Siemens + Zendesk: 비전 공유에 기반한 파트너 십

2020년 우리의 일상과 비즈니스를 구성한 교훈 중 하나는 예기치 못한 상황에서 자세를 전환하여 적응하는 것의 중요성입니다. 글로벌 대기업인 Siemens는 170년이 넘는 역사를 거치며 힘든 상황에 적응하는 방법을 터득했고 팬데믹이 엄습하고 지원 티켓이 급증했을 때 모든 상황이 원활하게 돌아갈 수 있도록 적절한 마음가짐과 도구를 이미 갖추고 있었습니다.

“정말 빠르게 구현할 수 있었어요. 그 점이 우리 경영진의 눈길을 사로잡았습니다.”Steven Franklin, Siemens의 고객 서비스 글로벌 책임자산업, 에너지, 의료 및 인프라 부문 유럽 최대 제조 기업인 Siemens의 고객 기반은 엄청나게 크고 다양합니다. 중소기업에서 대기업까지 모든 고객은 다른 여타 고객과 동일한 수준의 뛰어난 개인 고객 서비스를 받습니다. 이것이 바로 국제 B2B 금융 솔루션을 제공하는 Siemens의 부서인 SFS(Siemens Financial Services)의 고객 서비스 글로벌 책임자인 Steven Franklin이 2018년 새로운 고객 지원 티켓 생성 시스템을 찾기 시작했을 때 지키고자 하는 가치였습니다.

Franklin은 고객 서비스 팀이 고객 데이터를 추적하기 위해 이메일 받은 편지함과 스프레드시트에 지나치게 의존한다는 사실을 파악한 후 새로운 지원 솔루션을 찾아야 한다고 결정했습니다. 기존의 방식은 고객에게 맞춤형 서비스를 제공한 방식이 맞긴 하지만 해결하는 데 시간이 오래 걸렸고 고객 정보와 관련하여 사일로를 생성했습니다.

중앙 집중화된 고객 서비스 허브가 없었기 때문에 티켓 급증을 식별 및 분석하는 데 도움이 될 데이터를 추적할 수 없었습니다. 이전 회사에서 Zendesk를 사용해 본 Franklin은 이러한 문제를 감안하여 Zendesk가 회사의 고객 서비스 파이프라인과 데이터 관리를 간소화하겠다는 팀의 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있다고 판단했습니다. SFS의 첫 번째 그룹은 불과 3일 만에 Zendesk를 구현했습니다. 보고, 응답 시간 및 협업에서 눈에 띄는 개선을 확인한 SFS는 운영, 위험, 신용, 징수, 법무 및 자산 관리 부서에 Zendesk를 배포했습니다.

Zendesk에서 파트너 찾기

Franklin과 SFS 팀은 Zendesk의 고객 성공 책임자인 Peter Eshkeri와 긴밀하게 협력하면서 비즈니스 목표를 파악하고 리소스를 할당하고 Zendesk로부터 최적의 가치를 얻는 방법을 파악했습니다. 이는 SFS의 고유한 필요에 잘 맞는 Support, Guide, Sunshine 및 Explore를 사용한 맞춤형 솔루션으로 이어졌습니다. Franklin은 “Zendesk를 통해 우리가 한 작업은 해당 프로젝트에서 가장 눈에 띄는 부분이었어요.”라며 “[고객 성공 및 전문 서비스] 팀은 솔루션을 제안하는 데 매우 적극적이었습니다.”라고 말합니다.

Franklin은 파트너 십 성공의 바탕은 가치를 공유하는 데 있다고 말합니다. “우리는 어려운 대화에 갇히지 않았습니다. 훨씬 더 자연스럽고, 적극적이고, 실용적으로 의견을 나눌 수 있었죠. SFS처럼 Zendesk도 원활하게 운영할 수 있도록 하는 데 집중했습니다. 이는 우리가 SFS 내에서 사용한 것과 동일한 접근 방식이었죠. 여기서 우리는 실행 가능성, 우리 팀의 감정, 그리고 고객에게 미치는 영향에 매우 신경을 썼습니다. [Zendesk와 SFS의] 공유 보기 덕분에 둘 다 동일한 정보를 바탕으로 접근할 수 있어 대화가 훨씬 쉽게 진행되었습니다.”

변동성이 큰 시대의 애자일

코로나19로 티켓 볼륨이 30% 증가했을 때 SFS의 고객 지원 팀이 재빨리 보고서를 작성해 제출했기 때문에 경영진은 어떻게 대응해야 할지 데이터를 바탕으로 결정할 수 있었습니다. 그리고 전체 비즈니스를 48시간 내에 온라인으로 이전했습니다. 그 동안 내내 Franklin과 그 팀에서는 고객 서비스 요청의 유입을 관리하고 모든 고객에게 맞춤형 개인 서비스를 제공한다는 핵심 가치를 유지하기 위해 필요한 것을 정확하게 파악했습니다.

