CRM 플랫폼에서 새로운 가능성을 발견한 Vimeo의 고객 지원팀

2004년에 창립한 Vimeo는 동영상 제작자에게 필요한 도구와 기술을 제공함으로써 동영상 업계에서 선두를 지키기 위해 노력해왔습니다.

그리고 2007년에 이르러, 업계 최초로 고화질(HD) 재생을 지원하는 사이트로 거듭났습니다. 2013년에는 동영상 제작자가 이 사이트를 통해 자신이 만든 동영상을 고객에게 직접 판매할 수 있는 오픈 마켓플레이스인 Vimeo on Demand를 도입했습니다. 2017년에는 360도 동영상과 라이브 스트리밍 기술을 도입하는 한편, CEO를 교체하고 제작자 우선 전략을 재정비하는 등 성장에 박차를 가했습니다. 최근에는 동영상 제작자를 대상으로 플랫폼에서 사용할 수 있는 다양한 도구와 서비스를 알리는 대규모 브랜드 마케팅을 시작했습니다.

Vimeo가 제작자에게 필요한 커뮤니티 및 도구를 제공할 계획이라면 당연히 신제품을 출시할 때마다 그와 같은 지식을 습득하는 데 필요한 모든 것을 고객 상담원들에게 지원해야 합니다. 다시 말해서, Vimeo가 고객 중심 전략을 유지하면서 성장하려면 제품 개발 단계에서 고객 센터의 의견을 수렴해야 합니다.

유연한 솔루션 물색

Vimeo의 커뮤니티 운영 책임자 카메론 던(Cameron Dunn)은 원래 Vimeo 사이트의 동영상을 시청하는 소비자였습니다. 그에 따르면 “Vimeo에 입사하기 전에 약 6년 동안 Vimeo에서 동영상를 시청했습니다. 다수의 사이트 이용자들이 온라인 환경에서 서로 친해지게 되고, 결국 온라인 세상이 실세계와 다를 바 없어지게 되죠. 저 역시 그러한 관계를 통해 Vimeo에 대해 속속들이 알게 됐습니다.”

던은 커뮤니티 운영 엔지니어인 제나 허쉬(Zena Hirsch)와 함께 Vimeo에서 7년째 일하고 있습니다. 제나 역시 던과 비슷한 시기에 Vimeo에 입사했습니다. 두 사람은 Vimeo의 발전 과정과 지원 팀이 신설되는 과정을 함께 목격했습니다.

커뮤니티 및 지원 담당 전무 이사인 수리 라트나퉁가(Suri Ratnatunga)에 따르면 “던이 Vimeo에 입사했을 때만 해도 운영 팀이 없었습니다. 제나가 입사했을 때는 지원 팀에 엔지니어가 없었습니다. 그런데 팀의 업무가 늘어나자 새로운 직책도 필요해졌습니다.”

팀의 규모가 커지자 기존 솔루션이 한계점을 드러내기 시작했습니다. 처음에 Vimeo의 엔지니어링 팀은 상담원의 워크플로를 개선하기 위해 여러 가지 맞춤 기능을 개발했습니다. 그러나 필요할 때마다 기능을 추가하다 보니 Vimeo가 도구를 새로운 버전으로 업그레이드하는 일을 등한시했습니다. 불만이 쌓인 직원들은 Vimeo 특유의 지원 요건에 맞게 설정할 수 있는 탄력적인 솔루션이 필요하다고 결론지었습니다. Vimeo는 새로운 대안을 평가한 끝에 2015년에 Zendesk Support를 선택했습니다.

“사용자에 관한 정보를 수집하고 상담원들이 만족해할 만한 워크플로를 구축하는 데 많은 공을 들이고 있다”고 던은 설명합니다. 그러나 어느 시점에서 “벽에 부딪혔던 것 같다”고 그는 말합니다.

허쉬가 덧붙이길 “Zendesk를 선택했을 때 저의 관심을 사로잡았던 부분은 App Framework였습니다. 개인적으로 아주 마음에 들었습니다.”

4년 뒤인 현재 Vimeo는 Vimeo를 사용하여 자신의 동영상을 호스팅하고 공유하는 9천만 명의 제작자를 지원하는 고객 센터를 갖추게 되었습니다. 라트나퉁가가 이끄는 고객 센터는 매달 약 25,000건의 지원 티켓을 접수하고 있으며, 허쉬는 상담원들의 업무를 간소화하기 위해 다수의 혁신적인 맞춤형 앱을 개발했습니다. 그중 가장 눈에 띄는 앱은 상담원 화면에 나타나는 ‘Rap Box’라는 사이드바 앱입니다. Vimeo 고객 상담원은 Vimeo의 플랫폼에서 가져온 포괄적인 사용자 정보를 이 앱에서 확인할 수 있습니다.

