술 지원 방식으로 환자와 소통하는 것이 주는 이점을 파악하기 시작했습니다.
다음은 혁신과 기술을 결합함으로써 충성도와 평판을 높이고 모든 사람에게 더 나은 경험을 제공하여 환자 중심 진료를 지원하는 7가지 방법입니다.
1. 문화적 인식을 갖춘 진료 방식 구축
Change Healthcare의 연구에 따르면 환자의 가장 큰 고통은 담당 의사로부터 존중이나 보살핌을 받고 있지 않다고 느끼는 것이라고 합니다. 연구원들은 환자들이 숫자가 아닌 실제 사람으로 대우 받기를 원한다는 것을 발견했습니다. 이것은 의료 서비스가 자동화된 방문 요약을 넘어 실질적인 가치를 제공하는 개인화를 제공해야 한다는 것을 의미합니다. 이것은 문화와 언어의 장벽을 극복할 때 특히 중요합니다.
환자들은 오래되고 불편한 절차에 불편함을 느끼고 점점 더 많은 의료 회사들이 치료의 일부를 기술에 의존하고 있습니다.
의료 조직이 한 차원 높은 개인 경험을 제공하는 한 가지 방법은 온라인 의료 번역가를 활용하는 것입니다. 간호사는 태블릿을 사용하여 환자가 선호하는 언어로 화상 대화의 내용을 번역하는 다른 의료 전문가와 연결할 수 있습니다. “온라인 번역 서비스가 제공되기 전에는 번역을 환자의 가족이 해결해야 했습니다.”라고 34년 동안 간호사로 일했고 지난 10년 동안 전문 간호사로 일해온 Channin Daugherty, BSN, RN, MSN, FNP-BC, ACHPN은 설명합니다. 문화적 언급, 언어 구조, 격식, 관용구, 어조는 번역을 복잡하게 만드는 요인입니다. 이외에도 의학 용어까지 설명해야 한다고 상상해 보십시오. “올바른 의학 용어를 번역하는 것은 쉽지 않고 가족에게는 너무 감정적일 수 있기 때문에 의학 전문 번역가가 필요합니다. 간호사가 의사소통의 책임을 져야 합니다.”라고 Channin은 말합니다. 온라인 의료 번역가는 번역의 갈등을 줄이고 환자의 질문을 현장에서 해결하는 데 도움을 줍니다.
[관련 문서: 개인화의 심층적인 데이터 기반]
2. 핸즈프리 통신 활성화
의사소통은 전반적인 의료 서비스의 과제이며, 언어 차이가 유일한 장벽은 아닙니다. 사실 한 연구에 따르면 의료업계에서 오류의 80%는 동료 또는 환자와 의사 사이의 의사소통, 접근 불가능한 의료 기록 등 정보 또는 개인과 관련된 의사소통 오류라고 합니다.
의료업계의 조직들은 음성 지원 기술을 통해 전반적인 의사소통을 개선하고 있습니다. 사실 Amazon은 인기 음성 지원 기술인 Alexa가 HIPAA를 준수하도록 지원하는 신기술을 최근에 발표했습니다. 이를 활용하는 회사 중 하나가 Aiva Health로, 이 기술을 통해 환자가 Amazon Echo를 사용하여 의료 제공자와 보다 효율적으로 의사 소통할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 조명 소등과 같은 간단한 작업을 수행할 수 있도록 돕습니다. 또는, 만약 환자가 화장실에 가고 싶다면 “알렉사, 화장실에 가려고 하는데 좀 도와주세요.”라고 말할 수 있습니다. 그러면 적절한 간호사에게 요청이 발송될 것입니다.
문화적 언급, 언어 구조, 격식, 관용구, 어조는 번역을 복잡하게 만드는 요인입니다. 이외에도 의학 용어까지 설명해야 한다고 상상해 보십시오.
의료 분야의 의사소통을 강화하는 또 다른 음성 도구는 Ava 및 Sopris Health입니다. Ava는 청각 장애인들의 접근성과 포괄성을 향상시키기 위해 모든 대화에 실시간으로 자막을 제공합니다. Sopris Health는 음성 인식 및 AI 기반 텍스트 프롬프트를 사용하여 환자 대면 메모를 작성하고 EHR(Electronic Health Record)에 즉시 문서를 전달합니다. 따라서 의료 전문가는 메모를 해야 하는 번거로움 없이 문서를 보다 완전하게 작성하고 환자에게 모든 주의를 기울일 수 있습니다.
