적당히 좋은 서비스는 역부족: 경쟁력 유지를 위한 3가지 전략

2022 CX 액셀러레이터 보고서 결과 공개: "발전은 정체되어 있으며, 심지어 선도적인 고객 서비스 조직 역시 SLA와 고객의 기본 기대치를 충족시키기 위해 고전하고 있습니다."

출처 Jeff Titterton, Zendesk, 최고 운영 책임자

2022년 09월 20일 게시
최종 업데이트: 2022년 09월 20일

급변하고 불확실한 현 시장 상황을 감안할 때 고객 경험(CX)에 대한 성장과 투자를 추진하기는 쉽지 않습니다. 현상을 유지하려는 경향이 강하기 때문입니다.

하지만 그래서는 안됩니다.

서비스 환경은 암울할 수 있지만 그럴수록 CX에 우선 순위를 두고 고객 경험이 비즈니스 성장에 영향을 미칠 수 있는 분야에 투자하는 것을 멈춰서는 안 됩니다. 지금은 고객과의 관계 중심의 대화를 지속하고 탁월한 고객 경험을 계속 쌓는 데 집중해야 할 중요한 시기입니다.

이러한 인사이트는 일개의 의견이 아니라, 전 세계 고객 서비스 의사 결정권자 5,000여 명의 인사이트를 담은 2022년 CX 액셀러레이터 보고서를 통해 밝혀진 사실입니다. 이 설문조사를 통해 우리 모두가 직면한 수많은 문제점도 밝혀졌습니다. 아울러 선도적인 CX 조직이 높은 서비스 기준을 유지하고 유의미한 경험을 만들며, 고객 충성도를 키우고 경쟁업체와 차별화하기 위해 현재 사용하는 전략도 밝혀졌습니다.

주요 인사이트

주요 인사이트, 돋보기

리더는 고객 서비스 조직의 중요성뿐만 아니라 우리 모두가 직면하고 있는 문제에 대해서도 명확하게 인식하고 있습니다.

  • 64%의 기업은 고객 서비스가 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미친다고 응답
  • 60%의 기업은 고객 서비스가 고객 유지에 영향을 미친다고 응답
  • 49%의 기업은 고객 서비스가 크로스셀링 수익에 영향을 미친다고 응답

설문 응답자는 2021년 이후의 실질적인 변화를 기대하고 있습니다.

  • 66%의 기업은 고객이 상담사 또는 서비스팀과 상호 작용 시 예전보다 조급하다고 보고함
  • 기업은 고객 만족도가 기대치를 다소 또는 크게 낮다고 보고할 가능성이 18% 더 높음
  • 'CX 챔피언' 조차도 미해결 고객 문의가 전년 대비 157% 증가했다고 보고함

CX 액셀러레이터 보고서

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CX에 투자하는 것은 성장의 기회

성장 기회, 손에 든 화초

고객의 기대치가 계속 높아지면서 기업도 강수를 둬야 합니다. 따라서 평생 고객을 만들기 위한 '감동을 전달'함으로써 얻는 보상도 그만큼 커지는 셈입니다. 조사 대상 기업은 CX 전환과 성장 경로에 있어 각기 다른 성숙도 단계에 있지만 세 가지 명확한 투자 영역이 눈에 띄었습니다.

1. 인력과 자동화 전략의 균형을 조율

인간과 챗봇이 함께 일할 수 있을까요? 물론이죠. 그리고 이 방식은 대부분의 사람들이 선호합니다. 균형 잡힌 고객 지원 전략을 갖추면 고객은 상담사와 실시간으로 대화를 나누거나 자동 챗봇을 이용하여 고객이 원하는 시간과 방식으로 상호 작용할 수 있습니다.

챗봇과 AI는 앞으로 현실로 다가오겠지만, 이번 조사에 따르면 해당 전략을 실행하는 것은 쉽지 않다는 것을 보여줍니다. 리더는 챗봇의 올바른 역할과 실시간 상담사와의 역할 조율, 그리고 대화형 경험을 제공하기 위한 이상적인 고객 여정이 무엇인지 알아야 합니다.

