노하우 활용

더 나은 셀프 서비스와 역량있는 상담원을 위한 똑똑한 지식창고입니다.

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헬프 데스크 기능

스마트하게 활용하세요.

Zendesk Guide는 단순한 문서 모음이 아닌 그 이상의 기능을 제공합니다. 팀의 노하우를 확보하고 활용할 수 있도록 도와주는 똑똑한 지식창고인 Zendesk Guide는 Zendesk Support와 함께 고객에게 더 나은 셀프 서비스를 제공하고 상담원의 효율성을 높여줍니다.

Guide 제품 스크린샷 Guide 도움말 위젯 스크린샷
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Guide 제품 스크린샷

신속한 지식창고 시작 및 맞춤 설정

헬프 센터 만들기

스스로 문제를 해결할 수 있도록 고객의 역량을 강화하는 맞춤 셀프 서비스 환경을 구축하세요.

맞춤형 테마

Guide에서는 테마를 맞춤 설정할 수 있으므로 여러 브랜드나 제품에서 원하는 대로 헬프 센터를 디자인할 수 있습니다. 웹 개발자는 HTML, CSS 및 JavaScript를 사용하여 브랜드 이미지에 맞는 콘텐츠를 쉽게 구성할 수 있습니다.

서식 있는 텍스트 편집기

WYSIWYG 편집기로 사진과 동영상 등의 미디어가 포함된 문서를 작성하세요. 사용법이 아주 쉽습니다.

콘텐츠 기록

시간이 지나면서 지식창고 콘텐츠가 어떻게 발전하는지 파악하세요. 편집 내용 및 변경 내용 목록을 보고 항상 최신 내용을 확인할 수 있습니다.

삭제된 콘텐츠 복원

모든 콘텐츠를 보관하므로 실수로 콘텐츠를 삭제하더라도 항상 복원할 수 있습니다.

액세스 제어

지식창고를 볼 수 있는 대상을 직접 선택하세요. 헬프 센터에서 어떤 콘텐츠는 상담원만 볼 수 있게 하거나, 어떤 콘텐츠를 보려면 등록이 필요하게 하거나, 어떤 콘텐츠는 모두에게 공개되게 할 수 있습니다.

Zendesk Guide를 통해 고객이 지식창고에서 일반적인 질문에 대한 답을 스스로 쉽게 찾을 수 있도록 함으로써 고객 지원 조직의 효율성이 3배나 높아졌습니다.
David Vauthrin, FINALCAD의 공동 창업자 겸 CMO

고객을 위한 최고의 셀프 서비스 만들기

필요할 때 바로 도움 받기

Web Widget으로 웹사이트에 헬프 센터를 임베드하거나 모바일 앱 내에 헬프 센터를 임베드하여 고객이 사이트를 떠나지 않고도 바로 그곳에서 도움을 요청할 수 있습니다. 자세히 알아보기

관련 문서 자동 추천

Web Widget에서 상황별 도움말을 사용하여 고객이 검색을 시작하기도 전에 고객이 현재 보고 있는 페이지 내용을 기반으로 관련 문서를 추천하세요.

맞춤 설정을 위한 API 액세스

수많은 Zendesk API를 사용하여 Guide 내에서 고객 경험을 자동화하고 향상시키는 정교한 맞춤 설정을 디자인하세요.

고객 포털

고객 포털로 고객이 제출한 지원 요청을 스스로 관리할 수 있게 하세요. 개인화된 포털로 고객이 지원 요청과 커뮤니티에 작성한 기고글을 직접 관리할 수 있는 전용 공간을 만드세요.

신속 해결

상담원이 고객에게 도움이 되는 문서를 제공한 후 고객이 직접 요청 건을 종료할 수 있도록 함으로써 상담원의 시간을 절약할 수 있습니다.

