고객서비스팀이 고객을 만족시키기 위해 얼마나 고군분투하는지 잠시 알아볼까요? 고객 만족은 최고의 호황기에도 중대한 책임입니다. 오늘날 기업은 그 어느 때보다 더 많은 양의 티켓과 고객 문제를 처리하고 있습니다. 여기에 공급망 문제, 인력 부족, 채용 중단 등과 같은 불확실성까지 더해져, 상담사는 큰 어려움을 겪고 있습니다. 아마도 기업의 고객 역시 필요 이상으로 많은 마찰을 경험하고 있을 것입니다.
고객 서비스에서 AI에 대해 이야기할 때 대다수 사람들은 인간처럼 행동하는 챗봇을 떠올리기 마련인데, 사실은 그렇지 않습니다. 기업이 AI를 사용하는 가장 강력한 방법 중 하나는 특히나 대량의 고객 문의를 처리할 때 서비스팀의 민첩성을 높이는 것입니다.
엄청난 업무량에 시달리는 고객서비스팀
엄청난 티켓량과 반복적인 작업 사이에서 고객 지원 상담사는 쉴 틈이 없습니다. 고객 문의가 들어오면 서비스팀은 각 문의를 수작업으로 분류하여 올바른 담당사에게 연결하는 데 많은 시간과 리소스를 소비합니다. 하지만 고객과의 실제 대화에서는 더 빨리 문제를 해결할 수 있는 인사이트가 부족하기도 합니다. 대화를 진행하면서 반복적인 작업을 수행하는 데 소요되는 시간만큼 결국은 더 가치 있는 작업에 할애하지 못하게 되는 것입니다.
물론 자동화가 인간을 대체하기 위한 것은 아닙니다. 인간의 작업을 더 쉽게 만드는 것이 목적입니다. 게다가, 고객은 여전히 인간적인 경험을 원합니다. 서비스팀 전체를 지각 있는 챗봇으로 대체하는 대신, AI를 사용하여 반복적이고 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화하여 고객 경험을 개선하는 동시에 상담사를 위한 보다 효율적인 워크플로우를 만들 수 있습니다.
자동화는 인간을 대체하기 위한 것은 아닙니다. 인간의 작업을 더 쉽게 하기 위한 것입니다.
Zendesk AI를 사용하여 서비스팀의 효율성을 높이는 방법을 소개합니다. 첫째, 고객 의도를 사전 훈련한 고급 봇입니다. CX팀에 특화된 이 기능을 사용하면 더욱 개인화되고 정확한 응답, 상담사 생산성 향상 및 빠른 설치가 가능합니다. 둘째, 지능형 분류입니다. 이 기능은 접수된 고객 대화를 고객의 의도, 감정, 언어에 따라 자동으로 분류합니다. 서비스팀은 이를 통해 자동으로 대화의 우선순위를 정하고 적합한 상담사에게 대화를 라우팅할 수 있습니다. 셋째, 컨텍스트 패널 내 인텔리전스는 상담사용 애플리케이션으로, 고객에 대한 인사이트를 제공하여 상담사 문의에 더 효과적으로 대응하게 해 줍니다. 마지막으로, 관리자를 위한 매크로 추천 기능이 있습니다. 이는 관리자가 상담사 업무의 효율성을 위해 생성해야 할 새로운 공유 매크로를 AI 기반으로 추천하는 기능입니다.
생성형 AI를 갖춘 고급 봇
봇은 지원 상담사의 든든한 지원군입니다. 암호 재설정 및 환불 요청과 같은 반복적인 질문과 작업을 서비스팀의 업무에서 덜어주어 상담사가 더 가치 있는 대화에 집중할 수 있도록 하는 데 매우 효과적입니다. Zendesk에서 제공하는 봇은 모든 메시징 채널에 쉽게 설정 및 배포할 수 있으며, 쉽게 맞춤화 및 변경할 수도 있습니다.