  • 팬데믹이 발생한 첫해에는 52%의 기업만이 챗봇과 상담사를 병행했지만 오늘날에는 그 수가 64%에 달합니다.
  • 고객 서비스/지원팀의 89%는 고객과의 상호 작용이 단지 거래가 아니라 대화 경험처럼 느껴지게끔 하는 것을 목표로 합니다.

실천 사항

  • 하이브리드 챗봇 + 상담사 인력 모델 구축
  • 챗봇 역할 분담, 전후상황 수집 등과 관련된 성공 사례 개발
  • 브랜드를 차별화하는 대화 경험 제공

2. 중요 애플리케이션의 주요 데이터를 통합

서로 다른 데이터 포인트 솔루션이 제대로 작동하지 않으면 조직 전체에 사일로가 생겨나 비즈니스 애자일이 제한되고 고객 지원 과정에서 수익을 창출할 수 있는 기회를 잃을 수 있습니다.

지원팀에 있어 더 나은 협업은 모든 접점에 걸쳐 고객 참여를 최적화합니다. 영업팀의 경우에는 영업 담당자에게 크로스셀 및 업셀 기회를 파악할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다. 공동의 메트릭을 식별, 추적, 처리할 수 있게 되면 기업 전체가 고객의 만족도를 유지하고 이탈을 줄이며 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

실천 사항

  • 적절한 정보를 상담사에게 적시에 제공
  • 비즈니스 에코시스템과 통합: 데이터의 양이 아니라 품질에 집중
  • 상담사에게 제공되는 데이터 유형과 시간을 사용자 정의하고 고객과 가장 관련성이 높은 데이터와 대화 내용을 파악
  • 각 팀에 고객을 한눈에 볼 수 있는 360도 고객뷰 제시

3. 상담사에 투자하여 CX 역할 강화

직원의 이직률이 증가하고 KPI가 감소하는 것은 놀라운 현상이 아닙니다. 상담사는 반복적인 업무에 압도되어 부담을 느끼고 있습니다. 지난 몇 년간의 힘든 시기 동안 상담사는 고객 문의를 해결하고 고객을 더 행복하게 만들기 위해 노력해 온 숨은 공신입니다. 우리는 고객을 위해 일선에서 뛰는 분들을 이해하고, 그들이 업무에 최선을 다하는 데 필요한 도구와 교육을 제공해야 합니다. 이는 직원 이탈을 줄이는 동시에 더 나은 고객 지원과 고객 유지, 심지어 더 많은 고객 확보로 이어지기 때문에 절대적으로 중요합니다.

설문조사 결과에서도 알 수 있듯이 지능형 자동화와 워크플로우 프로세스를 제대로 갖추면 상담사는 스킬을 업그레이드하고 보다 어려운 고객 문의를 해결할 수 있는 권한이 생기며 궁극적으로는 수익에도 영향을 미칠 수 있습니다.

  • 고객 서비스/지원 직원의 83%가 고객과의 상호 작용 과정에서 영업 기회를 발굴하도록 교육받거나 지시 받음
  • 가장 많은 크로스셀링 기회는 소셜 메시징에서 발생 (41%)
  • 고객이 지난 6개월 동안 지출한 금액은 2021년도의 70%에서 79%로 증가

실천 사항

  • 상담사 교육에 투자하여 직무 만족도를 높이고 공감대 높은 지원을 제공
  • 부서 간 지식 공유
  • 영업 기회를 창출하거나 할당할 수 있는 역량을 부여하여 상담사를 수익 창출자로 전환

현 위치를 평가할 시간

CX 액셀러레이터 보고서의 데이터가 분명하듯이, CX 역할을 과소평가해서는 안 됩니다. 리더는 이러한 투자의 우선순위를 정하는 방법뿐 아니라 비즈니스에 도움이 되는 방법까지 이해해야 합니다.

Zendesk는 매일 고객과 함께 하는 경험을 통해 이 작업이 얼마나 힘들 수 있는지 잘 알고 있습니다. 본 연구에서는 특히 '성숙한' 조직의 서비스 수준에 대한 기준이 높아짐에 따라 이를 제대로 갖췄을 때 얻을 수 있는 기회의 규모를 강조합니다. CX 액셀러레이터 퀴즈를 풀고 귀사의 현 위치가 어디인지, 어느 분야에서 뒤처져 있는지, 지금 올바른 투자를 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보시기 바랍니다.

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