가트너에 따르면 “직원이나 고객에게 제공되는 상황별 도움말을 개선하면 질문에 대한 답변 시간이 20% 내지 80% 단축되어 역량과 만족도를 높일 수 있습니다.” 이 보고서를 통해 가트너는 사람들과 프로세스에 집중하는 방법 등 지식창고 관리 권장 사항은 물론 훌륭한 지식창고 관리의 효과에 대해 다룹니다.
고객을 위한 최상의 셀프 서비스 이용 환경을 만들기 위해서는 고객의 질문 및 문제에 대한 답변을 제공하는 콘텐츠가 필요합니다. 강력한 콘텐츠를 구축하려면 두 가지 즉, 문서를 작성하는 사람과 올바른 내용을 게시하기 위해 콘텐츠를 검사하는 프로세스가 필요합니다.
곧 Zendesk의 Guide Enterprise 플랜에 제공될 예정인 팀 게시 기능을 통해 대규모 팀에서 쉽게 이 프로세스를 수립하고, 콘텐츠에서 공동 작업하며, 사내외는 물론 여러 브랜드에 걸쳐 지식창고를 관리할 수 있습니다. 여기에서 Guide에 대해 자세히 알아보세요.
가트너의 지식창고 관리로 CRM 고객 서비스 혁신을 다운로드하여 조직 내에서 지식창고 관리 문화를 조성하는 방법에 대해 배우세요.
