Starling 은행 + Zendesk: 연중무휴 옴니채널 지원을 위한 확장 및 조정

Starling 은행은 영국의 당좌 예금 계좌를 제공하는 최초의 모바일 전용 은행으로서 영국 금융업에 혁신을 불러 일으키면서 대형 은행에 도전하고 있습니다.

Starling 은행은 은행을 처음부터 새로 구축하여 빠르게 변화하는 라이프 스타일에 맞추고 이를 지원하는 최신 기술에 고객을 연결해 줍니다.

Starling의 당좌 예금 계좌를 이용해 고객은 모바일에서 Starling 뱅킹 앱만으로도 자금을 관리할 수 있습니다. 이는 고객이 언제 어디서든 자금에 액세스할 수 있음을 의미합니다. 주요 기능으로는 실시간 모바일 입출금 알림, 여행, 식료품 등으로 지출 자동 분류, 해외에서 Starling 카드 사용 시 수수료 면제 등이 있습니다. 우수한 연중무휴 고객 서비스 제공이 Starling 성공의 비결입니다.

Patrick Vardhan은 Starling 은행의 고객 서비스 책임자입니다. Starling의 서비스가 2017년 3월에 공개된 이후 지원 직원은 3명에서 18명 이상(정규직 및 시간제 직원)으로 늘어났습니다. 팀은 매월 점점 더 많은 고객과 연락하고 있으며, 현재 매일 최대 500건의 고객 연락을 처리하고 있습니다.

Vardhan은 2016년 10월에 근무를 시작할 때 Starling 은행에 업계와 함께 성장할 수 있는 SaaS 고객 서비스 솔루션이 필요할 것이라는 사실을 깨닫게 되었습니다. “우리는 기술과 연결해 일상 생활을 개선하려고 하는 모든 사람들을 위한 제품을 개발하고 있습니다. 당사의 뱅킹 앱은 추가 기능이 아니라, 우리가 제공하고 있는 서비스의 토대입니다. 기술은 우리가 수행하는 모든 작업과 모든 사용자를 위해 더 나은 은행을 구축하는 방식에 필수적이죠.”라고 그가 말했습니다.

이처럼 증가하는 다양한 수요를 처리할 수 있는 소프트웨어 솔루션을 찾다가 Vardhan은 몇몇 Starling 팀원들이 이미 Zendesk Support를 잘 알고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 이 제품이야말로 Starling에 이상적인 소프트웨어입니다.

“스타트업 기업이어서 좋은 점은 다행히도 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 수 있다는 점이었습니다. 우리는 낡은 레거시 시스템의 제약에서 벗어났습니다.”라고 Vardhan이 말했습니다.

Zendesk의 커다란 매력은 고객이 사용하기로 결정하는 채널과 관계없이, Starling이 모든 고객과 대화할 수 있도록 지원하는 기능입니다. Zendesk Support 외에도 Starling은 Zendesk Chat과 Zendesk Talk을 배치했습니다.

Vardhan은 이렇게 말했습니다. “데스크톱의 실시간 채팅과 모바일용 인앱 실시간 채팅을 비롯한 다양한 채널에서 연중무휴 고객 센터를 운영합니다. 고객이 밤낮 없이 언제든 연락할 수 있다는 사실이 중요하죠. 고객이 어디에 있든 Starling은 고객을 지원하며 이러한 모든 지원 업무를 Zendesk로 관리합니다.”

“스타트업 기업이어서 좋은 점은 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 수 있었다는 점입니다… 우리는 낡은 레거시 시스템의 제약에서 벗어났습니다” Patrick Vardhan, Starling 은행 고객 서비스 책임자예상대로 이 기업과 고객 서비스 팀은 Zendesk 구현 이후로 빠르게 규모를 확장해야 했습니다. Starling은 규모가 커지면서 유연성과 적응성을 확보하기 위해, 각 상담원에게 전반적인 서비스를 제공하도록 교육을 실시하며 관련 팀에게 특정 문의(예: 사례 연구를 위한 미디어 문의 또는 지원자)를 연결하도록 지원합니다.

“다른 고객 서비스 팀과 달리 우리는 특정 팀원이 접촉 방법을 전담하지 않습니다. 모든 직원들이 모든 접촉 방법에 대응할 기술을 갖추고 있죠. Zendesk 덕분에 이것이 가능했으며, 직속 고객 센터 팀 외부에서 Starling의 다른 팀과 커뮤니케이션할 수 있습니다. 또한 팀 간에 요청을 쉽게 이동할 수 있어요. 다른 팀을 위한 사용자 지정 보기도 생성할 수 있습니다. 각 팀은 해당 고객 쿼리와 관련된 정보만 필요하고 모든 세부 정보를 볼 필요가 없습니다. 이러한 방식으로 각 팀원은 어떤 요청을 처리하고 있는지 알 수 있으며, 전체 팀이 고객의 요구를 정확하게 파악할 수 있죠.”

금융 산업에 일대 혁신을 일으키고 있는 신생 기업인 Starling 은행의 고객 여정 추적 및 분석 역량은 진척 상황을 추적하는 데 매우 중요하며, 이것은 Zendesk의 기능으로 구현됩니다.

Vardhan은 이렇게 말했습니다 “우리가 선호하는 Zendesk의 특징은 고객과의 모든 접촉을 지원 티켓에 연결할 수 있다는 점입니다. 이것은 고객과의 각 커뮤니케이션 지점을 권한 있는 모든 사용자가 볼 수 있음을 의미합니다. 따라서 고객 서비스 여정의 명확한 맵을 확보하게 됩니다.”

Starling이 이용하는 고객 서비스 추적의 한 가지 방법은 긴급성 및 특성에 따라 고객과의 접촉을 분류하는 것입니다. “이를 통해 고객 만족도를 실시간으로 정확하게 파악할 수 있습니다. 이 데이터를 이용해 고객이 우리에게 연락하는 최선의 방법을 이해하고, 각 채널에서 가능한 최선의 서비스를 제공하려고 합니다. 가령 월요일 오후가 항상 채팅이 가장 많은 시간이라는 것을 확인하면 월요일 오후에는 채팅 업무에 더 많은 직원을 배정할 수 있습니다.”

Starling은 현재 Zendesk를 통해 더 많은 채널로 지원을 확장하는 방안을 모색하고 있으며 Google Play 사용후기와의 연동을 테스트 중입니다. 앞으로는 SMS를 통한 지원도 가능할 것으로 예상됩니다.

Vardhan은 선제적인 고객 커뮤니케이션이 Starling의 현재 및 미래 성공에 핵심적인 요인이라는 사실을 충분히 알고 있습니다. 그는 이렇게 말했습니다. “우리가 처리하는 모든 업무의 중심에는 고객이 있습니다. Starling 커뮤니티와의 접촉은 개발 중인 제품과 서비스의 발전과 개선에 필수적입니다.”