[관련 문서: #A11Y가 되십시오.—왜 포괄적인 설계가 좋은 설계일까요?]
3. 사람들이 인간의 손길을 잃지 않고 디지털 방식으로 건강을 관리할 수 있도록 지원합니다.
환자 중심의 의료 서비스를 올바르게 구현하기 위한 열쇠는 인간의 손길을 잃지 않으면서 기술 발전을 활용하는 것입니다. 기술과 더불어 인간 관계가 필요한 이유를 우리에게 상기시켜주는 두 곳의 건강 기술 회사는 mySugar와 Omada Health입니다.
mySugar는 당뇨병 환자의 삶을 “덜 힘들게” 만드는 통합형 당뇨병 솔루션입니다. 이것은 모바일 앱 및 연결된 혈당 측정기를 환자 데이터를 분석하고 일대일 코칭 기능을 제공하는 당뇨병 전문가와 결합함으로써 가능해집니다. mySugar 당뇨병 앱을 사용하면 식사 사진 촬영부터 탄수화물 추적, 추정 HbA1 보기, 특정 치료에 집중할 수 있도록 돕는 작업 설정, 공인 당뇨병 전문가의 조언 얻기 등 모든 작업을 손바닥 안에서 할 수 있습니다.
마찬가지로 Omada Health는 직관적인 모바일 인터페이스, 대화형 온라인 학습, 스마트 스케일에서 혈압 측정띠에 이르는 연결 장치 등과 필수적인 인적 지원을 결합함으로써 만성 질환을 가진 사람들이 자신의 건강을 통제하도록 동기를 부여합니다. “인간의 감정과 행동에 대해 깊이 생각하지 않고 최신 기기 또는 알고리즘에 전략을 집중한다면 예전의 개인 의료 서비스의 실수가 디지털 형태로 반복될 수 있습니다.” Omada Health의 마케팅 부사장인 Chris Cestaro의 말입니다.
환자 중심의 의료 서비스를 올바르게 구현하기 위한 열쇠는 인간의 손길을 잃지 않으면서 기술 발전을 활용하는 것입니다.
Omeda Health 사용자는 웹 또는 모바일 앱을 통해 연락할 수 있는 전문 헬스 코치와 짝을 이루며, 유사한 어려움을 겪고 있는 사람들의 온라인 커뮤니티와 매칭됩니다. “개인이 건강한 선택을 하고 유지하기 위한 자신감을 쌓으려면 개인적으로 신뢰할 수 있고 책임감을 느끼는 실제 사람들의 지속적인 인적 지원이 필요합니다.”라고 Cestaro가 말합니다.
[관련 문서: 기술이 발전함에 따라 우리는 인간이 된다는 것이 무엇인지에 대해 의문을 갖게 됩니다.]
4. 환자의 실제적이고 바쁜 생활에 맞추기
오늘날의 소비자는 업종에 관계 없이 자신의 삶을 더 낫고 쉽게 만들어 주는 고객 경험을 얻지 못한다면 충성심을 오래 유지하지 못할 것입니다. 배달 앱으로 인해 레스토랑 대기 시간이 필요 없어졌고 지문 검사로 공항 보안 검색을 통과하는 것이 일반적인 기대 경제에서 현대 소비자는 비효율적인 경험에 대한 인내심을 갖기 힘듭니다. 이 기준은 의료 분야에서도 다르지 않습니다. 환자들은 이와 유사하게 의료 조직이 그들의 실제적이고 바쁜 생활에 맞출 수 있는 경험을 창출하기를 기대합니다. 사실, 의학 전문가들에 대한 35,000가지 Google+ 리뷰에 있는 단어들을 분석한 Vanguard Communications의 연구에 따르면 환자들의 가장 흔한 불만 중 하나는 긴 대기 시간이라고 합니다.