상담원은 Rap Box를 통해 사용자의 멤버십 유형과 구독 갱신 날짜, 해당 계정으로 시청한 동영상 개수 같은 중요한 정보를 확인할 수 있습니다.

Rap Box는 고객 경험에 관한 Vimeo의 “클릭 횟수 최소화” 철학에 부합합니다. 또한 Vimeo가 허쉬 같은 전담 지원 엔지니어처럼 필요한 인력을 지원 팀에 충원하는 이유는 혁신의 가능성을 중시하기 때문입니다.

전화로 라이브 스트리밍 지원

Vimeo의 라이브 스트리밍 방식 도입은 사용자에게 흥미로운 순간이자 플랫폼의 새로운 시대를 알리는 신호탄이기도 했습니다. 또한 라이브 스트리밍은 곧 사용자가 실시간으로 도움을 필요로 한다는 의미이기 때문에 Vimeo의 지원 패러다임도 바뀌었습니다. 그러나 처음에는 어떻게 해야 괄목할 만한 스트리밍 서비스를 제공할 수 있을지 몰라 막막했습니다.

Vimeo는 처음에 Zendesk Chat을 통해 지원 서비스를 제공하기로 했습니다. 라트나퉁가를 위시한 지원 팀은 프리미엄 회원 전용 기능을 통해 유료 라이브 동영상 사용자에게 지속적이고 일관적으로 최고의 서비스를 제공하고자 했습니다.

라트나퉁가에 따르면 “라이브 동영상의 특성상 문제가 발생하면 당장 도움을 받을 수 있어야 합니다. 라이브 동영상 설정 페이지를 열면 Zendesk Chat 위젯이 나타나는데, 도움이 필요할 때 위젯만 클릭하면 바로 상담원과 대화할 수 있습니다.”

이후 도입한 전화 지원 방식은 통합이 관건이었습니다. Vimeo가 라이브 동영상의 선구자 격인 Livestream을 인수하면서 Zendesk 인스턴스와 Mitel을 통한 전화 지원으로 이원화되는 문제가 발생했습니다.

라트나퉁가에 따르면 “작년에 던과 허쉬가 Livestream 지원을 하나의 Zendesk 인스턴스로 마이그레이션하고 Zendesk Talk으로 지원 워크플로를 개선하느라 고생을 많이 했습니다.” 상담원은 고객에 대에 아무런 정보가 없는 상태에서 Mitel을 통해 전화를 받았습니다. 또한 Livestream의 기존 콜센터 시스템에서는 상담원이 고객과 통화하는 동안 또는 통화를 마친 후에 지원 티켓을 수동으로 작성해야만 했습니다.

그런데 Zendesk Talk으로 전환했더니 고객 정보가 표시되고 지원 티켓이 자동으로 작성되면서 상담원이 능률적으로 업무를 처리할 수 있게 됐습니다. 또한 Vimeo는 모든 Livestream Enterprise 고객에게 전화 지원 라인의 인증 절차에 필요한 고유 핀 번호를 교부하고 있습니다. 허쉬는 핀 번호를 인식하여 Zendesk Talk의 IVR 시스템으로 전화한 사용자를 조회하는 스크립트를 개발했습니다. 덕분에 상담원이 전화를 받은 즉시 Zendesk Talk에 해당 사용자의 정보가 표시됩니다.

“Livestream 지원 팀과 긴밀히 협력하여 Zendesk를 사용하는 방식을 비롯한 다각적인 개선으로 상담원들의 업무 부담을 덜어주는 일에 보람을 느낍니다.”

던과 허쉬가 전화 상담 지원을 최적화하는 작업을 한 것은 이번이 처음이었습니다. 라트나퉁가에 따르면 “Zendesk Talk이 있었기에 이런 새로운 시스템을 선보일 수 있었고, 이후 제 역할을 톡톡히 해내고 있습니다. 굉장히 중요한 성과입니다.”

지원에 Sunshine 활용

Vimeo는 고객이 목표를 달성하는 데 필요한 지원을 아끼지 않는 한편, 사용자 경험을 지속적으로 개선하는 데 힘쓰고 있습니다. 이는 라트나퉁가가 허쉬를 전담 지원 엔지니어로 지정하고 다른 부서에서 빼가는 것을 막은 이유이기도 합니다.

