JOYCITY

JOYCITY는 게임별 헬프 센터와 다국어 지원을 통해 신뢰할 수 있는 일관된 고객 경험을 제공하고 있습니다.

  • 브랜드 15
  • 상담원 수 55
  • 월간 평균 티켓 수 16k
  • FRT 감소 51%
  • 사용된 제품

JOYCITY의 온라인 고객 센터는 항상 분주합니다. “프리스타일” 시리즈, “룰더스카이” 또는 “건쉽배틀”을 비롯한 인기작도 많고 최신작이 흥행 돌풍을 일으키면서 전 세계로부터 고객 문의가 쇄도하기 때문이죠.

특정 게임의 흥행 실적에 따라 문의 요청이 크게 늘었다 줄어드는 등 변화무쌍하므로 JOYCITY는 항상 안정적이고 일관성 있는 고객 지원 경험을 제공하고자 최선을 다하고 있습니다. 1994년에 한국에서 설립된 JOYCITY는 게임 콘솔은 물론 PC 온라인과 모바일 및 VR 게임을 아우르는 다양한 장르를 개발 및 서비스해 온 글로벌 게임 전문 기업으로 JOYCITY의 비디오 게임은 한국뿐 아니라 해외에서도 인기가 아주 높습니다.

JOYCITY는 글로벌 수준의 서비스와 프로세스를 유지하고, 다양한 고객과의 접점 및 채널을 유연하게 관리할 수 있는 고객 지원 솔루션이 필요했습니다. 그러한 필요에 따라 JOYCITY는 2016년 8월에 Zendesk Support와 Guide를 채택하여 지역에 따라 게이머들이 선호하는 채널을 제공하면서 다국어 지원을 제공할 수 있게 되었습니다.

JOYCITY의 최예지 글로벌 비즈니스 팀 매니저는 “한국 사용자들은 고객 센터나 네이버 카페를 통해 지원 요청을 하는 반면 영어권 사용자들은 Facebook을 통해 문의를 하는 경우가 많습니다. 중국 사용자들은 웨이보를 선호하고 일본 사용자들은 트위터를 선호하는 등 지역마다 사용자들이 선호하는 채널이 다릅니다.”라고 설명했습니다.

전 세계 곳곳의 고객이 선호하는 문의 창구가 다르다는 사실을 이해함으로써 JOYCITY는 고객이 원하고 필요로 하는 곳에서 성공적으로 고객을 지원할 수 있게 되었습니다. 물론 여기에는 게임 내 지원도 포함됩니다. 또한 JOYCITY의 각 게임 메뉴에는 고객 문의가 포함되어 있어 게임에서 바로 문의 요청을 할 수 있습니다. 하지만 많은 플레이어들은 답변을 기다리는 대신 셀프 서비스를 통해 스스로 답을 찾으려 합니다.

JOYCITY는 한국, 중국, 필리핀, 일본의 고객 센터에서 각각 회사 포트폴리오 내의 특정 게임을 전문으로 지원하면서 고객 지원 팀을 운영하고 있습니다. 각 게임을 지원하는 상담원 수는 시즌 및 게임에서의 활동 양에 따라 다릅니다. 여러 고객 센터에서 동일한 솔루션을 사용하고 필요에 따라 쉽게 상담원을 충원 및 훈련시킬 수 있다는 점이 JOYCITY가 Zendesk로부터 누릴 수 있는 가치라고 높이 평가하는 부분입니다. 단일 도구를 사용함으로써 신입 상담원들이 쉽게 업무를 시작하거나, 다른 고객 센터의 상담원들이 바로 투입되어 추가 지원을 제공할 수 있습니다.

최예지 매니저는 “사용자와 월 단위로 필요에 따라 확장 또는 축소하여 이용할 수 있는 Zendesk와 같은 솔루션이 없었다면 투자와 관리가 쉽지 않았을 것입니다. 게임 타이틀의 인기가 높으면 문의도 많이 들어옵니다. 가령, 최근 발표한 ‘캐리비안의 해적: 전쟁의 물결’ 같은 신작이 나오면 초반에 지원 요청이 쇄도합니다.”라고 말했습니다.

