사고 관리의 부하를 낮추면서 언제 어디서나 즉시 파악

일본의 주요 인프라에 연계해 필수 정보 통신 시스템 기반을 제공하고 있는 NTT 데이터 첨단기술 주식회사는 하드웨어 유지보수의 사고 관리에 Zendesk를 활용하고 있다. 운용을 바꾸지 않고 기존 툴에서의 원활한 이행을 구현하고 복잡한 소통을 간소화해 문제 해결 시간을 성공적으로 단축했다.

NTT 데이터 첨단기술 주식회사

“유지보수 서비스는 연중무휴로 귀가 후에 전화가 울리는 경우도 있습니다. 클라우드 소프트웨어 Zendesk라면 사고 정보 및 고객과의 소통을 즉시 파악할 수 있고 기기 교체를 지원하는 위탁 업체와도 원활하게 연계할 수 있습니다.”

야나세 카츠야 씨

기반 솔루션 사업 본부 플랫폼 사업부 프로페셔널 서비스 담당 과장 - NTT 데이터 첨단기술 주식회사 - NTT 데이터 첨단기술 주식회사

사용된 제품

Zendesk 솔루션 도입 배경 및 과제

NTT 데이터 그룹의 기술 부분을 담당하는 핵심 회사로서 1999년에 설립된 NTT 데이터 첨단기술 주식회사는 NTT 데이터 그룹의 일원으로 NTT 데이터 및 NTT 그룹과 연계해 최신 기술을 활용한 핵심 정보통신 시스템 기반 제공을 중심으로 사업을 전개하는 전문 엔지니어 기업이다. 시스템 기반, 소프트웨어, 보안을 솔루션 사업의 핵심으로 삼고 회사명대로 항상 최첨단 개방형 기술 및 제품을 속도감 있게 캐치업하는 것을 강점으로 고도의 전문성과 확실한 기술력으로 고객의 니즈에 부응하고 있다.

정보통신 시스템과 관련된 폭넓은 영역을 망라하는 가운데 상류부터 운영 및 보수에 이르기까지의 시스템 기반에 원스톱으로 지원하는 것이 기반 솔루션 사업본부 플랫폼 사업부다. 당연한 말이지만 서버, 저장 공간, 네트워크 기기 등 하드웨어 어플라이언스의 유지보수는 중요한 작업 중 하나다. 유지보수의 제공처는 NTT 데이터의 주요 고객인 금융계, 공공 분야의 대규모 사용자가 90% 이상을 차지하기 때문에 고장 시의 문의, 장애 분리 및 애널리틱스, 기기 교체 등을 지원하는 지원 데스크에는 긴급성을 요하는 문의가 많이 들어온다. 또 애널리틱스과 복구을 즉시 요구하는 사례도 적지 않다.

이러한 사고 관리에 Zendesk를 도입하고 있다. 이전에는 기존 툴을 수년간 사용하고 있었지만 BtoC용으로 설계된 툴이었으므로 현장에서 원활하지 운용되지 못했다고 한다. 절차가 복잡해 직감적으로 이해하기 어려웠다고 NTT 데이터 첨단기술 주식회사 기반 솔루션 사업본부 플랫폼 사업부 프로페셔널 서비스 담당 과장인 야나세 카츠야 씨는 설명한다. “운용팀은 인력이 자주 교체되므로 절차 설명 및 온보딩에 시간이 소요되면 부하가 증가합니다. 또 온프레미스형 시스템이었기 때문에 보안상의 제약으로 내부 LAN으로만 접속 가능하다는 점도 과제로 인식하고 있었습니다. 유지보수 서비스는 연중무휴로 필요할 때 즉시 사고 정보 및 소통을 파악해야 지원 시에 지연이 발생하지 않습니다. 하드웨어 교체 지원을 위탁하는 다른 회사와의 연계에서도 불편했습니다.”

Zendesk를 선택한 이유

지원 데스크에 접수되는 문의는 한 달에 120~130건으로 많은 달은 180건에 달한다. 절반은 기술 QA 지원으로 완료되지만 나머지 절반은 장애 관련 문의다. 애당초 고객이 보낸 메일 문의를 자사 툴에 적용해서 관리하는 방식에 한계가 있었다. 형식이 존재하지 않는 메일은 개인의 작성 방법에 크게 의존하게 되므로 1차 접수 단계에서 정보가 부족하면 애널리틱스에 시간이 많이 소요되어 하드웨어 교체 판단을 내릴 때까지 고객과 여러 번 소통해야 하는 상황이 발생한다. 정작 실제 교체 지원은 이 단계 이후다. 지원 데스크에 연락한 후 교체 지원에 착수하기까지 시간이 길어질수록 고객은 스트레스를 점점 더 많이 받게 된다. Zendesk에 기대한 것은 누구나 직감적으로 사용할 수 있고 이러한 비효율적이고 복잡한 소통을 간소화하는 것이었다. 무어보다도 Zendesk가 클라우드 소프트웨어로 어디에서든 접근할 수 있다는 점이 좋은 평가를 받았다.