“Zendesk는 티켓 볼륨이 급증하자 우리가 상황을 제어할 수 있도록 빠르게 도와주었습니다. 따라서 상황 파악 측면에서 볼륨을 줄이기 위해 그리고 문의 처리 측면에서 업무가 다시 밀리지 않도록 미리 조치를 취할 수 있었습니다.”라고 Franklin은 설명합니다.

상담원 간에 더욱 쉽고 효율적으로 협업하게 되자 고객 지원 직원들은 비효율적인 스프레드시트를 살펴보는 데 시간을 보내는 대신 고객에게 필요한 맞춤 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 보낼 수 있게 되었습니다.

그 결과는 놀라웠습니다. 팬데믹 기간 중 새로운 티켓에 대한 평균 최초 응답 시간은 6~7시간에서 안정적으로 유지되었으며 해결 시간은 24시간에서 8시간 약간 넘는 시간으로 줄었습니다.

원격 현실에 적응한 SFS

Zendesk 구현의 또 다른 이점은 전체 팀을 아주 쉽게 재택근무 상태로 전환할 수 있었다는 것입니다. Zendesk를 시작하기 전 고객 서비스 팀은 물리적 서류 제출 및 서류 작업이 포함된 프로세스를 기반으로 운영되었습니다. 즉, 고객 서비스 팀은 매일 현장에서 근무하는 상담원에게 의존해야 했습니다. Zendesk가 구축되어 실행되자 상담원의 서류에 대한 의존도가 줄었고 2020년 1월에는 모든 작업을 디지털화할 수 있었습니다. 팬데믹을 고려했을 때 조직이 원격 근무로 전환하기에 딱 좋은 타이밍이었습니다.

그 사이 SFS에서는 상담원의 경험, 따라서 SFS에서 제공하는 고객 경험을 간소화하기 위한 방법을 계속해서 찾고 있었습니다. 불과 한 달 만에 효율성을 더욱 개선하기 위해 SFS의 비즈니스 프로세스 팀은 상담원에게 고객의 계약 정보를 표시하는 Zendesk Sunshine 기반 앱을 빌드해 구축했습니다.

또한 Franklin과 상담원은 Zendesk의 전문 서비스 팀과 협력하여 SFS의 고객 문서 관리를 간소화하는 맞춤형 OpenText 앱을 구축했습니다. API 통합 전 고객 문서를 검색하는 일은 탐색하기 힘든 별도의 디지털 관리 시스템을 사용해야 하는 번거로운 프로세스였습니다. OpenText를 Zendesk로 통합하는 맞춤형 앱을 사용해 이제는 모든 고객 응대가 한 곳에서 편리하게 이루어집니다. 따라서 고객의 개인 식별 정보가 한 번에 표시되고 보호되므로 더 이상 여러 위치에 고객 데이터가 흩어져 있지 않습니다.

“모든 고객 정보를 티켓 하나에 함께 보존할 수 있기 때문에, 신규 고객이 준비하도록 돕는 온보딩 팀에게 이 정보는 정말 유용했습니다.”라고 Franklin은 말합니다. “언제든지 문서 목록을 보고 가져올 수 있기 때문에 티켓이 몇 개가 있는지, 고객과 나눈 대화가 몇 번인지는 중요하지 않았습니다. 한 번만 클릭하면 상담원이 문서를 열 수 있으니까요.”

혁신과 품격을 불러온 데이터 및 가시성 향상

Zendesk는 원격 근무로의 전환 및 전반적인 고객 서비스 프로세스는 물론 데이터 추적 및 보고에도 유용한 것으로 입증되었습니다. 모든 고객 데이터가 한 곳에 있기 때문에 팀에서는 티켓 급증을 분석하고 이에 대한 보고서를 쉽게 작성할 수 있었고, 덕분에 경영진은 데이터를 기반으로 향후 어떻게 대응해야 할지 결정할 수 있었습니다.

Franklin은 SFS가 대응적 백오피스 운영 방식에서 비즈니스의 혁신적이고 중요한 부분으로 전환하도록 Zendesk가 지원한 점을 높이 평가합니다. “지난 몇 년 우리는 종이 없는 환경으로의 이전, [코로나19] 봉쇄 조치에 대한 대응 또는 제공하는 서비스의 개선 등 모든 면에서 선제적으로 대응하며 고객이 원하는 바, 시장의 트렌드, 그리고 핵심적인 혁신 측면에서 회사의 나머지 부서에 피드백을 제공할 수 있는 원천이 되었습니다.”

고객 서비스 팀 역시 업무에서 새로운 자부심과 혁신을 느낍니다. Franklin은 “고객 서비스 팀과 부서는 혁신의 최전선에 있는 사람들입니다.”라며 “이들은 우리가 무엇을 할 수 있는지 빨리 보고 싶어 하죠. 저의 경우, 문화와 마음가짐을 바꾸고, 핵심 기술 및 원칙으로서의 고객 배송 또는 고객 경험을 실제로 살펴보는 것이 그 무엇보다 자랑스럽습니다. 저는 여러분이 고객 서비스 부서 직원들에게서 이런 점을 발견하고 자신들의 업무와 일군 성과에 대한 이들의 자부심을 읽을 수 있을 것이라고 생각합니다.”라고 말합니다.