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완벽한 고객 서비스 상담원의 5가지 자질

조직에서 훌륭한 역량을 갖춘 상담원과 단순히 업무를 수행하기만 하는 상담원을 구분하는 데 도움이 되는 고객 서비스 기준

By Anneke Steenkamp

Published 2018-09-09
Last modified 2020-07-20

고객 서비스 자질

모든 면에서 완벽한 사람은 없습니다. 몇몇은 고객 지원 상담원 역할에 적합한 스킬과 특성을 가지고 있을 것입니다. 그리고 몇몇은 일반적으로 조직원이 갖추어야 할 특성만 있을 것입니다. 자질 측면에서 볼 때 이 두 부류의 사람은 무엇이 다를까요? 고객 서비스에 필요한 업무 스킬을 갖추고 있는 것을 넘어 고객의 문제를 다루는 이상적인 상담원을 구별짓게 하는 특징은 무엇일까요?

아래에는 조직에서 훌륭한 역량을 갖춘 직원과 단순히 업무를 수행하기만 하는 직원을 구분하는 데 도움이 되는 일반적인 고객 서비스 자질과 가이드라인이 몇 가지 나와 있습니다.

  • 충성도
  • 훌륭한 직원 특성
  • 타고난 문제 해결 능력
  • 성실성
  • 설득력

1. 강한 충성심

저자로 활동 중인 Alexander Kjerulf는 “행복한 직원들이 고객을 행복하게 만듭니다”라고 말했습니다. 직설적으로 들릴지 몰라도 회사에서 행복과 만족은 충성으로 이어집니다.

고객 서비스 상담원 후보자를 면접할 때 그들이 이전에 일했던 회사에 대해 말하는 것을 주의 깊게 들어야 합니다. 회사를 떠났지만, 자신이 근무하던 전 직장을 높이 평가하는 이는 조직에 대한 충성심이 강한 직원입니다. 충성심이 높은 고객 지원 상담원은 화가 난 고객 앞에서도 회사의 이익을 우선적으로 생각할 것이며, 이는 높은 수준의 인내심이 필요한 스킬입니다. 또한 가장 상대하기 어려운 고객일지라도 회사의 이미지를 보호하기 위해 최선을 다할 것입니다.

2. 훌륭한 직원 특성

대다수 기업은 고객 서비스 예산이 한정적이지만, 최근 몇 년간 비용 절감보다 더 중요한 과제는 이상적인 직원을 찾는 일이었습니다. 완벽한 고객 서비스 직원은 기대에 부응하기 위해 노력하는 것 이상의 일을 합니다. 이들은 긍정적인 태도를 지니고, 고객에게 인내심을 발휘하며, 모든 이에게 공손함을 보입니다. 이는 고객과 회사 모두의 요구를 충족하는 기본 소양입니다. 채용 과정에서 이 같은 세부 사항을 무시하면 성급하고 부정적인 직원을 고객 지원 팀에 적합한 구성원으로 변모시키기 위해 노력하는 자신의 모습을 보게 될지도 모릅니다.

인사팀 관계자나 면접관은 우리 회사에 맞는 사람을 뽑기 위해 이력서 내용 속에서 필요한 정보를 찾아 내는 방법을 알아야 합니다. 이력서와 추천서를 읽을 때 “다른 사람과 잘 어울리는”, “긍정적인 태도를 유지하는”과 같은 키워드를 찾아야 합니다.

고객 문제를 매일 처리하다 보면 정신적으로 지칠 수 있습니다. 따라서 긍정적인 태도를 유지하는 것이 중요합니다. 매일같이 일어나는 혼란스러운 상황 속에서도 긍정적인 태도를 유지할 수 있다면 고객 서비스를 하는 가운데 얻게 되는 부정적인 측면의 것들을 상쇄하는 데 도움이 됩니다. 인내와 예의를 갖춘 고객 서비스 상담원은 고객에게 무례를 범하거나 상황에 동요하지 않고 목소리와 음색을 안정적으로 유지할 수 있습니다. 또한, 냉정을 잃지 않고 복잡한 고객 문제를 처리할 수 있습니다.

