보고서 APAC 중견 및 대기업의 CX 성숙도 현황

2021년 10월 06일 게시
최종 업데이트: 2021년 10월 06일

탁월한 고객 경험(CX)을 제공하기 위해 많은 노력을 기울이지만, 가장 전략적인 투자를 해야 하는 영역을 파악하기는 쉽지 않습니다. 비즈니스가 데이터 중심의 올바른 결정을 내리도록 돕기 위해, Zendesk는 ESG Research와 협업을 통해 CX 성숙도와 CX 성과에 대한 기본틀을 구축했습니다. APAC 지역의 중규모 기업 및 대기업과 관련한 조사 결과가 이 보고서에 요약되어 있습니다. 아시아태평양 지역 중견 및 대기업의 CX 성숙도 현황: 리서치 결과에 따르면 CX 성숙도의 발전은 필수적인 과제입니다. 전 세계의 CX 리더들과 인터뷰를 한 후, ESG는 CX 성숙도를 4단계(챔피언, 이머징, 라이저, 스타터)로 분류했습니다. 이 4단계는 매끄럽고 모범적인 CX를 운영하는 기업, 우수한 CX를 향해 나아가는 기업, 아직 CX를 확립하고 있는 기업, 뒤처질 위험이 있는 기업으로 나뉩니다. 이 보고서는 호주, 일본, 싱가포르, 한국의 기업 의사결정자들의 설문조사 데이터에 기반한 것입니다.

아시아태평양 지역의 CX 현황 알아보기:

  1. 싱가포르의 기업들이 상담원 유지에 가장 큰 어려움을 겪는 경향이 있습니다. 18%가 매우 어렵다고 답변했으며, 이 답변은 호주(8%), 일본(6%), 한국(7%)의 응답자보다 아주 높은 수치입니다.

  2. 챔피언은 다른 조직에 비해 고객 만족도 목표를 초과 달성할 가능성이 13.8% 더 높습니다.

  3. 챔피언은 더 유연한 원격 근무 정책을 보유할 가능성이 52%나 높으며, 이는 스타터의 34%를 웃도는 수치입니다.