Answer Bot

인공지능의 도움을 받아 연관성 있는 헬프 센터 문서로 이메일에 자동 응답하여 고객이 상담원을 기다리는 동안 요청을 해결해 줍니다. 자세히 알아보기

쉽게 구성할 수 있고 감소한 티켓 수를 훌륭하게 측정하는 Answer Bot이 매우 마음에 듭니다. 더욱이 Answer Bot은 고객의 대출 경험에 전혀 방해가 되지 않습니다.
Andrew Jensen, Lending Club의 지급 솔루션 담당 이사

쉬운 지식창고 문서 액세스로 상담원 역량 강화

기본 제공 리소스

상담원은 티켓을 해결하면서 상담원 지식창고의 답변과 정보를 참조할 수 있습니다. 한 곳에 교육 관련 문서를 보관하여 모든 상담원들이 언제든지 편리하게 액세스할 수 있습니다.

문서 추천

Knowledge Capture 앱을 사용하면 상담원이 관련 헬프 센터 콘텐츠로 티켓을 보다 신속하게 해결할 수 있습니다. 이 앱은 인공지능을 사용하여 가장 관련성 높은 컨텍스트를 찾아 자동으로 문서를 검색하여 추천해 주며, 티켓의 브랜드 및 언어를 통합해 줍니다. 상담원은 한 번의 클릭만으로 티켓 응답 내에 이러한 문서를 연결할 수 있습니다.

지식창고 문서 만들기 및 플래그 지정

상담원이 원하는 것을 찾을 수 없을 때에는 Knowledge Capture 앱에서 미리 정의된 기본서식을 사용하여 문서를 새로 만들고 공유할 수 있습니다. 즉석에서 정보와 자료를 캡처함으로써 상담원은 고객에게 도움이 되는 문서로 계속해서 지식창고를 강화시켜 나가게 됩니다.

통합된 Knowledge Capture 앱 게시 워크플로

게시 워크플로는 상담원이 티켓에 답변하면서 Knowledge Capture 앱에서 만드는 문서를 바로 팀 게시 워크플로 안으로 보냅니다. 콘텐츠 관리자는 “캡처된 문서” 목록에서 이러한 문서를 찾아 쉽게 표준 승인 및 게시 심사 절차를 거치도록 할 수 있습니다.

내부 팀을 위한 Answer Bot

Knowledge Capture 앱을 통해 Support 상담원 인터페이스에서 바로, 그리고 Slack에서 내부 팀이 Answer Bot의 강력한 기능을 이용할 수 있습니다. 상황에 맞는 문서를 추천해 주는 인공지능(AI) 기능으로 그 어느 때보다 더 빠르고 정확하게 지식창고 문서를 이용할 수 있습니다.

Knowledge Capture 앱을 사용하여 쉽게 문서를 만들 수 있고, 팀이 공동 작업을 통해 콘텐츠를 세분화하고, 앱 내에서 바로 문서에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
Justin Fenech, Electronic Arts의 고객 지원 전문가

팀 전반의 콘텐츠 개발 및 개선

콘텐츠 기록

시간이 지나면서 지식창고 콘텐츠가 어떻게 발전하는지 파악하세요. 편집 내용 및 변경 내용 목록을 보고 항상 최신 내용을 확인할 수 있습니다.

콘텐츠 관리

팀 게시 기능의 문서 수명 주기 관리로 콘텐츠 관리자가 쉽게 팀의 콘텐츠를 심사, 승인 및 게시할 수 있도록 하세요. 이제 게시 워크플로의 단계에 따라 문서의 상태가 정해지므로 콘텐츠 게시 진행 상태를 쉽게 파악할 수 있습니다.

문서 수명 주기 관리

콘텐츠 관리자는 팀 게시 기능을 통해 변경해야 하는 항목에 대한 메모와 함께 팀에 문서 업데이트를 배정할 수 있습니다. 문서 이벤트를 통해 팀이 지속적인 검증 및 업데이트에 관여하여 문서를 쉽게 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

게시 권한

콘텐츠를 헬프 센터에 게시하기 전에 세분화된 권한 업데이트를 사용하여 어느 팀원이 콘텐츠를 승인하고 게시할 수 있는지 지정하세요.