3. 타고난 문제 해결사

고객 서비스에 능숙한 기업은 문제가 발생할 때까지 기다리지 않습니다. 훌륭한 고객 서비스 스킬 하나는 가능한 범위 내에서 위험을 관리하고, 문제 발생 시 이에 대한 해결책을 미리 준비해 선제적으로 대응하는 것입니다.

마찬가지로 고객 서비스 상담원은 고객이 묻기 전에 솔루션을 제공할 수 있어야 합니다. 이를 위해 상담원은 고객과 의사소통 중에 문제 해결의 실마리를 찾고, 대화 내용 중 행간의 의미를 파악하는 훌륭한 청취자의 자질을 갖추고 있어야 합니다.

앞서 언급한 기질 유형을 놓고 보면 이상적인 고객 서비스 상담원은 숙련공이나 안내자의 특징을 띄고 있다는 것을 알 수 있습니다. 이들은 안정적이고, 성실하고, 대화를 잘하고, 문제 해결 능력이 뛰어납니다.

고객 서비스에 있어 완벽이란 없습니다. 뭔가 일이 잘못될 수도 있습니다. 하지만 그것이 실패를 뜻하지는 않습니다. 최고의 기업들은 실수를 통해 잘못된 것을 바로잡습니다.

4. 매우 성실한 태도

성실한 후보자를 찾아야 합니다. 면접에 늦게 도착한 이들은 혼란스러워 보입니다. 이들은 이상적인 선택이 아닐 것입니다.

성실한 사람은 믿을 수 있고, 절제력 있고, 조직적이고, 체계적이며, 목표 지향적입니다. The Journal of Applied Social Psychology에 따르면 “테스트를 통해 매우 성실한 사람으로 판명된 사람은 좋은 대인 관계가 고객 서비스에 긍정적인 영향을 끼친다는 것을 잘 알고 있을 가능성이 높고, 그런 식으로 행동할 가능성도 더 높다”고 합니다.

성실한 사람은 어떤 것이 특정인에게 효과가 있는지, 어떤 것이 그렇지 않은지를 알고 있습니다. 이들은 도덕적으로 옳고 그름뿐 아니라 다른 사람을 어떻게 대하면 되는지에 대한 강한 직관을 갖고 있습니다.

고객이 회사에 전화를 걸었다면 문제를 해결하기 위해 적극적으로 도움을 청하고 있는 것입니다. 성실한 고객 서비스 상담원은 고객의 말 속에 얽혀 있는 문제 해결의 단서를 더 잘 포착하여 고객의 고충을 해결합니다. 이들에게 Zendesk Chat과 같은 도구를 주면 침착하게 일을 처리할 뿐 아니라 고객의 불만을 창의적으로 처리할 수도 있습니다.

5. 높은 설득력

훌륭한 고객 서비스 직원은 놀라운 마케팅/영업 스킬도 갖추고 있습니다. 단순히 고객을 지원하는 차원을 넘어 고객과 회사에 모두 이득이 되는 방향으로 고객을 이끌 수 있습니다.

뽑고자 하는 상담원이 이런 스킬을 갖추고 있는지 알고 싶다면 면접 때 “우리가 왜 당신을 고용해야 합니까?”라는 간단한 질문을 던져보면 됩니다. 그리고 얼마나 설득력 있게 본인이 갖추고 있는 고객 서비스 관련 스킬, 자질, 특성 등을 나열하며 자신을 세일즈하는지 보면 됩니다.

면접을 할 때 앞서 소개한 고객 서비스 상담원이 갖추어야 할 자질을 살펴보세요. 그리고 의사소통에 능하고, 설득력 있고, 예의 바르고, 성실하고, 충성스러운 사람을 찾으면 됩니다.

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