“인간의 감정과 행동에 대해 깊이 생각하지 않고 최신 기기 또는 알고리즘에 전략을 집중한다면 예전의 개인 의료 서비스의 실수가 디지털 형태로 반복될 수 있습니다.”- Chris Cestaro
바로 이런 이유 때문에 회원제 기반의 일차 의료 클리닉인 One Medical은 새로운 기술을 사용하여 환자에게 더 큰 가치와 효율성을 제공하고 있습니다. One Medical은 환자가 브랜드의 모바일 앱이나 온라인 환자 계정을 사용하여 몇 번의 클릭만으로 당일 또는 다음날 진료를 예약할 수 있도록 지원합니다. 예약 노쇼로 인해 미국 의료 시스템에 연간 1,500억 달러 이상의 비용이 낭비되는 현 상황에서 환자가 필요할 때 치료를 받을 수 있게 함으로써 더 나은 경험을 창출하는 동시에 취소 및 노쇼를 줄일 수 있습니다. 또한 One Medical 회원은 약국에 전화할 필요 없이 온라인으로 요청 후 몇 시간 안에 처방 약품 리필을 받을 수 있습니다. 의료 조직은 환자를 실제로 유지하기 위해 이러한 쉬운 의료 경험을 모델링할 필요가 있습니다.
[관련 문서: 보건 설계 연구소가 환자 의료 서비스를 재해석하는 방법.]
5. 의료 서비스에 대한 접근성 높이기
더 많은 의료 전문가들이 원격 진료, 온라인 컨설팅 및 치료에 참여함에 따라, 환자들은 필요에 따라 의료 조언을 받을 수 있습니다. Mordor Intelligence의 보고서에 따르면 원격 진료는 여전히 비교적 새로운 개념이지만, 수요가 증가하고 있기 때문에 2021년까지 660억 달러 이상의 가치를 창출할 것으로 예상됩니다. 사실, 미국에서만 32개가 넘는 주들이 원격 의료의 동등성을 향상시키기 위한 내부 법을 통과시켰습니다.
One Medical 회원의 또 다른 주요 혜택은 메스꺼움, 알러지, 감기 및 독감 증상처럼 긴급하지 않은 임상적 문제에 대해 의료 조언을 얻기 위해 의료 제공자에게 직접 메시지를 보낼 수 있다는 것입니다. 또한 환자는 화상 방문을 예약할 수 있으므로 의사와 실시간으로 시각적인 대화를 할 수 있습니다. 원격 의료는 1차 의료업계뿐만 아니라 정신 건강 업계도 변화시키고 있습니다. 예를 들어 온라인 및 모바일 치료 회사인 TalkSpace의 경우, 필요할 때마다 어디서든 자격을 갖춘 치료사에게 문자 메시지를 보내 치료를 받을 수 있으며 그 날 안에 응답을 받을 수 있습니다.
예약 노쇼로 인해 미국 의료 시스템에 연간 1,500억 달러 이상의 비용이 낭비되는 현 상황에서 환자가 필요할 때 치료를 받을 수 있게 함으로써 더 나은 경험을 창출하는 동시에 취소 및 노쇼를 줄일 수 있습니다.
원격 진료의 이점은 광범위합니다. 한 연구에 따르면 원격 진료 환자의 입원 횟수는 31%, 총 입원 일수는 48% 감소했으며 전반적으로 의료 서비스에 더 높은 참여율을 보였습니다. Channin의 경험에 따르면 원격 진료의 가장 큰 이점 중 하나는 의료 서비스에 대한 접근성을 높일 수 있다는 것입니다. 그녀는 예전에는 시골에서 일했는데, 어떤 환자들은 차로 4시간 거리에 거주하기도 했습니다. Channin은 “원격 진료 화상 채팅을 통해 환자와 연락하여 환자의 상태를 확인하고 문제를 해결할 수 있었습니다. 따라서 왕진 횟수와 환자가 응급실까지 가는 시간을 줄일 수 있었습니다.”라고 말합니다.
Channin은 또한 원격 진료가 시간 경과에 따른 건강상의 변화를 지속적으로 평가하고 환자와 보다 효과적으로 소통할 수 있게 해줬다고 설명합니다. “사람들의 기억력은 완벽하지 않고 얼굴을 맞대고 직접 대화하는 것이 문자 기반의 의사소통보다 효율적입니다. 번역을 하면 놓치는 부분이 있을 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 화상 대화로 검사 결과와 보고서를 검토하면서 환자의 바디랭귀지를 읽는 것이 도움이 되었습니다.”
