Virgin Pulse

Virgin Pulse는 Zendesk로 단절된 지원 문제를 없앴습니다.

  • 상담원 수 112
  • 주당 티켓 수 12,000
  • CSAT 93%
  • SLA 준수 99%
  • 사용된 제품

비즈니스 세계에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 성공에 핵심적인 역할을 한다는 사실은 오랫동안 잘 알려져 왔지만, 점점 더 많은 회사가 또 다른 소중한 리소스인 직원의 만족도를 유지하는 일 역시 얼마나 중요한가를 이해하기 시작했습니다.

직원들이 활동적이고 건강한 식습관을 유지하도록 도와 건강 관리 비용을 절감하든, 비즈니스 성과를 높이기 위해 훌륭한 기업 문화를 구축하든, 기업은 종종 약간의 도움을 필요로 합니다. Virgin Pulse가 바로 그러한 도움을 줍니다. 웹 포털 및 모바일 애플리케이션을 포함하는 이 회사의 플랫폼은 Fitbit, Garmin, Max Buzz 등 타사 활동 추적 기기 및 Virgin Pulse의 자체 기기와 연동되며, 기업이 건강하고 지속 가능한 행동 변화를 격려하는 보상 프로그램을 수립할 수 있도록 도와줍니다.

Virgin Pulse의 서비스 지원 담당 이사인 Mike Clericuzio는 “우리는 선두에 선 소프트웨어 회사로 회원들에게 신체적 활동, 영양, 정신적, 재정적 웰빙을 포함하여 건강한 삶에 집중할 수 있는 기회를 제공합니다. 우리 플랫폼은 회원들이 일상 생활에서의 건강 실현으로 전반적인 웰빙을 증진할 수 있도록 합니다.”라고 말했습니다.

Clericuzio가 Virgin Pulse에 합류했을 때 회사는 높은 고객 서비스 기준을 맞추고자 최선을 다해 노력하고 있었으나 사내에서 개발한 비효율적인 CRM 솔루션과 외주 업체를 통한 회원 서비스로 곤란을 겪고 있었습니다. 회사의 제품과 서비스가 확대되고, Fortune지 선정 100대 기업에 속하는 다수의 회사를 포함한 대기업 고객을 유치하기 시작하면서 전담 고객 서비스 솔루션이 필요하다는 사실이 명확해졌습니다.

Clericuzio는 “고객 및 사내 직원과 면담 시 항상 나왔던 얘기가 후속 작업이 전혀 없다는 것이었습니다. 고객 지원과 관련된 사항이 제대로 기록되거나 관리되지 않고 흐지부지되는 일이 허다하여 진행 중인 활동, 트렌드, 고객과의 소통을 찾아볼 수 있는 방법이 전혀 없었습니다.”라고 말했습니다.

이러한 문제는 Virgin Pulse가 글로벌 시장에 진출하면서 세 개의 브랜드를 홍보하고 두 개의 회사를 인수하면서 더욱 심각해졌습니다. Virgin Pulse의 옴니채널 솔루션으로 Zendesk를 선정함으로써 회사가 이러한 문제를 해결할 수 있게 되었다고 Clericuzio가 말했습니다.

Clericuzio는 “전환 과정은 매우 쉬웠습니다. 멀티브랜드 기능을 사용하여 Zendesk Support 내에 새 브랜드를 만들었습니다. 이로써 저와 상담원들이 훨씬 쉽게 티켓 작업을 할 수 있게 되었습니다. 단절된 시스템을 없애고 모든 것을 Zendesk에 통합했습니다. 이제 모든 보고, 모든 활동, 모든 만족도 세부 정보 등 모든 중요한 정보를 하나의 시스템에서 편리하게 보고 관리할 수 있습니다.”라고 설명했습니다.

Virgin Pulse의 옴니채널 솔루션은 Zendesk Support, Chat, Guide를 포함하며 약 50명의 내부 사용자에게 배포되었으며 Salesforce와 연동되었습니다. 회사의 전화 제공업체인 Evolve 역시 Zendesk와 연동되어 통화가 Zendesk에 기록되고 상담원들이 발신자의 다른 Zendesk 활동을 보거나, 고객이 처음 연락한 경우에는 Zendesk에 새 프로필을 만들 수 있습니다.

Clericuzio는 “회원들에게 보다 원활한 트랜잭션을 제공하므로 회원들이 상황에 따라 시스템을 옮겨 다니지 않아도 됩니다. 직원들에게 과제를 주려면 이 시스템에 들어가야 하고, 문제가 있으면 이 시스템으로 옮겨가야 하는 일이 더 이상 없습니다. 이제 이 모든 것을 Zendesk에서 할 수 있으니까요.”라고 말했습니다.

새로 추가된 채팅 기능과 모든 것을 하나의 시스템에서 액세스할 수 있는 기능으로 만족도 평점이 85퍼센트에서 93퍼센트로 상승했습니다. Clericuzio와 그의 팀은 이메일로 받던 지원 요청을 다른 채널들로 이동시킬 수 있었습니다. 실시간 채팅 및 셀프 서비스 덕분에 총 지원 요청 건수 중 이메일이 차지하는 비율이 34퍼센트에서 20퍼센트로 낮아졌습니다.

처음에는 Virgin Pulse에서 받는 티켓 양이 이메일, 전화, 채팅 간에 균등하게 분산되었지만, 실시간 채팅과 셀프 서비스를 통해 이메일을 줄이는 일을 우선시하게 되었습니다. 지금까지 채팅이 티켓 양을 줄이는 데 가장 큰 효과를 발휘하는 것으로 밝혀졌지만, 팀은 탐색 및 보상 프로그램 작동 방식에 대한 질문에 답변을 제공하도록 Zendesk Guide의 헬프 센터 문서를 더욱 발전시키기 위해 항상 노력하고 있습니다.

이러한 지원을 다양한 언어로 제공하는 것도 중요합니다. 팀은 다양한 언어로 헬프 문서를 제공할 필요성에 대해 조사하고 있습니다. Clericuzio는 “이는 우리가 하는 일의 아주 큰 부분을 차지합니다. 회사가 세계적으로 성장함에 따라 다국어 지원을 제공하는 것이 필수가 되고 있기 때문이죠.”라고 말했습니다.

Virgin Pulse의 고객층이 다른 기업들로 구성되어 있으므로 SLA 준수가 회사 고객 서비스의 중요한 요소로 남아 있습니다.

Clericuzio는 “Zendesk 내에서 SLA 기능을 사용하여 고객별로 구분하여 보고할 수 있으므로 많은 시간과 노력을 줄이고, Virgin Pulse의 SLA 준수율이 99퍼센트를 달성하게 되었습니다. 고객이 원하는 수준의 SLA를 충족시키는 데 그치지 않고 초과 달성합니다.”라고 말했습니다.

“전에는 Zendesk와 같은 솔루션을 사용해 본 적이 없습니다. 처음에는 좀 망설였지만 2주 후에는 트리거를 설정하는 등 모든 필요한 작업을 할 수 있었습니다.”

– Mike Clericuzio 서비스 지원 담당 이사