고객에 대한 360° 뷰를 통해 브랜드 차별화를 주도하는 Stoiximan

Stoiximan은 Zendesk Suite를 이용해 월 95,000건의 티켓에서 97%의 원터치 해결률을 달성합니다.

“Zendesk는 고객 서비스 운영을 지속적으로 개선할 수 있게 해주는 우수한 유연성과 다양한 제품 기능을 제공합니다.”

Lefteris Klimentidis

고객 지원 책임자 - Stoiximan

사용된 제품

2018년

Zendesk와의 첫 거래 연도

8%

CSAT 증가

97%

원터치 해결률

95,000건

티켓/월

온라인 게임 산업이 급속하게 성장하면서 경쟁이 치열한 사업 환경이 조성되고 있습니다. 이러한 환경에서 브랜드 차별화를 주도하고 고객 충성도를 확보하기 위해서는 고객 경험이 매우 중요합니다.

전문가이든, 취미 생활자이든, 여유 시간에 휴식과 재미를 추구하든 사람들은 게임에 열광하고 고객 경험은 고객의 일반적인 즐거움의 핵심입니다. 게임을 즐기는 횟수와 상관없이 약간의 게임 방해만 있어도 게임 경험이 완전히 저하될 수 있습니다. 나아가 그런 문제를 신속하고 깔끔하게 처리하지 못한다면 충성 고객을 잃을 수도 있습니다.

따라서 게임 산업에서 플레이어와의 모든 접점은 탁월한 고객 경험을 전달하고, 단연 탁월함을 보이며, 브랜드 충성도를 창출해 플레이어의 평생 가치를 높이는 기회가 됩니다.

Stoiximan은 이를 신속하게 실현했습니다. 확고하게 자리 잡은 그리스의 게임 운영업체 중 하나인 Stoiximan은 초창기부터 핵심 브랜드 차별 요소로 고객 서비스를 활용했습니다. Stoiximan은 실시간 스포츠 베팅뿐 아니라 선거, TV 경연대회와 같은 스포츠 이외의 온라인 베팅 옵션을 제공합니다. 또한 테이블 게임, 슬롯 게임, 실시간 블랙잭, 실시간 룰렛을 비롯한 온라인 카지노 게임도 고객에게 제공합니다.

Stoiximan이라는 이름은 ‘베팅’에 해당하는 그리스어입니다. 낱말놀이(wordplay)는 그리스어서만 통용되므로 Stoiximan은 Betano.com이라는 이름의 국제 지사를 설립하기로 했습니다. 현재 Stoiximan은 그리스와 사이프러스에서의 브랜드 이름이고, Betano는 그 외 모든 시장에서 통용되는 이름입니다. 2013년에 설립된 이후에 Stoiximan은 독일, 오스트리아, 포르투갈, 루마니아를 비롯한 6개 시장으로 진출했습니다.

“당사의 사용자 중심 철학은 탁월한 고객 지원 제공이 항상 성장 전략의 중요한 부분이었다는 것을 의미합니다.”라고 Betano & Stoiximan의 서비스 책임자인 Stathis Loverdos가 말했습니다. “게임 산업에서는 유사한 가치를 제공하는 제품이 무수히 많으므로 고객 서비스는 고객 충성도에 있어 결정적 요소가 될 수 있습니다.”

비즈니스 성장을 뒷받침하는 고객 지원 전략

그러나 올바른 고객 서비스 전략을 선택하는 일이 항상 쉽지는 않았습니다. Stoiximan은 설립 당시 직원이 30명뿐이었고, 고객 서비스팀에는 몇 명만 있었습니다. 더군다나 고객지원팀은 이메일, 채팅, 전화 통화를 위해 상이한 플랫폼을 사용하고 있었으므로 고객 대화를 추적하려면 여러 시스템을 거쳐야 했습니다.