Zendesk 도입 효과

현재는 기술 QA 지원을 담당하는 쓰키시마 사무실과 하드웨어 교체를 지원하는 위탁 업체 양쪽에서 Zendesk를 활용하고 있다. 도입 후 고객의 상황을 빠르게 파악할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 문제 해결에 소요되는 시간도 많이 단축되었다. “Zendesk Support는 웹 양식에 선택지를 마련해 조건 분기도 가능합니다. 이전에는 고객이 기술한 내용을 바탕으로 문제를 분류했지만 무엇에 관한 문의인가를 고객이 직접 특정할 수 있게 되었습니다.”라고 NTT 데이터 첨단기술 주식회사 기반 솔루션 사업 본부 플랫폼 사업부 프로페셔널 서비스 담당 주임 엔지니어인 다무라 마코토 씨가 설명한다. 이로써 다음 작업을 빠르게 실행할 수 있게 되었고 문제 해결에 필요한 최소한의 정보를 한 번에 총망라할 수 있기 때문에 고객과 소통하는 횟수도 줄어 들었다.

요구 사항별로 다양한 '문의 양식'을 준비.

요구 사항별로 다양한 ‘문의 양식’을 준비.

'제품 번호', '일련번호' 등 문의 지원 시에 필요한 정보를 '문의 양식'을 통해 취득. 답변에 필요한 정보를 얻기 위해 소통하는 횟수를 줄이고 답변의 효율화를 도모하고 있다.

‘제품 번호’, ‘일련번호’ 등 문의 지원 시에 필요한 정보를 ‘문의 양식’을 통해 취득. 답변에 필요한 정보를 얻기 위해 소통하는 횟수를 줄이고 답변의 효율화를 도모하고 있다.

또한 쓰키시마 사무실과 위탁 업체 간의 메일 및 전화 연락도 Zendesk Support를 활용하고 있다. Zendesk의 공동 작업 추가 기능에서 제공하는 사이드 대화 기능을 사용하면 Zendesk의 화면을 벗어나지 않아도 외부 담당자와 원활하게 소통할 수 있다. “간단한 업무 연락은 매크로를 설정해서 지정 문장을 보내는 것으로 부담을 덜고 있습니다,”라고 타무라 씨는 덧붙여 설명한다.

고객마다 시스템 환경이 다르기 때문에 고객 스스로 셀프 서비스를 통한 문제 해결을 촉구하는 것은 어렵지만 Zendesk Guide를 사용해 간단한 FAQ 페이지도 공개하고 있다. 당분간은 문의를 줄이기 위한 대책이 아니라 널리 알리고 싶은 정보를 효율적으로 공유하기 위해 활용할 생각이라고 한다.

FAQ 페이지를 구축하고 셀프 서비스로 필요한 정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.

FAQ 페이지를 구축하고 셀프 서비스로 필요한 정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.

이러한 일련의 노력은 내부에서도 주목 받고 있다. 해당 개선 효과로 연간 문의 수 약 1,500건 중 10% 정도가 줄어들 것으로 예상되어 장기적인 원가 절감이 가능한 유지보수 툴 개정 프로젝트로 사내 표창을 받았을 정도이다. “Zendesk는 매크로 기능 및 트리거 기능을 사용해 유연하게 사용자 지정이 가능합니다. 운용을 바꾸지 않고 자사 툴에서의 원활한 이행을 구현할 수 있는 점도 도움이 되었습니다.”(타무라 씨)라며 만족도가 높다.

향후 전망

아직 착수하지 못한 기존 시스템과 연동을 추진해 Zendesk를 허브로 고객 정보를 총괄 관리하는 환경 정비가 향후 목표다. “우선 고객의 유지보수 계약 정보 및 단말기 정보가 저장된 자사 시스템이 리뉴얼 시기가 되면 해당 시스템의 기능을 Zendesk로 어디까지 구현할 수 있는지 보고 싶습니다.”라고 야나세 씨는 말한다.

회사 내부 사정으로 보안 측면에서의 과제는 남아 있지만 고객과 파일 교환을 목적으로 한 온라인 저장 공간 서비스 ‘Box’와의 연동도 모색 중이다. 또 기술 QA 지원에서 위탁 업체로 문제를 인계할 때 내부에서 사용하고 있는 채팅 툴 Slack과의 연동도 고려하는 등 정보 공유의 속도 향상과 원활한 소통을 도모해 나갈 계획이다. 위탁 업체와의 연계에 사용하는 사이드 대화 기능은 가능하면 하드웨어 제조회사와의 소통에도 활용하고 싶다고 한다. 이 모든 것은 효율화에 박차를 가하고 문제 해결에 소요되는 시간을 단축하기 위해 필요한 도전이다.

회사의 영문명인 ‘NTT DATA INTELLILINK’가 의미하듯 사회 정세와 환경이 빠르게 변화하는 가운데 고객의 입장에서 가치 있는 첨단기술을 계속 획득하기 위해 새로운 Intelligence(지성)를 연결하는 것을 이념으로 삼고 있는 NTT 데이터 첨단기술. 디지털 전환(DT)을 함께 실현할 파트너로서, Zendesk로 연결된 “고객에게 다가가기 위한 시스템”을 앞으로 더욱 발전 시켜 나갈 것이다.

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