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소비자는 AI가 고객 서비스를 근본적으로 변화시킬 것으로 기대하고 있습니다.

Zendesk의 연구에서는 AI가 고객 지원 방식에 미치는 엄청난 영향에 대해 기업이 대비해야 한다는 사실이 발견되었습니다.

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이제 인공 지능의 새로운 시대에 진입한 것은 분명하고, 전 세계 기업은 끊임없이 진화하는 AI 기술에 어떻게 대응해야 할지 고군분투하고 있습니다. Zendesk의 연구 조사에 따르면 AI는 모든 고객 접점에 영향을 미칠 것입니다. 따라서 경쟁력을 유지하고자 하는 기업은 소비자가 AI 기술에 대해 원하는 것과 기대하는 것이 무엇인지 철저히 파악해야 합니다.

Zendesk는 20개국 수천 명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하여 AI에 대해 어떻게 생각하는지, AI를 어떻게 사용하기를 원하는지, 그리고 AI 기술의 어떤 점에 대해 흥미를 느끼는 지에 대해 더 잘 파악하게 되었습니다. 이 설문조사 결과는 스타트업에서부터 세계 최대 기업에 이르기까지 모든 규모의 기업에 대한 명확한 로드맵을 제시합니다.

백서에서는 다음과 같은 내용을 조명합니다.

  • 고객의 입장에서 AI가 기업과의 상호작용 방식을 변화시키기를 기대하는 이유
  • 즉각적인 개인화 제공에 있어 AI가 미칠 영향에 대한 소비자의 견해
  • AI 기반 봇과 음성 비서에 대한 고객의 견해
  • 응답의 깊이와 품질을 획기적으로 개선하는데 있어 생성형 AI의 가능성
  • AI의 공감 및 민감성 표시에 대한 제한
  • 소비자들이 AI가 셀프 서비스를 개선할 것이라고 믿는 이유

소비자는 AI가 고객 서비스를 근본적으로 변화시킬 것으로 기대하고 있습니다.

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Consumer perceptions of AI