이밖에도 확장성 문제가 있었습니다. 아테네에 CS팀을 둔 Stoiximan은 전 세계로 확장하길 원했지만, 사용 중인 고객 관계 관리(CRM) 기술 때문에 신속하고 효율적으로 확장할 수 없었습니다.

“사업이 확장되면서 고객 서비스 업무를 여러 시장으로 확대해야 했어요. Zendesk는 우수한 확장성을 제공하고 모든 고객 상호 작용을 단일 플랫폼으로 집중화하는 데 도움이 되어 선택했습니다. 덕분에 고객의 360도 뷰를 확보하고 대규모의 통합 고객 지원을 제공할 수 있었습니다.”라고 Stoiximan and Betano의 고객 지원 책임자인 Lefteris Klimentidis가 말했습니다.

현재 고객 지원팀의 직원은 100명이고 직원이 빠르게 늘어나고 있습니다. 또한 4가지 언어(그리스어, 루마니아어, 독일어, 포르투갈어)로 연중무휴 고객 지원을 제공합니다.

멀티채널 고객 지원을 위한 소셜 앱 수용

고객 기반 확장 요구를 충족하기 위해, Stoiximan은 Zendesk Support, Talk, Chat, Guide 및 Explore를 사용하고 있습니다.

“실시간 스포츠 베팅은 시간에 매우 민감합니다. 베팅 상금 처리에 약간의 지연이 발생하거나 모바일 앱 관련 기술 문제가 발생하면 고객 경험이 완전히 망가질 수 있습니다. 따라서 신속하고 정확한 응답은 고객에게 매우 중요합니다. 즉각적인 피드백을 제공하고 문제를 신속하게 효율적으로 해결하기 위해 Viber와 WhatsApp 같은 앱을 활용하고 있습니다. 우리는 이러한 것이 특히 게임 산업의 미래 채널이라고 믿습니다. 밀레니얼 세대 고객이 고객 지원용으로 소셜 앱을 점점 더 많이 사용함에 따라, Zendesk는 고객 요구의 진화에 발맞춰 새 채널을 추가할 수 있는 유연성을 제공합니다.”라고 Lefteris가 말했습니다.

현재는 Stoiximan의 고객 커뮤니케이션 중 65%가 실시간 채팅을 통해 이루어지고 15%가 이메일을 통해 이루어지는 반면, Viber 등의 기타 소셜 앱은 고객 문의의 10%를 담당합니다. 고객 작업의 나머지 10%는 음성 채널에 배정됩니다.

맞춤화를 통한 개인화 지향

다중 채널 고객을 지원하는 것 외에도, Zendesk는 다양한 맞춤식 기능을 제공합니다. 이를 통해 Stoiximan은 브랜드 외관과 느낌에 맞추어 고객 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들면 Stoiximan의 실시간 채팅을 완전히 맞춤화하여 Stoiximan 브랜드뿐 아니라 맞춤화 탭과 티켓 범주를 포함시켰습니다. 그러한 맞춤화 제공은 플레이어가 지원이 필요할 때 게임 경험을 그만두어야 한다고 느끼지 않도록 지속적인 고객 경험을 전달하기 위한 핵심이었습니다.

또 다른 수준의 맞춤화는 Stoiximan의 고객 데이터베이스를 통합하고 Jira 통합을 추가할 수 있는 기능입니다. 이를 통해 상담원은 필요한 정보를 얻고 다른 팀과 공조할 수 있습니다.

“Zendesk는 고객 문의 성격과 고객 지원팀이 이를 처리하는 방법에 대한 다양한 데이터를 제공합니다.”라고 Lefteris Klimentidis가 말했습니다. “우리는 첫 번째 문의 해결, 응답 시간 대 대기 시간, 해결한 티켓 수 등을 비롯하여 수많은 메트릭을 추적할 수 있습니다. 또한 플랫폼을 활용해 다양한 비즈니스 앱의 데이터를 조합하고 시각적 대시보드, 그래프 및 차트를 이해하기 쉽게 만들 수 있습니다. 이는 고객 만족과 판매에 대한 투자수익률 및 고객 지원의 영향을 더 잘 이해할 수 있게 하므로 경영진 대상 프리젠테이션에 매우 유용합니다.” 라고 그가 덧붙여 말했습니다.