Zendesk의 봇은 모든 메시징 채널에 쉽게 설정할 수 있을 뿐만 아니라 필요에 따라 간단하게 맞춤화 및 조정할 수도 있습니다. Zendesk AI를 추가하면서 이 봇이 더욱 강력하고 사용자 친화적으로 변모했습니다.
코딩이 필요 없는 도구인 Zendesk의 봇 빌더가 이 적응성의 비결입니다. 관리자가 개발자의 도움 없이도 미리 설정한 메시지, 헬프 센터 문서 등을 사용하여 개별 고객 문제에 대한 봇의 응답을 맞춤 설정할 수 있습니다. 이를 통해 봇이 고객과 상호 작용하는 방식을 비즈니스에 가장 적합하게 조정할 수 있습니다.
또한 Zendesk 봇은 헬프 센터의 지식을 활용하여 고객을 위한 정확한 대화형 응답을 신속하게 생성하는생성형 AI를 사용합니다. 봇의 페르소나를 친근함, 공식적, 장난스러움 등 원하는 대로 구성하여 다양한 채널에서 일관된 수준의 서비스를 유지할 수 있습니다.
Zendesk 고급 봇은 메시징 및 이메일을 위한 지능형 도구로, 업계별 CX 팀에 특화된 방대한 고객 의도 데이터베이스를 활용합니다. 그 결과 보다 개인화되고 정확한 응답과 상담사 생산성 향상, 빠른 설정이 가능합니다. 이 봇에는 관리자에게 자동화해야 할 작업을 추천하는 도구가 탑재되어 있습니다.
지능형 분류
고객 문의가 상담사의 워크스페이스에 뜰 때, 상담사는 무엇에 우선순위를 두어야 하는지, 누가 해당 문의를 가장 잘 해결할지, 그리고 고객의 기분이 어떤지 파악해야 합니다.
경험이 풍부한 상담사라면 이러한 사항을 한 눈에 파악할 수도 있습니다. 따라서 티켓이 밀려 들어오고 고객이 급하게 해결을 요구할 때는 상담사가 실제로 문제를 해결하는 작업에 더 많은 시간을 쓰는 것이 좋을 겁니다.
이런 상황에서 AI는 강력한 도우미 역할을 하며, 자동으로 요청을 분석하고 고객의 의도와 의견, 언어를 파악하여 문제를 전달하고 작업의 우선순위를 지정할 수 있습니다. 이렇게 하면 문제를 가장 효과적으로 해결할 수 있는 적임 상담사에게 지정됩니다.
지능형 분류와 같은 AI 기능이 감정 분석, 라우팅과 같은 작업을 자동으로 처리하려면 대규모 데이터 세트가 뒷받침되어야 합니다. 대부분의 기업은 고객과의 대화에서 이 같은 데이터 세트를 구축할 시간이 없으며 시간과 비용이 많이 듭니다.
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk는 자체 데이터를 사용하여 AI가 반복적인 작업과 일반적인 쿼리를 이해하도록 훈련시키기는 등 이미 많은 노력을 기울여 왔습니다. 고객서비스팀을 위해 지능형 분류 기능을 구축하는 기업은 그 가치를 빠르게 확인할 수 있습니다. 결과적으로 더욱 민첩하고 효율적인 고객 서비스 상담사가 탄생하는 것입니다.
컨텍스트 패널 내 인텔리전스
지능형 분류 기능이 보이지 않는 곳에서 고객 문의를 라우팅하는 동안, 상담사를 역시 AI를 사용하여 인사이트를 얻고, 더 쉽고 효과적으로 고객을 응대할 수 있습니다. 고객 문의가 라우팅 되고 우선순위가 정해지면, 상담사는 컨텍스트 패널 내 인텔리전스를 사용해 고객에 대한 인사이트를 수집하고 대화 시 최상의 조치를 결정할 수 있습니다.
고객과 대화를 나누는 동안 상담사는 수작업 없이도 고객에게 자동화된 응답을 제공하라는 제안을 받을 수 있습니다. 가령 소매업체 상담사의 경우, 환불이나 주문 현황 업데이트 또는 관련 자료를 보내주는 매크로를 제안하는 메시지가 뜨기도 합니다. 상담사는 의도, 언어, 감정을 나타내는 인사이트를 통해 고객 문의를 가장 빠르고 효율적인 방법으로 해결할 수 있습니다.
