근본적인 원인 규명

Zendesk Apps Framework(ZAF)로 최근 문제를 즉시 파악하는 Box

클라우드 콘텐츠 관리 및 파일 공유 서비스 업계의 선도업체인 Box는 Zendesk Apps Framework를 사용해서 주요 고객 및 업체 데이터를 확보할 수 있는 앱을 만들었습니다. 이를 통해 상담원들은 필요한 모든 정보를 쉽고 간편하게 활용할 수 있습니다.

Zendesk Support product screenshot

최근 문제 식별 비율 50% 이상 향상

사용한 플랫폼 구성 요소:

Zendesk Apps Framework(ZAF)

비즈니스 과제

일부 고객 데이터는 여러 시스템에 흩어져 있었기 때문에 상담원이 티켓을 해결할 때 여기저기 옮겨 다니면서 중요한 정보를 일일이 복사해서 붙여 넣어야 했습니다. 또한 같은 조직에서 다루고 있을 수도 있는 다른 문제들이 다른 탭에 보관되어 있어서 상담원들이 기존의 문제점을 제대로 파악할 수 없었습니다.

플랫폼 솔루션

Box는 Zendesk API를 사용해서 영업 CRM 및 최근 문제 데이터베이스의 데이터를 Zendesk에 통합하고, Zendesk Apps Framework(ZAF)를 통해 사용자 지정 사이드바 앱을 만들어서 데이터를 즉시 끌어 낼 수 있게 되었습니다. 이 앱을 활용해서 상담원은 가능한 작업 영역 한 곳에서 업무를 처리하므로 업무 능률을 향상시킬 수 있었습니다. 또한 사례를 특정 최근 문제로 표시할 수 있으므로, Box에서 해당 티켓의 보고서를 확인하여 발생 가능한 문제점을 보다 정확하게 이해할 수 있습니다. Box는 이 앱을 구현한 후로 상담원의 업무 능률이 엄청나게 향상되어 최근 문제를 식별할 수 있는 능력이 50% 이상 높아졌습니다.

“사용자 지정 앱을 만들기 전에는 상담원이 '너무 많은 시스템을 이동'해야 하는 문제로 인해 티켓을 해결하는 업무가 상당한 스트레스였습니다. Zendesk Apps Framework를 사용해서 “The Hub”를 만들었더니 상담원의 업무 능률이 엄청나게 향상되었을 뿐 아니라 최근 문제를 식별하는 비율도 50% 이상 높아졌습니다. 해커톤 프로젝트로 시작했던 것이 우리 고객 서비스 경험의 핵심이 되었습니다.”

Brent Pliskow

제품 지원 담당 이사

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