노하우를 활용하세요.

더 나은 셀프 서비스와 역량있는 상담원을 위한 똑똑한 지식창고입니다.
Image: Zendesk Guide Product Logo

지식창고

액세스 제어

지식창고를 볼 수 있는 대상을 직접 선택하세요. 헬프 센터에서 어떤 콘텐츠는 상담원만 볼 수 있게 하거나, 어떤 콘텐츠를 보려면 등록이 필요하게 하거나, 어떤 콘텐츠는 모두에게 공개되게 할 수 있습니다.

서식 있는 텍스트 편집기

WYSIWYG 편집기로 사진과 동영상 등의 미디어가 포함된 문서를 작성하세요. 사용법이 아주 쉽습니다.

체계적으로 정리된 콘텐츠, 무제한 개수의 문서

카테고리와 섹션을 포함한 여러 수준으로 문서를 구성하여 고객이 필요한 문서를 쉽게 찾을 수 있습니다.

목록 및 레이블

팀과 공유할 수 있고, 검색, 필터 및 문서 레이블로 세분화할 수 있는 맞춤 설정된 문서 목록으로 게시 여부와 상관없이 모든 지식창고 콘텐츠의 개요를 표시할 수 있습니다.

삭제된 콘텐츠 복원

모든 콘텐츠를 보관하므로 실수로 콘텐츠를 삭제하더라도 항상 복원할 수 있습니다.

콘텐츠 기록

시간이 지나면서 지식창고 콘텐츠가 어떻게 발전하는지 파악하세요. 편집 내용 및 변경 내용 목록을 보고 항상 최신 내용을 확인할 수 있습니다.

콘텐츠 단서*

인공지능으로 제공되는 추천 기능으로 어느 문서가 유용할지 쉽게 알 수 있어 고객에게 가능한 최고의 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

글로벌 성장 고려

40개 이상의 언어로 콘텐츠를 번역하여 고객의 모국어로 지원할 수 있습니다.

*콘텐츠 단서는 현재 사전 체험 프로그램을 통해 이용할 수 있습니다.

"Zendesk Guide를 통해 고객이 지식창고에서 일반적인 질문에 대한 답을 스스로 쉽게 찾을 수 있도록 함으로써 고객 지원 조직의 효율성이 3배나 높아졌습니다."

– David Vauthrin, FINALCAD의 공동 창업자 겸 CMO

상담원 효율성

Knowledge Capture 앱

Guide를 사용하여 팀 전체의 지식을 최대한 활용할 수 있습니다. 상담원은 Zendesk Support 상담원 인터페이스에서 바로 새 콘텐츠를 작성하고, 문서를 티켓에 연결하고, 개선이 필요한 콘텐츠에 플래그를 지정할 수 있습니다. 자세히 알아보기

인공지능을 포함한 기본 제공 리소스

상담원은 티켓을 해결하면서 상담원 전용 지식창고뿐만 아니라 외부 헬프 센터로부터 인공지능으로 제공되는 문서 추천을 참조할 수 있습니다. 한 곳에 교육 관련 문서를 보관하여 모든 상담원들이 언제든지 편리하게 액세스할 수 있습니다.

바로 전후상황 파악

Zendesk Support용 Pathfinder 앱은 고객이 티켓을 제출하기 전에 어떻게 셀프 서비스를 이용했는지에 대한 전후상황을 알려줍니다. 이러한 정보로 상담원은 고객의 의도를 보다 잘 이해하여 더 나은 답변을 제공하고 문제를 더욱 신속히 해결할 수 있습니다.

간소화된 티켓 해결

고객이 필요한 도움을 받은 후 직접 요청 건을 종료할 수 있도록 함으로써 상담원의 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

“Knowledge Capture 앱을 사용하여 쉽게 문서를 만들 수 있고, 팀이 공동 작업을 통해 콘텐츠를 세분화하고, 앱 내에서 바로 문서에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.”

– Justin Fenech, Electronic Arts의 고객 지원 전문가

셀프 서비스

어느 장치에서든 완벽한 헬프 센터

맞춤 설정된 모바일 반응형 헬프 센터로 고객이 지식창고 콘텐츠를 보고 스스로 문제를 해결할 수 있게 하세요.

필요할 때 바로 도움 받기

Web Widget으로 웹사이트에 헬프 센터를 임베드하거나 모바일 앱 내에 헬프 센터를 임베드하여 고객이 사이트를 떠나지 않고도 바로 그곳에서 도움을 요청할 수 있습니다. 자세히 알아보기

관련 문서 자동 추천

Web Widget에서 상황별 도움말을 사용하여 고객이 검색을 시작하기도 전에 고객이 현재 보고 있는 페이지 내용을 기반으로 관련 문서를 추천하세요.