컨텍스트 패널 내 인텔리전스는 상담사를 보조하여 상담사가 추측해야 하는 상황 및 반복적인 수작업을 제거해 줌으로써 작업을 더 효율적으로 처리할 수 있게 해 줍니다. 직관적인 도구와 제안을 이용할 수 있어 고객과의 상호작용이 쉬워지고, 따라서 문의량이 많은 상담사와 복잡한 문제를 겪고 있는 고객의 고충이 줄어듭니다.
관리자를 위한 매크로 추천
Zendesk AI는 고객 대화와 관련 있는 헬프 센터 문서를 제시하고, 아직 문서가 없는 영역의 내용을 채워줄 수 있습니다. 콘텐츠 단서는 지식창고를 개선하기 위한 AI 기반의 친절한 넛지입니다. Zendesk AI는 모든 인바운드 지원 요청을 스캔하여 지식관리팀을 위해 인기 있는 주제를 수집합니다. 관리자가 새 주제를 발견하면 지식관리팀과 협력하여 헬프 센터 문서를 작성하여 고객이 스스로 필요한 답변을 얻도록 할 수 있습니다. 지식창고용 생성형 AI로 콘텐츠를 손쉽게 제작하여 셀프 서비스를 향상시키고 콘텐츠 제작을 가속화, 간소화할 수 있습니다. 콘텐츠의 톤을 보다 친근하거나 공적인 분위기로 바꾸고 창의력을 발휘할 수 있습니다.
또한 Zendesk AI는 관리자를 위한 매크로 추천을 통해 시스템 내부적으로 관리자를 지원해 운영을 개선하고 문제 해결을 간소화할 수 있습니다. 이 기능은 AI가 추천하는 새로운 공유 응답 기능으로, 관리자는 이를 생성하여 상담사가 더 빠르고 일관성 있게 응답하도록 할 수 있습니다. Zendesk AI가 기존 매크로의 빈틈을 파악하고 적절한 응답을 생성하여 티켓 및 대화 분석에 드는 시간을 줄여 줍니다.
AI는 비용 절감에도 효과적
지능형 분류와 컨텍스트 패널 내 인텔리전스를 사용하면 고객 문의당 평균 45초를 단축할 수 있습니다. 평균 엔터프라이즈 소매업체의 경우, AI를 사용하여 월평균 120시간을 절약할 수 있습니다. 고객서비스팀은 방대한 양의 데이터를 사용해 반복적인 작업과 문의를 자동화함으로써 엄청난 양의 문의를 처리할 수 있습니다.
현대의 고객 여정은 복잡할 뿐만 아니라 끊임없이 진화합니다. 아울러 대다수 기업이 고객과 어디에서, 언제, 어떻게 상호작용하는지 예측해야 하는 부담을 느끼고 있습니다. 그러는 사이 고객 문의는 계속 늘어납니다.
지능형 분류와 컨텍스트 패널 내 인텔리전스를 사용하면, 고객 문의당 평균 45초를 단축할 수 있으며, 이를 합하면 AI 사용으로 월평균 120시간을 절약할 수 있습니다.
다행히도, AI는 고객 경험의 상당 부분을 단순하게 해 줍니다. 고객 문의를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있으니까요. 무엇보다도, 기업은 몇 주 또는 몇 달이 아니라 즉시 출시할 수 있습니다. Zendesk는 이 모든 것을 심플함 그 자체로 만들었습니다.
Zendesk와 함께라면, 사용하기 쉬운 AI를 통해 서비스팀이 지원을 확장하고 간소화할 수 있습니다. 신속하게 배포하여 즉시 문제 해결을 시작하고, 관련 인사이트를 파악하여 팀을 지원하고, 반복적인 작업을 줄이고, 더 나은 봇을 만들기 시작하세요.
지금 바로 시작할 수 있습니다.