근본적인 원인 규명

Zendesk Apps Framework(ZAF)로 최근 문제를 즉시 파악하는 Box

클라우드 콘텐츠 관리 및 파일 공유 서비스 업계의 선도업체인 Box는 Zendesk Apps Framework를 사용해서 주요 고객 및 업체 데이터를 확보할 수 있는 앱을 만들었습니다. 이를 통해 상담원들은 필요한 모든 정보를 쉽고 간편하게 활용할 수 있습니다.

Zendesk Support 제품 스크린샷

최근 문제 식별 비율 50% 이상 향상

사용한 플랫폼 구성 요소:

Zendesk Apps Framework(ZAF)

비즈니스 과제

일부 고객 데이터는 여러 시스템에 흩어져 있었기 때문에 상담원이 티켓을 해결할 때 여기저기 옮겨 다니면서 중요한 정보를 일일이 복사해서 붙여 넣어야 했습니다. 또한 서비스 중단 등과 같은 최근 문제는 다른 시스템에 보관되어 있어서 특정 부서에서 이미 다루고 있을 수도 있는 기존의 문제점을 상담원들이 파악할 수 없었습니다.

플랫폼 솔루션

Box는 Zendesk API를 사용해서 영업 CRM 및 최근 문제 데이터베이스의 데이터를 Zendesk에 통합하고, Zendesk Apps Framework(ZAF)를 통해 사용자 지정 사이드바 앱을 만들어서 데이터를 즉시 끌어 낼 수 있게 되었습니다. 이 앱을 활용해서 상담원은 가능한 작업 영역 한 곳에서 업무를 처리하므로 업무 능률을 향상시킬 수 있었습니다. 또한 사례를 특정 최근 문제로 표시할 수 있으므로, Box에서 해당 티켓의 보고서를 확인하여 발생 가능한 문제점을 보다 정확하게 이해할 수 있습니다. Box는 이 앱을 구현한 후로 상담원의 업무 능률이 엄청나게 향상되어 최근 문제를 식별할 수 있는 능력이 50% 이상 높아졌습니다.

“사용자 지정 앱을 만들기 전에는 상담원이 '너무 많은 시스템을 이동'해야 하는 문제로 인해 티켓을 해결하는 업무가 상당한 스트레스였습니다. Zendesk Apps Framework를 사용해서 “The Hub”를 만들었더니 상담원의 업무 능률이 엄청나게 향상되었을 뿐 아니라 최근 문제를 식별하는 비율도 50% 이상 높아졌습니다. 해커톤 프로젝트로 시작했던 것이 우리 고객 서비스 경험의 핵심이 되었습니다.”

Brent Pliskow

제품 지원 담당 이사

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