소매업은 엄청난 변화를 겪고 있습니다. 고객은 자신이 이용하는 브랜드에서 최고의 디지털 및 매장 경험을 요구하고 있습니다. 아울러 전자상거래의 증가로 진입 장벽이 낮아져 쇼핑할 때 고객의 선택지가 더욱 다양해졌습니다. 손가락으로 선택할 수 있는 옵션이 늘어나면서 고객은 거래업체를 결정할 때 비판적인 태도를 유지할 수 있게 되었습니다. 고객은 결정에 앞서 여러 소매업체의 가격, 후기 및 전반적인 편의 수준을 적극적으로 조사합니다.
이에 따라 고객의 힘이 더욱 커지고, 소매 브랜드는 경쟁력 강화라는 부담을 떠안을 수밖에 없습니다. 적정한 가격이 더는 고객 충성도를 결정하는 유일한 요인이 아닌 상황에서 기업은 차별화할 수 있는 다른 방법을 찾아야 합니다. 2020년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 설문조사에 응답한 소비자 중 57%가 브랜드에 충성을 느끼게 하는 가장 중요한 요소로 고객 서비스를 꼽았습니다. 따라서 고객 서비스와 전반적인 고객 경험을 개선하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다.
이 백서의 내용:
- 소매업체가 극복해야 할 4가지 중요한 CX 과제 분석
- 기업의 CX 접근법이 미래에도 통하도록 하는 방법
- 기술을 이용해 팀이 더 나은 경험을 제공할 수 있는 방법
- 소매업의 최신 CX 제공을 위한 유사 업종별 지침
