Foodpanda는 온라인으로 제공하며 앱에 임베드한 실시간 채팅의 만족도 평점이 가장 높은 것을 경험합니다.

글로벌 온라인 음식 배달 마켓플레이스인 Foodpanda가 핵심 고객 서비스 채널로 라이브 채팅을 선택한 이유가 무엇이고, 채팅에 있어 전 세계적으로 90%의 CSAT 등급을 유지하고 있는 비결은 무엇인지 알아보십시오.

“Zendesk Chat은 우리가 긍정적인 CSAT를 90%로 유지하는 데 도움이 되기 때문에 고객 만족도를 유지할 수 있습니다."

- Jorge Vernetta

Foodpanda의 글로벌 시스템 관리자 - Foodpanda

사용된 제품

B2C

사용 사례

40개국

진출 국가

Chat

주요 채널

90%

Chat CSAT

어렵지만 누군가는 해야 할 일입니다.글로벌 온라인 음식 배달 마켓플레이스인 Foodpanda는 사용자가 온라인 또는 모바일 앱을 통해 수많은 현지 식당에서 주문을 할 수 있도록 함으로써 배고픈 고객들을 원하는 음식과 연결해줍니다.

이 회사는 빠르게 인기를 얻으면서 현재 40개 국가에 진출해 있습니다.58만 개가 넘는 전 세계 식당들을 연결하여 사용자에게 원하는 음식을 제공한 덕분에 Foodpanda는 시장에서 가장 성공을 거둔 음식 배달 서비스 중 하나가 될 수 있었습니다.

Foodpanda는 Zendesk Support 및 Zendesk Chat을 통해 모든 고객 서비스 질의를 관리하고 있으며, 라이브 채팅을 제공한지는 얼마 되지 않았지만, 이미 해당 채널에서 90%에 달하는 고객 만족(CSAT) 등급을 유지하고 있습니다.또한 대규모 글로벌 지원 팀을 관리하기 위한 효과적인 전략을 개발했습니다.

Foodpanda는 라이브 채팅을 롤아웃할 때 여러 국가에서 여러 언어로 채팅 서비스를 제공하고 싶었습니다.올바른 국가의 올바른 상담원이 고객 요청을 처리하도록 하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다.Foodpanda의 글로벌 시스템 관리자인 Jorge Vernetta는 “글로벌 지원 팀을 관리하기 위해서는 고유한 지원 전략이 필요하다는 것을 깨달았습니다.바로 이 시점에 생각하게 된 것이 라이브 채팅이었습니다.지원 시스템을 중앙에서 관리하고 적절하게 조직화할 수 있도록 Zendesk Chat을 사용해 각 국가를 서로 다른 부서로 설정하고 있습니다."라고 설명했습니다.Zendesk Chat 덕분에 지원 팀 리더들은 뛰어난 사용자 경험을 제공할 수 있도록 글로벌 팀을 조직해 일관성 있게 운영하고 연결할 수 있게 되었습니다.

서로 다른 지역의 실적을 모니터링하는 것이 어려울 수 있지만, Vernetta와 그의 팀은 전 세계 웹사이트 각각의 성공을 신속하게 비교할 수 있게 되었습니다.“부서별 채팅 만족도 또는 대기 시간 같은 통계를 필터링하여 더 나은 실적을 올리는 국가를 손쉽게 식별할 수 있습니다.예를 들어 스페인의 지원 팀은 거의 매일 높은 고객 만족도 점수(97%)를 유지하고 있다는 것을 알았습니다."라고 Vernetta는 말했습니다.

배가 고픈 고객은 불만이 높아질 수 있습니다.서비스 대기 시간이 늘어날수록 고객 불만족이 높아지기 때문에 Foodpanda의 지원 팀은 응답 시간에 최우선 순위를 두고 있습니다.이렇게 ‘배가 고프면 불만이 높아지는’ 고객들을 고려해 볼 때 이메일 지원은 Foodpanda에게 가장 적합한 채널이 아닙니다.실제로 채팅에 대한 만족도가 90%인 것과 달리 Foodpanda의 이메일 만족도는 전 세계적으로 80%에 불과했습니다.

Foodpanda의 지원 요청 대다수는 가장 바쁜 점심 및 저녁 식사 시간대에 들어옵니다.고객들이 음식이 제때 도착하지 않을 것을 걱정해 주문 이후에 요청을 접수하는 경우가 전체의 80%입니다.Foodpanda는 실제로 주문이 어떻게 처리되는지 알 수 없기 때문에 고객이 주문 상태를 물어올 때마다 상담원은 파트너 식당 및 배달 직원과 연락해야 합니다.이러한 경우에 라이브 채팅이 특히 유용합니다. 따로 전화를 걸어서 주문을 추적하는 동안 고객들을 기다리게 할 필요가 없습니다.직접적이고 빠른 채널인 전화 지원은 급박한 지원 요청을 처리하는 데는 효과적인 방법일 수 있지만, 라이브 채팅보다 더 많은 인력이 필요합니다.

"라이브 채팅은 문제가 생길 때마다 고객이 Foodpanda와 가장 손쉽고 빠르게 연락할 수 있는 방법입니다.상담원이 한번에 여러 채팅을 처리할 수 있기 때문에 대기 시간을 줄이고 고객 경험을 개선할 수 있습니다."라고 Vernetta는 말했습니다.

Zendesk Chat을 처음 론칭한 후에 Foodpanda는 식사 시간대에 증가하는 채팅량을 따라잡는 데 어려움을 겪었고 놓치는 채팅도 많았습니다.하지만 채팅 분석을 통해 채팅량과 재주문율을 관찰한 덕분에 스케줄링을 통해 상담원이 증가한 채팅량을 소화할 수 있도록 준비시킬 수 있었습니다.현재는 놓치는 채팅이 거의 없습니다.

Foodpanda는 최근에 Zendesk Chat SDK를 사용해 모바일 애플리케이션을 통한 라이브 채팅 지원을 론칭했습니다.이 기능은 고객에 대한 지원 서비스를 원활하게 하는 것은 물론이고, 모바일 고객들이 앱 스토어에 부정적인 리뷰를 남기는 일이 없도록 고객 불만을 해소하는 데 도움이 되었습니다.이러한 리뷰가 모바일 앱 경험과 아무런 관련이 없을 수도 있었지만, 고객들은 앱 고유의 커뮤니케이션 채널을 찾을 수 없으면 직관적으로 앱에 리뷰를 남기는 경향이 있었습니다.

현재는 앱 내 라이브 채팅이 계속 지원되기 때문에 모바일 사용자는 온라인에서와 마찬가지로 뛰어난 지원 서비스를 제공받게 되었습니다.Foodpanda는 지금도 성장을 거듭하고 있으며, 전 세계적으로 95%에 달하는 CSAT 등급을 달성하겠다는 목표를 가지고 있습니다.Foodpanda의 경우, 빠른 지원을 통해 고객 들의 배를 든든하게 채워줄 때 고객 만족도가 높아집니다.

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