통합 솔루션을 사용함으로써 JOYCITY의 모든 연락 채널이 Zendesk와 연동되어 어느 채널에서 문의를 받든 누락되거나 지연되는 일이 없습니다. JOYCITY는 Zendesk API를 사용하여 게임을 통해 들어온 지원 요청을 비롯해 소셜 네트워크와 온라인 커뮤니티에서 받은 지원 요청을 모두 한 곳에서 관리합니다. 그런 다음 여러 채널에서 온 이러한 요청을 분류하여 적절한 고객 센터로 보내 처리합니다. JOYCITY는 영어, 일본어, 중국어 간체 및 번체로 고객 지원을 제공합니다. 여러 지역에 센터가 있어 언뜻 관리가 어려울 것 같지만 Zendesk를 통해 각 센터에 해당 언어권의 문의가 접수되도록 할 수 있습니다.

최예지 매니저는 “예전에는 아침마다 언어권별로 접수된 요청을 분류해 각 센터로 보내곤 했습니다. 특히, 중국어 메시지의 경우에는 간체인지 번체인지 일일이 확인해야 했습니다. 지금은 고객 문의가 접수되면 자동으로 현지 고객 센터로 배정됩니다.”라고 말했습니다

Zendesk는 고객의 질문에 대한 답을 제공하는 것은 물론 보통 오류, 버그 및 기타 기술적 문제와 게임 내 문제를 보고하는 게임 관리자를 위한 구심점 역할을 합니다. 이러한 문제는 개별 게임 타이틀을 담당하는 관리자와 상담원에게 에스컬레이션되어 조치가 취해지게 됩니다.

JOYCITY는 상세한 FAQ를 만들어 게임 콘텐츠, 설치와 실행, 결제 및 아이템 구매 등 자주 묻는 질문을 처리합니다. 셀프 서비스 콘텐츠를 제공하여 플레이어들이 스스로 질문에 대한 답을 찾을 수 있게 함으로써 효율성이 높아졌습니다. 최예지 매니저는 “자주 묻는 질문에 대한 답과 게임 업데이트에 관한 정보를 고객 서비스 사이트에 올리면, Zendesk가 플레이어의 검색 쿼리에 관련된 도움말 콘텐츠를 추천하여 플레이어가 FAQ를 사용하도록 유도합니다.”라고 말했습니다.

JOYCITY에서 Zendesk를 도입한 첫 달 평균 고객 서비스 상담원 처리 건 수는 5,484건이었고, 평균 첫 번째 응답 대기 시간은 44.61시간이었습니다. 그로부터 8개월 후 상담원당 월 티켓 수는 20,747건으로 늘었는데 첫 번째 응답 대기 시간은 27.62시간으로 줄었습니다. Zendesk를 사용하면서 상담원이 더 많은 요청을 더 빨리 처리하게 된 것입니다. 현재 JOYCITY 고객 서비스 센터의 응답 대기 시간은 21.60시간으로 전체적으로 51.58퍼센트가 단축되었습니다.

앞으로 JOYCITY는 VIP 게임 사용자를 위한 프리미엄급 고객 서비스를 구축할 계획을 세우고 있습니다. 장시간 게임을 즐기는 플레이어들은 게임 중 불편함이 없도록 작은 문제라도 빠른 답변을 받아야 하며 회사는 그러한 플레이어들이 바로 답을 찾을 수 있도록 돕는 개인 도우미 역할을 할 챗봇 서비스를 도입할 계획입니다.

최예지 매니저는 “전체 고객 서비스 플랫폼에 챗봇을 구현하기 전에 먼저 VIP 사용자들을 대상으로 챗봇 서비스를 제공할 계획입니다. 직접 봇 프레임워크를 들여와 개발할 생각은 없고 Zendesk Chat과 같이 바로 사용할 수 있는 솔루션을 고려하고 있습니다.”라고 말했습니다.

“사용자와 월 단위로 필요에 따라 확장 또는 축소하여 이용할 수 있는 Zendesk와 같은 솔루션이 없었다면 투자와 관리가 쉽지 않았을 것입니다.”

– 최예지 JOYCITY의 글로벌 비즈니스 팀 매니저