UGG®/Deckers Brands + Zendesk: 말 그대로 하룻밤 사이에 달성한 고객 서비스 쇄신

Deckers Brands는 Zendesk Support를 사용하여 EMEA의 "클릭 & 픽업" 및 "클릭 & 예약" 프로그램뿐 아니라 전 세계 고객 서비스를 관리합니다. Deckers Brands가 네이티브 기능을 사용하여 말 그대로 하룻밤 사이에 프레임워크를 어떻게 구축했는지 알아보세요.

"IT, 사용자 채택, 매장 공간, 고객 서비스 관점에서 Zendesk Support는 당사의 성공 사례 중 하나입니다."

David Williams

Deckers Brands의 Deckers EMEA 온라인 책임자 - Deckers Brands

"제가 Zendesk Support를 좋아하는 이유는 유연하기 때문입니다. 클라우드나 모바일에 있으며 기존의 학교 IT 또는 고정 지점 시스템에 의존하지 않죠."

David Williams

Deckers Brands의 Deckers EMEA 온라인 책임자 - Deckers Brands

사용된 제품

산업 분야:

의류, 소매

본사:

미국 캘리포니아주 Goleta

규모:

2,500+

6개

Deckers 브랜드의 수

+5%

매장 판매 증가율

+30%

매장 수입 증가율

+30%

매장 방문 전환율

런던 코벤트 가든에 위치한 UGG® 브랜드의 오프라인 매장은 따뜻한 색감의 목재, 노출 벽돌, 흐릿하고 푹신한 양가죽이 어우러진 안식처 같습니다.

상징적인 UGG® 클래식 부츠는 편안함의 대명사가 되어, 주말 동안 산장에 머무르거나 일상 생활에서 슈퍼마켓에 가기에 부족함이 없을 정도로 편안합니다. 무수히 많은 브랜드가 나름의 UGG® 클래식 부츠를 만들어 보려고 시도했지만, 오리지널 브랜드만큼 사랑을 받은 것은 없습니다.

탁월한 클릭 & 픽업 서비스

카운터에서 Naomi는 iPod 터치로 그녀의 “클릭 & 픽업” 주문을 업데이트하는 매장 직원으로부터 제품을 인수합니다. Naomi는 며칠 전에 온라인으로 부츠를 구매하여, 점심시간에 가져갈 수 있도록 매장으로 배송하도록 했습니다. 그녀는 바로 휴대폰으로 SMS 알림을 수신해 “UGG의 ‘클릭 & 픽업’ 서비스가 사용해본 서비스 중 가장 좋아요.”라는 문구를 공유하면서 고객 서비스 설문조사를 완료합니다.

유사한 피드백이 UGG® 브랜드의 모회사인 Deckers Brands에 전달됩니다. Hannah는 이런 의견을 남겼습니다. “저는 ‘클릭 & 픽업’ 옵션을 정말 좋아해요. 가져가기가 매우 편리하죠. 매장 직원도 좋았어요. 정말 훌륭한 서비스예요!”

소매업체의 경우 고객의 온라인, 모바일, 매장 방문 간 경로를 추적하기가 쉽지 않습니다. 마치 파도가 들이닥쳐 씻겨 내려간 모래에 그려진 선을 따라가는 것 같습니다. “클릭 & 픽업”와 “클릭 & 예약” 서비스는 소매업체가 이러한 간극을 메울 수 있는 한 가지 방법입니다. 그러나 성공을 거두려면 고객 경험이 원활하게 이어져야 하고, Deckers를 위해 솔루션이 사용자 친화적이며, 확장 가능하고, 배포하기 용이하며, 매장 직원이 학습하기 용이해야 합니다.

다양한 얼굴을 가진 브랜드의 전자상거래 도전

Deckers는 UGG®, Teva®, Sanuk®, Hoka One One®, Ahnu®, Koolaburra®를 아우르는 6개 브랜드의 제품군입니다. 이러한 브랜드 자체는 회사가 아닙니다. 이 브랜드들은 웹사이트에서 몇몇 문구를 빌리기 위해 서퍼, 음악가, 몽상가, 이야기꾼, 외향적인 사람, 내향적인 사람, 시인, 연인, 투사, 야망가 등의 사람들을 모은 것에 가깝습니다. 이들은 혁신가이기도 합니다. 훌륭한 활동복과 신발뿐 아니라 솔루션을 개발한 혁신가라고 할 수 있습니다.

