세상이 변화하면서 고객의 기대 역시 바뀌고 있습니다. 고객은 제품, 서비스, 솔루션이 차질이나 실수 없이 신속하게 제공되길 원합니다. 이에 따라 고객 소통의 모든 접점이 비즈니스의 성패를 가르는 순간이 될 수 있습니다. 또한 구매에서 환불 처리에 이르기까지 고객에게 도움을 줄 수 있는 모든 기회는 그 무엇보다도 중요한 역할을 합니다.
포스트 팬데믹 시대에 성공을 꿈꾸는 B2C 브랜드라면 고객 요청에 대응하는 것을 넘어 고객의 니즈를 예측하고 가장 중요한 순간에 전향적으로 고객 지원을 제공할 수 있어야 합니다. 요즘 B2C 기업이 고객 여정에 걸쳐 전향적으로 지원을 제공하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있는 3가지 방법을 소개합니다.
1. 구매를 고민하는 순간에 지원을 제공하세요
장바구니 포기는 소매업계에서 큰 이슈입니다. 2020년 3월 기준, 온라인 장바구니 포기율은 88%에 달합니다. 고객은 빠르게 장바구니를 채우지만 제품의 상세 제원이나 가격, 주문 과정 등에 대한 의문이 생길 경우 구매를 망설이게 됩니다. 고객이 구매를 포기하기 전 바로 그 순간에 고객의 궁금증에 대해 빠르게 응답할 수 있는 방법이 있습니다.
라이브 채팅 기능을 통해 고객지원팀은 고객이 제품을 검색하거나 장바구니에 제품을 추가/제거하는 순간에 고객과 대화를 나누고 구매 확정에 필요한 정보 관련 질문에 답을 제공할 수 있습니다.
온라인 인테리어 디자인 서비스 회사, Modsy는 Zendesk의 Web Widget 기능으로 고객이 고민하는 순간에 Modsy의 디자이너와 대화할 수 있는 창구를 만들어 구매 전환은 올리고, 장바구니 포기율은 낮췄습니다.
2. 고객과 상담사 모두에게 투명한 실시간 주문 추적 서비스를 제공하세요
온라인으로 제품을 구매하고 그다음 고객 여정에 대한 소통이 전혀 없이 구매가 진행될 경우 다음과 같은 궁금증이 생깁니다:
- 배송은 언제 출발하나요?
- 언제 제품을 받을 수 있나요?
- 배송은 얼마나 진행됐나요?
온라인으로 제품을 주문 시 고객은 투명성을 기대하며 이를 제공하는 건 주문 처리팀만의 역할이 아닙니다. 고객 지원은 주문 처리 단계에서 고객에게 투명성을 제공하는데 큰 역할을 할 수 있습니다.
많은 Zendesk 고객은 Ada라는 Zendesk의 핵심 파트너이자 업계를 선도하는 챗봇 회사의 서비스를 통해 상담사 연결 없이도 고객이 즉시 주문 현황을 확인하도록 도움을 주고 있습니다.
셀프 서비스 및 AI를 통해 고객지원팀은 시간을 절약하고 동시에 상담사는 더 세심한 서비스가 필요한 중요 문의에 집중할 수 있습니다.
3. 고객이 오프라인 매장에서처럼 쉽게 환불과 반품, 교환을 요청할 수 있도록 서비스를 제공하세요
온라인 쇼핑은 결코 쉽지 않습니다. 구매한 제품이 기대에 미치지 못한다면 어떨까요? 가령 티셔츠를 샀는데, 옷이 맞지 않는다면? 반송부터 환불까지 골치가 아프죠.
고객은 셀프 서비스 또는 고객 지원을 통해 불편함 없이 쉽게 제품이나 서비스를 반품, 환불, 교환할 수 있어야 합니다. 고객이 지원팀에 연락하는 경우 상담사는 최대한 매끄러운 반품 처리를 위한 도구를 갖추고 있어야 합니다.
Spartan Race는 피트니스 및 웰니스 플랫폼으로 Zendesk-Shopify 연동기능을 활용해 지원팀이 보다 쉽게 주문 및 구매를 관리하도록 지원하여 상담사 효율을 15% 개선했습니다. 덕분에 상담사는 클릭 한 번으로 반품부터 환불, 교환을 처리하며, 주문 전체나 주문 내의 특정 제품을 취소할 수 있습니다.
빠르게 변화하는 B2C 비즈니스 환경 속에서 적극적인 고객 지원은 탄탄한 관계의 촉매 역할을 하기 때문에 고객에게 먼저 다가가는 고객 지원은 전반적인 고객 경험의 향상으로 이어질 수 있습니다. 고객 니즈에 대응하는 것은 충분치 않습니다. 고객이 요구하기 전에 고객이 원하는 고객 경험을 제공하세요.
