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2018년 쇼핑 성수기 주요 트렌드 4가지

Published 6월 4, 2020
Last modified 6월 4, 2020

연말 쇼핑 대목이 끝난 후 소매업체들은 막 마감된 시즌을 평가하면서 다음 시즌을 계획하기 시작합니다. 하지만 연말에 고객 지원 요청이 크게 증가한다는 사실은 매년 반복되는 문제 중 하나입니다. 매장이든 온라인이든 소매업체는 연말이 되면 넘쳐나는 소비자 문의로 눈코 뜰 새 없습니다. 판매가 증가함에 따라 소비자도 비즈니스의 전반적인 고객 경험에 가치를 두기 시작했습니다.

기업은 밀려드는 고객과 그에 따른 지원 티켓의 급증으로 많은 어려움을 겪는 것으로 나타났습니다. 더욱이, 그러한 티켓 양의 증가 정도는 채널에 따라 다릅니다. 다행히 소매업계의 옴니채널 이용이 점점 더 늘고 있습니다. 원활한 고객 경험의 혜택은 말할 것도 없이 선호하는 지원 채널에 대한 고객의 기대치 역시 점점 높아지고 있습니다. 기업이 옴니채널 지원 솔루션을 갖추고 있으면 고객은 필요로 할 때 도움을 받을 수 있다고 확신할 수 있습니다.

Zendesk는 전 세계 소매업체의 데이터를 조사했습니다. 소매업계의 옴니채널에 관해 밝혀진 연구 결과는 다음을 포함합니다.

  • 첫 번째 응답 속도는 고객 만족도와 직결됩니다.
  • 11월과 12월에는 모든 채널의 티켓 양이 확실히 증가하는 것으로 나타났습니다.
  • 각 채널의 전년대비 티켓 양이 크게 증가했으며 놀랍게도 Facebook과 트위터 등 새 채널에서도 역시 크게 증가했습니다.
  • 티켓 양이 크게 증가할 때 단절된 지원 시스템이 제 기능을 하지 못하면 첫 번째 응답 시간이 지연되고 고객만족도 점수가 하락합니다.

이러한 연구 결과는 옴니채널이 어떻게 소비자에게 이익이 될 수 있는지와 직접적인 관련이 있습니다. 옴니채널을 통해 모든 것을 한 곳에서 관리하여 티켓 양의 증가에도 불구하고 고객 만족도를 유지할 수 있습니다.

전체 보고서를 읽고 지금 당장 성공적인 연말 쇼핑 시즌을 위해 어떻게 준비해야 할지 자세히 알아보세요.