6. 환자의 손에 더 많은 통제권을 부여하다
과거에는 업계가 투명하지 않고 비밀에 싸여 있어서 고객 서비스 상담원이 업체의 문지기 역할을 했습니다. 의료 서비스 업계는 특히 더했습니다. 예를 들어, 의료 기록은 기본적으로 체계적으로 정리된 폴더에 넣어 서류 캐비닛에 보관하고 있는 종이 조각으로, 환자가 자신의 의료 정보에 직접 접근하기가 어려웠습니다.
그러나 10년 전만 해도 불투명했던 업계가 업체의 운영 방식을 공개하는 새로운 비즈니스 물결로 인해 변화하고 있습니다. 의료 서비스는 고객의 손에 더 많은 통제권을 부여하면서 이러한 움직임에 동참하고 있습니다. 예를 들어 Sutter의 환자 포털인 My Health Online에서는 환자들이 의료 기록, 대부분의 실험실 및 테스트 결과, 청구 내역 등을 확인할 수 있습니다. 의료 및 재무 정보에 대한 통제력을 강화함으로써 환자들은 더 많은 정보를 얻을 수 있게 되었습니다. 결국, 아는 것이 힘입니다. “이것은 특히 노인들에게 유용한데, 검사 결과를 읽고 메모할 수 있고, 모든 것을 검토하고 다른 가족들에게 전달할 수 있는 통제력을 가질 수 있기 때문입니다.” 라고 Channin이 설명합니다. Channin의 어머니는 의사에게 어떤 질문을 해야 할지 기억할 수 있도록 결과를 인쇄하고 메모하는 것을 좋아합니다.
[관련 문서: 편한 마음으로 고객 데이터 수집하기]
7. 환자 중심 데이터 수집하기
디지털로 전환하면 환자 경험을 개선하기 위해 귀중한 데이터를 수집할 수 있는 기회도 많아집니다. 예를 들어, One Medical은 문제가 지속되지 않도록 보장하기 위해 다양한 지원 채널의 데이터를 사용하여 티켓 문제 및 자주 묻는 질문에 대한 추세를 파악합니다. “부서 간 지원이 필요한 사용자 문제가 있는 경우, 의사 결정자에게 데이터를 가지고 보고할 수 있습니다. ‘이것이 영향을 받은 사람의 숫자이고, 이것이 우리가 이 문제를 즉시 해결해야 하는 이유입니다.’처럼 말이죠.” One Medical의 제품 및 기술 지원 담당 매니저인 Ian Wolfley는 이렇게 말합니다.
의료 서비스는 고객의 손에 더 많은 통제권을 부여하면서 이러한 움직임에 동참하고 있습니다.
환자 중심 데이터를 보다 직접적으로 수집할 수 있는 방법은 사후 관리 이메일 또는 팝업 화면과 같이 가장 편리한 채널을 통해 환자들에게 방문 후 설문 조사를 보내는 것입니다. “평가와 리뷰는 현재 의료 서비스에서 큰 동인이 되고 있습니다.” Channin의 말입니다. “새로운 의사를 구할 때 모두가 Yelp를 참조하며, 이는 심지어 공식적인 평가 과정도 아닙니다.”
[관련 문서: 더 나은 고객 만족도 설문 조사를 구축하기 위한 인간적인 접근 방식]
의료 조직은 고객이 만족하지 않는 이유를 파악하지 못하면 온라인 평가를 개선할 수 없습니다. 이메일, 메시징 또는 라이브 채팅과 같은 (백엔드에 연결된) 디지털 채널을 사용하여 설문조사 응답을 최대한 쉽게 만듦으로써 의료 조직이 환자 만족도를 높이기 위해 무엇을 할 수 있는지 더 잘 파악할 수 있습니다.
그렇다면 의료 조직은 어떻게 진정한 가치를 제공하는 응집력 있는 환자 경험을 창출할 수 있을까요? 물론 디지털 의료 서비스의 입지가 높아지면 데이터 보안 문제가 발생할 수 있습니다. 이러한 위험을 줄이기 위해 의료 조직은 지속적으로 HIPAA 보안 검사를 수행하고 디지털 시스템에 대해 자주 취약성 평가를 수행해야 합니다. 또한 각 디지털 상호작용 지점을 살펴보고, 데이터가 환자에게 다시 연결되도록 보장하고, 사람의 지원이 손이 닿을 수 있는 범위 내에 있는지 확인하는 것이 중요합니다.
