뭔가 불만이 있을때 소셜 미디어에 그것을 써놓기보다 나에게 직접 말해주는 것이 더 낫지 않을까요? 모두가 볼 수 있는 곳에 나에 대한 비판이 올라오면 이를 받아들이기 쉽지 않습니다. 하지만 친구가 직접 이야기한다면 지적한 사항을 개선하기 위해 노력할 것입니다.
이는 사업도 마찬가지입니다. 소셜 미디어에 불만이 올라오기 전에 고객이 불행한 이유를 알고 싶을 것입니다. 고객이 불편해하는 것이 무엇인지 이해하면 비즈니스를 개선하고 더 나은 서비스를 제공하려 할 것입니다.
고객이 행복해하는지 아닌지를 알려면 먼저 고객을 알아야 합니다. 고객만족도(CSAT) 조사는 고객과 기업이 상호작용을 한 다음 설문 조사를 하는 것만큼 간단합니다. 고객 피드백은 기업이 고객의 기대치를 충족하는지 확인하는 중요한 방법인 동시에 무엇을 혁신하고 개선할지 판단할 때 참조하기 좋은 지표입니다.
Ovum의 최근 연구에 따르면 “고객만족도 예측은 고객 이탈을 방지하는 데 도움이 된다.” 고 합니다.
CSAT에 영향을 끼치고 고객만족도 향상에 도움이 되는 3가지 요소
- 응답 시간
- 서비스 전과 후 상호작용의 수
- 주제
1. 응답 시간
고객의 인내심이 아무리 강해도 응답을 기다리는 시간이 길어지면 만족감을 느낄 가능성이 희박해집니다. CSAT를 개선하는 한 가지 방법은 고객 문의에 대한 응답 시간을 개선하는 것입니다.
머신 러닝 같은 기술을 이용하면 고객 서비스 팀이 고객 질문에 답변하거나 에스컬레이션하여 응답하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다. 자동 응답 같은 도구를 사용하면 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 필요한 리소스를 제공할 수 있어, 질문을 더 빨리 해결할 수 있게 되고, 자주 묻는 질문을 처리하는 상담원의 수고를 덜어 줄 수 있습니다.
2. 서비스 전과 후 상호작용의 수
고객이 당신의 회사를 사랑할 수 있지만, 이것이 기업과 끊임없이 소통하기를 원한다는 것은 아닙니다. 고객은 가능한 적은 수의 상호작용으로 문제를 해결하기를 원할 수도 있습니다. 고객이 처음 방문한 페이지에서 추가 노력 없이 원하는 답을 얻을 수 있으면, 고객은 굳이 상담원과 통화 연결을 원할 이유가 없습니다.
하버드 비즈니스 리뷰 리서치에 따르면 “고객을 기쁘게 한다고 충성도가 높아지지 않는다. 문제 해결을 위한 고객의 노력을 줄여야 한다”라고 합니다..” 이 말에는 가능한 적은 수의 상호작용으로 질문을 해결하면 고객이 더 행복해하고, 충성도 높은 고객이 된다는 의미가 담겨 있습니다.
3. 주제
단순히 고객을 조사하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 왜 불행한지를 조사해야 합니다. 이는 더 훌륭한 고객 서비스 제공을 위한 노력에 있어 마주하기 싫은 현실을 마주하는 것이다 보니 매력적인 일은 아닙니다. 고객이 상담원의 지식에 만족하지 않아 불행할까요? 이 상담원에서 저 상담원으로 새로 연결될 때마다 문제를 반복해서 설명하는 것이 고객을 불편하게 할까요?
고객의 질문 주제에 따라 같은 영역에 속하는 미래에 접수될 문제를 해결할 수 있습니다. 전문 지식이 있는 상담원이 더 많이 필요한가요? 그렇다면 더 많은 교육을 제공하십시오. 자신의 문제 설명에 불필요하게 많은 시간을 허비하지 않게 하고 싶나요? 모든 고객 정보를 한 곳에 저장해 고객이 어떤 채널을 방문하건 이전에 문의한 내용과 발생했던 문제를 확인할 수 있습니다.
CSAT를 측정하고 v고객의 피드백에서 깨달음을 얻는 것은 회사가 고객 서비스를 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객은 정보의 보물창고입니다. 이 정보를 가지고 무엇을 할 것인가? 이것이 문제입니다.
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