데이터를 활용한 팀 성과 개선

Zendesk의 데이터 애널리틱스 도구도 Stoiximan이 고객 지원팀을 더 효과적으로 관리하는 데 도움을 주는 핵심입니다. 이를 활용해 Lefteris와 그의 팀은 활동의 급증을 탐지하여 그에 따라 직원 배치를 조정할 수 있습니다.

“우리는 시간별 및 일별로 상세 활동 분석을 제공하는 주간 보고서를 받아서, 이 데이터를 활용해 문의 양 증가가 예상되는 시점과 직원을 추가로 배정해야 하는 장소를 파악합니다. 이는 고객 수요가 증가할 때 주요 스포츠 이벤트 및 기타 대형 대회와 관련해 매우 중요합니다.”라고 Lefteris가 말했습니다.

Stoiximan에게 또 다른 커다란 장점은 Zendesk가 매우 직관적이고 사용자 친화적이어서 신입 직원을 대상으로 하는 기술 사용법 교육이 매우 쉽다는 점입니다. “Zendesk는 상담원뿐 아니라 고객에게도 원활하게 작동합니다. 효율성 개선에 도움이 되는 수많은 우수한 기능도 제공하죠. 가령 트리거와 자동화는 시급한 문제에 우선순위 매겨서 효과적으로 해결하는 데 도움이 되므로 매우 강력한 기능입니다. 또한 그 덕분에 고객 요청을 다양한 범주로 분류해 적합한 상담원에게 티켓을 배정해 고객 요청을 빠르게 처리할 수 있습니다. 매크로도 사용해 단순한 업무를 자동화하는데, 이는 효율성 개선에 도움이 됩니다.”라고 Lefteris가 평가했습니다.

2018년에 Zendesk를 도입한 이래, Stoiximan의 고객 만족도 점수는 8% 상승했고 고객 문의 해결의 효율성이 획기적으로 개선되었습니다. 예를 들면 원터치 해결률이 97%인데, 이는 지원팀이 매달 접수하는 약 95,000건의 고객 문의 대부분이 한 번의 상담원 응답으로 해결되었음을 의미합니다. 아울러 이메일 77%는 각 고객 부문에 대해 설정된 서비스 수준 계약(SLA)을 준수합니다. 가장 중요한 것은 Stoiximan이 사업을 확장함에 따라 고객과의 모든 작업을 하나의 플랫폼으로 통합하고 지원을 확대할 수 있었다는 점입니다.

미래에 대한 심층적 고찰

향후 Stoiximan은 온라인 FAQ 콘텐츠 허브를 통해 가장 보편적인 고객 문의를 다루는 체계적인 지침을 제공하기 위해 셀프 서비스 기능을 도입할 계획입니다. 이 콘텐츠를 여러 언어로 이용할 수 있도록 자동 번역을 제공하는 Zendesk의 동적 콘텐츠 기능을 활용할 계획도 있습니다.

Lefteris는 이렇게 결론을 내렸습니다. “Zendesk는 고객 서비스 운영을 지속적으로 개선할 수 있게 해주는 우수한 유연성과 다양한 제품 기능을 제공합니다. 앞으로 사업 애플리케이션과 Zendesk를 더욱 밀접하게 통합하고 회사의 제품 기능 사용을 확대하여 모든 채널에 걸쳐 고객 작업을 더욱 포괄적으로 파악할 계획입니다. 당사는 고객 중심 기업으로서 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 데 전력하고 있으며, Zendesk를 활용한 작업은 이러한 약속을 이행하는 데 도움이 되었습니다.”

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