전통적으로 Deckers EMEA는 전자상거래 플랫폼과 처리 소프트웨어를 결합하는 미들웨어 소프트웨어용 맞춤형 인터페이스를 구축했겠지만, 이를 위해서는 미국 내 1개 팀이 수백 시간이 걸려 개발해야 했고 이들은 수 개월 내에 사용하기를 원했습니다.

결국 (대부분의 Deckers와 같이 별도의 글로벌 멀티브랜드 인스턴스에서) 고객 서비스를 위해 Zendesk Support를 사용했던 전자상거래 프로젝트 및 운영 관리자는 Zendesk Support의 네이티브 기능이 “클릭 & 픽업” 사용 사례에 적합할 수 있다고 생각했습니다. 그녀는 온라인 무료 평가판을 시작했고, 여러 팀과 공조하여 단일 API, 트리거, 자동화, 이메일 알림, HTML 포맷팅을 사용해 핵심 프레임워크를 구축했습니다.

며칠 뒤 그녀는 해당 주문이 창고에 전달되는 시점부터 완료를 위해 개별 매장이 “클릭 & 픽업” 주문을 책임지게 되는 시점까지의 워크플로를 시연했습니다. 말 그대로 하룻밤 사이에 간단한 고객 경험을 창출했습니다.

도전을 성공으로 바꾸어주는 Zendesk Support

경영진의 승인으로 한 달 뒤인 2014년 7월에 Support가 구현되었습니다. EMEA의 온라인 책임자인 David Williams가 프로그램의 성공을 책임집니다. “고객은 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 서비스를 원합니다.”라고 그는 말했습니다. “정말 긍정적인 결과를 얻었습니다.”

똑같이 중요한 사항으로 매장에서도 이를 좋아합니다. 이 프로그램은 단일 매장에서 시범 운영을 거쳐 영국과 프랑스의 여러 매장에서 도입했습니다. 각 매장은 Zendesk 사용자로 로그인하여 매장에 배정된 각 주문에 대해 필수적인 티켓을 업데이트합니다. “매우 사용자 친화적입니다.”라고 Williams는 말했습니다.

도입 후 이들은 점진적인 전환 증가를 목격했으며(EMEA의 전체 전자상거래 매출 중 5%가 “클릭 & 픽업” 주문임), 이 서비스가 Net Promoter Scores℠ 향상에 기여했다고 믿습니다. 이제 역시 프로그램을 이용할 수 있는 미국에서는 “클릭 & 픽업”가 60만 달러의 매출을 담당합니다. 프로그램의 성공은 자연히 Deckers EMEA “클릭 & 예약” 프로그램에 대한 Support 사용 확대로 이어졌습니다. 이를 통해 고객은 온라인에서 먼저 구매하지 않고도 매장 내 재고를 예약할 수 있게 되었습니다.

“매장에 쉽게 도입했으며 사람들은 정말 즐겁게 사용하고 있습니다.”라고 Williams는 말했습니다. “모바일 친화적이고 매장 재고를 쉽게 확인할 수 있게 해줍니다. 백룸 오피스에 가지 않고도 고객에게 연락하거나 전화할 수 있는 도구가 생긴 셈이죠. 지금 당장 가능합니다.”

프로그램의 장점 중 하나는 예약 프로세스를 통해 고객의 질문을 수집할 수 있다는 것입니다. 이러한 상호작용은 여러 위치 간 요구와 가용성의 격차를 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 프로그램은 매장으로 고객이 왕래하도록 하여 시범 운영 기간 동안 약 30%의 예약이 내점으로 전환되었습니다.

Williams는 다음과 같이 말했습니다. “제가 볼 때는 디지털 기기로 제공할 수 있는 경험이 많을수록 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이 모든 것이 디지털로 이루어집니다. 제가 Zendesk Support를 좋아하는 이유는 유연하기 때문입니다. 클라우드나 모바일에 있으며 기존의 학교 IT 또는 고정 지점 시스템에 의존하지 않죠. 많은 것들이 활용되고 더 많은 아이디어가 쏟아질 것입니다. 고객 만족을 유지하려면 앞으로 더 많은 혁신이 필요합니다.”

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