옴니채널 시작

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지원에 관한 한 고객은 개방된 초대를 기대하는데 Zendesk는 이를 가능하게 합니다. 옴니채널 지원은 간단하지만 강력한 솔루션을 제공하여 고객이 언제 어디서나 비즈니스에 참여할 수 있도록 합니다. 채널들이 연결되어 대화가 원활하게 진행되고 상담원의 생산성이 더욱 향상되며 회사 전체에서 정보를 공유할 수 있습니다. 이렇게 최고의 고객 경험을 제공함으로써 고객을 평생 고객으로 만들 수 있습니다.

Zendesk 옴니채널 접근 방식

  • 더 나은 방법으로 연결

    고객은 최소한의 노력으로 문제를 해결하기 원합니다. 이를 위해 회사는 올바른 전략을 세워야 합니다. 옴니채널 지원은 채널 전환을 단순화하고, 무의미한 대화를 종료하고, 고객에게 문제에 대한 최상의 솔루션을 제공합니다.

  • 간편하고 부담없이 추진

    Zendesk를 시작하는 데 많은 투자가 필요하지는 않습니다. 바로 작동하므로 고객의 필요를 민첩하고 신속하게 만족시킬 수 있습니다. 빠른 시일 내에 투자 수익을 올릴 수 있고 고객은 회사가 고객의 경험을 중요하게 여긴다는 사실을 알게 됩니다.

  • Zendesk와의 커뮤니케이션
  • 모바일에서 Zendesk 사용
  • 티켓 뒤에서 고객 파악

    Zendesk의 옴니채널 지원에는 정보 공유 기능이 기본으로 제공됩니다. 고객에 대한 모든 정보를 통합 저장하여 상담원에게 지속적으로 고객에 대한 최신 정보를 제공하고 모든 채널에서 똑같은 정보를 확인할 수 있습니다. 기존 워크플로를 활용하고, 데이터를 공유하고, 팀들 간의 공동 작업을 개선하여 운영을 간소화함으로써 결국 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

  • 지금 시작하고, 언제든 확장

    Zendesk는 민첩하고 쉽게 배울 수 있는 시스템으로 신속하게 시작하고 실행할 수 있습니다. 현재 필요한 채널들과 작동을 시작하는 데 충분하지만 비즈니스 성장과 확장에 따른 새로운 채널에 대한 지원을 제공할 수 있는 유연성도 갖추고 있습니다.

옴니채널 접근 방식이 고객 경험을 어떻게 개선하는지 알아보기

업무에 맞는 채널 찾기

  • 옴니채널 지원은 종종 셀프 서비스로 시작합니다. 대부분의 고객이 선호하는 방법으로 스스로 지원 문제를 해결할 수 있도록 지식창고를 구축하는 것은 아주 쉽습니다. Zendesk Guide가 단순한 질문과 반복되는 문제를 가려내어 상담원이 사람의 도움을 필요로 하는 문제에 집중할 수 있으므로 기업에게도 아주 유용합니다.

  • 물론 모든 문제가 간단한 것은 아닙니다. 금융 정보나 의료 질문 등 개인적인 도움을 필요로 하는 민감한 문제를 가진 고객도 있습니다. 그러한 경우에는 개인적이고 강력한 Zendesk Talk로 문제를 해결할 수 있습니다. 이메일과 소셜 미디어의 시대에도 이런 이유로 많은 고객들이 첫 번째 선택으로 전화 지원을 꼽습니다.

  • 다른 고객이 급히 들어와 실제 사람과 빨리 연결되어야 합니다. 이럴 때 채팅 및 메시징 지원이 이용됩니다. Zendesk Chat 및 Message를 통해 상담원은 실시간으로 응답하고 복잡하거나 시간이 촉박한 문제는 합당한 주의를 받을 수 있습니다.

  • 모든 것이 Support 내에 통합되므로 고객 상호 작용이 이루어지는 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 기타 모든 다른 채널을 한 곳에서 이용할 수 있습니다. 전후상황을 파악한 상태에서 대화가 이루어지고 채널 간 전환이 쉽고 팀들 간의 공동 작업이 자연스럽게 진행됩니다.

    이 시스템은 완전하지만 또한 시작에 불과합니다. Zendesk Embeddables로 웹사이트나 모바일 앱에 Zendesk를 배치할 수 있어 고객이 있는 곳 어디에서든 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있습니다.

    또한 Zendesk의 API, 앱 마켓플레이스 및 채널 프레임워크로 강력한 연동 서비스를 구축하여 어느 소스에서든 Zendesk로 데이터를 가져와 고객에 대한 모든 정보를 한눈에 볼 수 있습니다.

실행 예 보기

고객을 염두에 두고 미래를 계획

옴니채널 지원은 고객의 노력을 줄이는 것이지만 지속적인 지원 프로그램의 기초이기도 합니다. Zendesk는 고객 경험을 측정하고, 운영을 간소화하며, 미래를 계획하는 데 도움이 되는 많은 도구를 갖추고 있습니다. Zendesk의 고객 만족도 및 Net Promoter Score 설문조사와 업계를 선도하는 보고 및 애널리틱스로 고객이 어떻게 느끼는지, 그리고 팀에서 고객을 얼마나 잘 지원하고 있는지 파악할 수 있습니다. 사용도, 고객 행동 및 일반적인 서비스 격차를 통해 패턴을 식별하여 회사에 우선적으로 개선이 필요한 부분을 알려줄 수 있습니다.

“Zendesk 옴니채널 솔루션으로 고객이 있는 곳에서 고객을 지원하여 96% SLA를 달성할 수 있었습니다. 이메일 지원에서 Facebook 대화에 이르기까지 Zendesk는 상담원이 쉽게 이해할 수 있고 쉽게 맞춤 설정할 수 있어 훌륭한 고객 지원을 제공할 수 있습니다.”
— Steve Ross, NYX Gaming의 미국 고객 서비스 총 책임자

더 나은 지원 전략을 위한 더 나은 방법 선택

Zendesk는 완전한 옴니채널 솔루션을 제공합니다. 복잡성이나 과도한 행정 간접비 없이 기업이 변화하는 고객의 기대치를 다루는 데 필요한 민첩성을 제공합니다. 기존 워크플로나 고객 경험을 방해하지 않으면서 쉽게 하나의 채널에서 시작한 다음 채널을 더 추가할 수 있습니다. 혁신적인 성공 사례, 짧은 시간에 가치 실현, 유연성을 갖춘 Zendesk는 모든 규모의 기업에 더 나은 고객 관계 구축을 위한 더 나은 선택을 제공합니다.

옴니채널 지원에 맞춤화된 접근방식 사용

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