Zendesk Support는 더욱 효과적이고 협조적인 지원 업무가 되도록 돕습니다.

RCH(Royal Children’s Hospital Melbourne)는 호주 최대의 병원 웹사이트로 꾸준하게 랭크되고 있습니다.

RCH는 빅토리아에 위치한 주요 전문 소아 병원으로, 빅토리아 주와 그 외 지역의 아동과 그 가족들에게 뛰어난 진료 서비스를 제공하고 있습니다.RCH는 한 해에 34,000명이 넘는 입원 환자와 약 25만 명의 외래 환자를 진료하고 있습니다.

또한 RCH 웹사이트는 방문자를 돕는 중요한 역할을 수행하고 있습니다.아픈 아이를 둔 부모든, 부모 자신이든, 정보를 찾고 있는 의료진이든 관계 없이 모든 방문자가 병원에 전화를 걸지 않고도 신속하고 손쉽게 원하는 정보를 찾을 수 있습니다.이 병원의 웹 마스터인 Adam Leadoux는 "웹 팀의 기술 지원 하에 160개 진료 부서의 400명이 넘는 직원이 한 팀이 되어 웹사이트 콘텐츠를 제공하고 있습니다.클라우드 기반의 헬프 데스크를 구축한 결과, 이렇게 콘텐츠 전문가로 이루어진 팀과 커뮤니케이션하는 방법에 있어 실질적인 변화가 일어나면서 보다 자신 있고 효율적으로 질의를 처리할 수 있게 되었습니다."라고 평가했습니다.

RCH 웹사이트는 병원이 제공하는 서비스에서 중요한 부분을 차지하고 있습니다.병원, 소아 치료 정보, 의료진을 위한 지침 등에 대한 정보가 호스팅되어 있습니다.7,500장이 넘는 페이지를 하루 17,500명이 넘는 방문자가 찾아와서 55,000건 이상 확인하고 있습니다.대중적 인기를 통해 온라인 사이트의 실적을 평가하여 해마다 상을 수여하는 Hitwise Online Performance Awards의 "건강 및 의료 병원" 카테고리에서 7년 동안 1위에 랭크된 것만 봐도 이 웹사이트의 성공을 알 수 있습니다.RCH는 CMS(Content Management System)를 운영하고 있는데, 약 400명의 정식 콘텐츠 제공자가 여기에 액세스하여 가능할 때마다 자율적으로 게시물을 올리고 있습니다.그러나 여기에 액세스가 불가능한 경우를 위해 Leadoux와 4명의 직원으로 구성된 그의 팀이 전화 문의를 받고 있습니다.Leadoux는 "점차 콘텐츠 제공자의 기술 요구 사항이 CMS가 처리할 수 있는 것보다 더 정교해지고 복잡해지면서 온라인 게시에 있어 도움이 필요하게 되었습니다.또한 우리는 온라인 포럼, 설문 조사, 웹 분석, 맞춤형 애플리케이션 같은 다양한 웹 개발 서비스를 제공하고 있고, 온라인 헬프 시스템을 통해 이러한 서비스에 대한 지원을 관리하고 있습니다."라고 설명했습니다.

한편 Leadoux는 "이메일 및 전화 사용에 있어 개선이 되기는 했지만 이전의 헬프 시스템은 내부적으로 호스팅된 지원 솔루션이기 때문에 효율적이고 협업적인 방식으로 웹 팀의 요청 관리를 돕는 데 어려움이 있었습니다.기능 세트가 제한되어 있고 패치 및 업데이트를 계속해서 실행하기 때문에 지원 제공이라는 실제 업무에서 벗어나 시간을 낭비하는 경우가 많았습니다.전반적인 사용자 경험을 개선할 수 있음을 알고 있었습니다."라고 강조했습니다.Leadoux는 온라인에서 대안이 될만한 솔루션을 찾아 보다가 Zendesk Support가 팀의 기능 요구 사항을 충족한다는 것을 알게 되었습니다."8주 평가판을 통해 천천히, 그리고 광범위하게 업무에 적용해봤습니다.잘 작동을 했고 기술적 역량에 관계 없이 누구나 쉽게 이용할 수 있었습니다."이 시스템은 2011년 8월에 가동에 들어갔습니다.Leadoux는 "새 헬프 데스크로의 전환은 빠르고 순조로웠습니다.공식적인 교육이 필요하지 않았습니다.웹 팀은 시스템이 직관적이고 효율적이라는 것을 알게 되었습니다."라고 칭찬했습니다.소규모 팀이 넓고 활동적인 CMS 사용자 기반을 지원하고 있다는 점을 고려하면 이는 특히 중요한 이점이었습니다.

대부분의 도움 요청은 이메일을 통해 RCH 웹 팀에 접수됩니다.이전 시스템에서는 이러한 요청들을 수동으로 티켓 발급 시스템에 입력해야 했기 때문에 시간이 많이 걸리고 복잡했습니다.이제는 이메일이 Zendesk Support로 들어가서 티켓이 생성되고 사전 결정된 업무 규칙에 따라 해당되는 팀원에게 자동으로 전달됩니다.이러한 규칙은 티켓의 우선순위를 결정하는 데 도움이 되고, 사전 설정된 트리거를 통해 FAQ에 자동 응답을 할 수 있습니다.사용자가 전화를 걸어온 경우에는 팀이 티켓 상태를 보고 요청서가 완벽한지, 문제가 계속 진행 중인지 확인할 수 있습니다. Zendesk Support로의 전환은 즉각적이고 긍정적인 효과를 가져왔습니다."우리는 견고하고 투명한 중앙집중식 시스템을 갖추게 되었습니다.가장 적합한 직원에게 업무를 할당하는 등 보다 협업적이고 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 되었고, 모든 직원의 서로의 티켓을 볼 수 있게 되었습니다. 이는 팀원이 자리에 없는 경우에 특히 중요한 기능입니다.덕분에 우리 팀의 자신감과 능숙도가 높아졌습니다."라고 Leadoux는 칭찬했습니다.이러한 이점들 덕분에 팀에 접수되는 모든 요청들을 처음부터 캡처하여 보다 정확하고 신속하며 손쉽게 보고할 수 있게 되었습니다.Leadoux는 "RCH 경영 팀은 투명한 워크플로우와 정확한 보고를 뛰어난 이점으로 보고 있습니다."라고 말했습니다.