Answer Bot

인공지능의 도움을 받아 연관성 있는 헬프 센터 문서로 이메일에 자동 응답하여 고객이 상담원을 기다리는 동안 요청을 해결해 줍니다. 자세히 알아보기

"Guide를 사용하여 헬프 센터를 다시 디자인하고 더 나은 콘텐츠를 만든 후 셀프 서비스 비율(헬프 센터 조회 수/만들어진 티켓 수)이 작년의 5:1에서 올해는 12:1로 증가했습니다."

– Mikayla Welborn, Clever의 고객 지원 책임자

게시

검색 엔진 최적화 완료

Guide는 검색 엔진이 콘텐츠를 이해하고 고객이 어디에서 콘텐츠를 찾고 있든 답변을 찾을 수 있도록 최적화되어 있습니다. 또한 사이트맵을 자동으로 업데이트하므로 개발자에게 연락할 필요가 없습니다.

맞춤형 테마

Guide에서는 여러 가지로 테마를 맞춤 설정할 수 있으므로 헬프 센터의 각 섹션을 원하는 대로 디자인할 수 있습니다. 웹 개발자는 HTML, CSS 및 JavaScript를 사용하여 브랜드 이미지에 맞는 콘텐츠를 쉽게 구성할 수 있습니다.

멀티브랜드

여러 개의 헬프 센터 또는 지식창고를 만들어 다양한 대상, 지역 또는 브랜드를 지원할 수 있습니다. 각각 별도로 다른 권한을 설정하고, 고유한 URL을 만들고, 테마를 맞춤 설정할 수 있습니다.

콘텐츠 공동 작업

한 곳에서 편리하게 모든 사람이 승인 및 게시에서 새 문서를 심사하고 이전 문서를 개선하는 것에 이르기까지 모든 콘텐츠에 쉽게 기여할 수 있습니다. 자세히 알아보기

워크플로 개선

초안 배정 및 내부 메모와 같은 사항에 대해 지정된 팀원에게 알림을 보내 모든 사람의 의사소통이 더욱 원활해지고 프로세스의 효율성이 향상됩니다.

게시 권한

콘텐츠를 헬프 센터에 게시하기 전에 세분화된 권한을 사용하여 어느 팀원이 각 문서를 편집, 승인 및 게시할 수 있는지 지정하세요.

커뮤니티

포럼

커뮤니티 포럼을 통해 고객의 목소리에 귀를 기울이세요. 고객들이 서로 소통하고 문제에 대한 의견과 경험을 공유하도록 하세요. 커뮤니티 소프트웨어에 대해 자세히 알아보세요.

중재 도구

Guide는 최종 사용자가 새로 만들거나 편집한 모든 콘텐츠를 게시하기 전에 심사를 받도록 대기시킬 수 있습니다. 모든 게시물과 댓글을 대기시키도록 선택하거나 특정 단어가 포함된 콘텐츠를 가려낼 수 있습니다.

사용자 프로필

사용자의 정보, 활동 및 최근 기여를 표시합니다. 헬프 센터 프로필을 통해 사용자들이 서로 팔로우하면서 팔로우하는 상대의 새 문서, 게시물 및 댓글에 대한 알림을 받을 수도 있습니다.

고객 포털

요청 양식

헬프 센터에 바로 요청 양식을 임베드하여 고객이 문제를 에스컬레이션할 수 있게 하세요. 사용자 지정 양식 필드로 문제에 관한 정보를 확보하여 요청을 더 신속히 해결할 수 있습니다.

개인화된 포털

고객이 지원 요청과 커뮤니티에 작성한 기고글을 직접 관리할 수 있는 전용 공간을 제공하세요. Guide 고객 포털이 어떤 식으로 운영되는지 알아보세요.

보고

인텔리전스 수집

Guide 보고 기능은 헬프 센터, Web Widget 및 모바일 앱에서 사람들이 콘텐츠에 어떻게 반응하는지 추적하여 새로 작성된 문서와 질문 수, 이를 조회한 사용자 수, 그리고 총 투표, 수신 및 댓글 수에 대한 데이터를 제공합니다.

사각 지대 찾기

고객이 어떤 검색어를 찾고 있는지, 그리고 검색 결과가 없는 것이 있는지 알아보세요. 고객이 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되도록 콘텐츠를 새로 추가하거나 기존 콘텐츠를 개선할 수 있습니다.

Google 웹로그 분석과 연동

Google 웹로그 분석은 Guide와 연동 시 모든 것을 위한 도구를 갖추고 있습니다. 검색 애널리틱스에서 티켓 감소 추적에 이르기까지 셀프 서비스를 개선하고 고객이 더 쉽게 답변을 찾을 수 있도록 하는 데 사용할 수 있습니다. 자세히 알아보기

Answer Bot 생산성 모니터링

이미 만들어진 대시보드로 콘텐츠 봇의 효율성을 측정하세요. 티켓 수를 줄일 수 있는 방법 및 셀프 서비스 콘텐츠의 연관성을 높이는 방법에 대해 알아보세요.

실시간 제품 데모 등록

제품군을 안내해 드리고 Zendesk에 관련된 모든 질문에 성심껏 답변해 드리겠습니다.

데모 신청