콘텐츠 단서

인공지능으로 제공되는 추천 기능으로 어느 문서가 유용할지 쉽게 알 수 있어 고객에게 가능한 최고의 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

지식창고 구성 및 최적화

체계적으로 정리된 콘텐츠

카테고리와 섹션을 포함한 여러 수준으로 문서를 구성하여 고객이 필요한 문서를 쉽게 찾을 수 있습니다.

글로벌 성장 고려

40개 이상의 언어로 콘텐츠를 번역하여 고객이 사용하는 언어로 지원할 수 있습니다.

번역을 위한 동적 콘텐츠

동적 콘텐츠를 사용하여 텍스트의 기본 버전(기본 언어와 동일한 언어로 설정)과 회사에서 지원하는 다른 모든 언어에 대한 변형 버전으로 직접 번역을 작성하세요. 최종 사용자의 언어에 따라 최종 사용자에게 적합한 변형 버전이 자동으로 표시됩니다.

문서 가져오기

Google 문서를 바로 지식창고로 가져와 기존 콘텐츠를 쉽게 추가하여 셀프 서비스 경험을 신속하게 개선할 수 있습니다.

일괄 작업

일괄 작업으로 지식창고를 보다 효율적인 방법으로 관리하세요. 레이블과 권한 등의 다양한 문서 속성을 한 번에 하나씩이 아니라 여러 문서에 대해 동시에 업데이트하세요.

목록 및 레이블

맞춤 설정된 문서 목록으로 게시 여부에 상관 없이 모든 지식창고 콘텐츠의 개요를 표시한 다음 검색, 필터 및 문서 레이블로 범위를 좁혀 찾고 있는 콘텐츠를 표시할 수 있습니다.

검색 엔진 최적화 완료

Guide는 검색 엔진이 콘텐츠를 이해하고 고객이 어디에서 콘텐츠를 찾고 있든 답변을 찾을 수 있도록 최적화되어 있습니다. 또한 사이트맵을 자동으로 업데이트하므로 개발자에게 연락할 필요가 없습니다.

멀티브랜드

여러 개의 헬프 센터 또는 지식창고를 만들어 다양한 대상, 지역 또는 브랜드를 지원할 수 있습니다. 각각 별도로 다른 권한을 설정하고, 고유한 URL을 만들고, 테마를 맞춤 설정할 수 있습니다.

보고 기능 및 애널리틱스를 통해 지식창고 문서의 연관성 및 효과를 파악하세요.

Google 웹로그 분석과 연동

Google 웹로그 분석은 Guide와 연동 시 모든 것을 위한 도구를 갖추고 있습니다. 검색 애널리틱스에서 티켓 감소 추적에 이르기까지 셀프 서비스를 개선하고 고객이 더 쉽게 답변을 찾을 수 있도록 하는 데 사용할 수 있습니다.

사각 지대 찾기

고객이 어떤 검색어를 찾고 있는지, 그리고 검색 결과가 없는 것이 있는지 알아보세요. 고객이 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되도록 콘텐츠를 새로 추가하거나 기존 콘텐츠를 개선할 수 있습니다.

인텔리전스 수집

Guide 보고 기능은 헬프 센터, Web Widget 및 모바일 앱에서 사람들이 콘텐츠에 어떻게 반응하는지 추적하여 새로 작성된 문서와 질문 수, 이를 조회한 사용자 수, 그리고 총 투표, 수신 및 댓글 수에 대한 데이터를 제공합니다.

Knowledge Capture 대시보드

관리자는 Knowledge Capture 대시보드에 액세스하여 상담원들이 티켓을 해결하는 데 어떤 문서가 가장 큰 도움이 되는지 분석할 수 있습니다. 이러한 의미 있는 정보를 상세히 분석하고 활용하여 지식창고를 계속 발전시켜 나갈 수 있습니다.

Answer Bot 생산성 모니터링

이미 만들어진 대시보드로 콘텐츠 봇의 효율성을 측정하세요. 티켓 수를 줄일 수 있는 방법 및 셀프 서비스 콘텐츠의 연관성을 높이는 방법에 대해 알아보세요.