라트나퉁가에 따르면 “엔지니어 한 명이 회사의 효율성에 얼마나 큰 영향을 미쳤는지 알 수 있는 사례입니다. 허쉬가 고객 센터를 생산적으로 지원하려면 다른 프로젝트로 인해 업무 부담을 느끼지 않게 만드는 것이 중요합니다.”

허쉬와 던은 가용 기술을 활용하여 Vimeo의 고객 지원을 개선하고 상담원들이 한결 수월하게 업무를 처리할 방법을 부단히 모색하고 있습니다. Zendesk Sunshine CRM 플랫폼도 같은 맥락에 있습니다.

던에 따르면 “팀 규모를 늘리고 다른 팀을 영입하면서 제품에 많은 변화가 생기고 있습니다. Vimeo가 사용자를 지원하는 방식과 사용자를 지원하는 채널도 많이 달라지지만, 상담원은 업무 처리 방식을 자주 바꿀 필요가 없습니다.”

그러한 취지에서 Vimeo는 전문가의 만족도를 나타내는 이른바 SSAT를 측정합니다. 던에 따르면 “다른 상담원으로부터 이관된 지원 사례를 입수한 전문가는 이관의 타당성을 평가하고 적절한 사람에게 이관됐거나 누락된 정보가 없는지 여부를 기재할 수 있습니다. 한때 이 평가 결과는 외부 데이터 저장소에 보관됐지만, 이제는 Zendesk Sunshine을 사용하여 사용자 지정 개체에 저장됩니다. SSAT 평가 결과는 평가된 대상자와 지원 티켓에 연결되며, 외부 스크립트는 매주 관리자가 검토할 수 있도록 평가 결과를 CSV 파일에 추가합니다.

던에 따르면 “상담원용 맞춤형 기능을 개발하는 데 저 못지않게 관심 있는 다른 관리자 커뮤니티를 위해 문서화하는 일도 아주 재미있습니다.”

자립 지원팀

Vimeo의 지원 팀은 제품 개발에 중추적인 역할을 담당합니다. 라트나퉁가에 따르면 “제품 출시 전에 팀원들은 초기 설계를 살펴보고, 문제점을 예상하며, 자신들이 들은 내용 중 재설계나 새로운 기능에 반영하면 좋을 만한 의견을 공유합니다.

출시한 지 몇 주가 지나면 지원 팀은 주요 관계자들에게 보고서를 발송하여 새로운 기능이나 제품에 대한 사용자의 반응을 공유하고 지원 티켓으로 이어질 만한 문제점을 추적합니다.

이와 같은 정보 공유 덕분에 Zendesk는 자체 인스턴스를 관리하는 IT 팀처럼, Vimeo의 다른 팀에게도 유연한 솔루션으로 자리매김했습니다. 그뿐만 아니라 Zendesk는 전사적인 내부 협업을 실현합니다. 영업 팀은 임시 상담원 권한으로 액세스할 수 있으며 보안 팀과 프로젝트 관리 팀 및 설계 팀은 Zendesk에 액세스하여 고객에 대한 정보를 얻습니다. 던에 따르면 “이것이 옴니채널 방식의 효과입니다. 모든 팀은 다른 팀에게 도움이 될만한 정보를 갖고 있기 마련입니다.”

라트나퉁가에 따르면 “이 모든 것의 중심에 있는 진정한 가치는 지원 팀이 자립 지원팀으로 존립하기를 원한다는 것입니다. 지원 팀에 전담 엔지니어를 둔 것도 그 때문입니다. 필요할 때 필요한 것을 개발할 수 있어야 하기 때문입니다.”

Vimeo가 상담원을 위해 개발한 기능 중 일부는 이제 Zendesk에서도 사용할 수 있습니다. 던에 따르면 “아직 시도해보지 않은 것이 있다면 Zendesk를 통해 해보고 싶습니다. Zendesk Talk으로 교체했더니 옴니채널 방식도 좋아졌지만 브랜드 충성도 역시 높아졌습니다.”

라트나퉁가가 덧붙이길 “Zendesk와 Vimeo는 적극적으로 의견을 조율하고 있습니다. Zendesk 제품 로드맵을 살펴보다 보면 이미 알고 있으면서도 지나쳐버렸던 기능들이 실제로는 상담원에게 중요한 기능이었다는 사실을 새삼 깨닫고는 합니다. 두 회사는 상담원이 최고의 지원 서비스를 제공할 수 있는 여건을 마련하고 사용자에게 집중할 수 있는 방법에 관해 철학적으로는 많은 의견을 나눕니다.”