Zendesk를 활용하여 가상 글로벌 지원 조직을 관리하는 Automattic

Wordpress.com의 모회사인 Automattic에는 350명의 상담원으로 이루어진 완전히 분권화된 팀이 있습니다. 이들은 Zendesk Support를 이용해 매달 50,000건 이상의 티켓을 해결합니다.

“Zendesk는 Automattic의 프로세스와 워크플로의 체계를 잡아주는 안정적인 도구입니다. 이 도구는 고객 상담의 관리를 위한 공간을 제공하고 분권화된 팀을 위한 중앙 허브 역할을 수행합니다.”

Kristina Nikolova

지원 운영 책임자 - Automattic

사용된 제품

350명

상담원 수

2011년

Zendesk와의 첫 거래 연도

5만 건

Zendesk 해결 티켓/월

85+

채널 전체의 평균 CSAT

전 세계 7천5백만 개 이상의 웹사이트가 매일 귀사의 제품과 서비스에 의존하는 상황이라면, 우수한 고객 서비스는 단순히 중요한 정도가 아니라 중요 업무에 영향을 줄 정도로 지극히 중요한 요소가 됩니다.

오픈 소스 소프트웨어 기업인 Automattic은 강력하고 사용하기 쉬운 온라인 퍼블리싱 솔루션을 제공하고 탁월한 고객 지원을 통해 이를 지원함으로써 웹에서 가장 널리 알려진 기업 중 하나로 성장했습니다. Automattic은 인터넷의 약 34%를 지원하는 오픈 소스 플랫폼인 WordPress에 상당한 기여를 할 뿐 아니라 WordPress.com, WooCommerce, Jetpack을 비롯한 콘텐츠 관리, 전자상거래, 보안 도구 제품군을 제공합니다.

이 회사는 가장 작은 규모의 마이크로블로그에서부터 이들의 온라인 상태를 관리하는 가장 큰 규모의 미디어 회사에 이르기까지 모든 사람이 이용할 수 있는 웹 퍼블리싱 도구를 제작해 세계 최대의 온라인 플랫폼 중 하나로 성장했습니다. 이 회사를 하나로 묶어주는 것은 다름 아닌 공동 목표입니다.

“처음에 저를 Automattic으로 이끌었던 것은 퍼블리싱을 대중화하고 전 세계의 사람들과 사회 단체가 자기 목소리를 낼 수 있도록 하려는 회사의 사명이었습니다.”라고 Automattic의 지원 운영 책임자인 Kristina Nikolova가 말했습니다. “우리는 인터넷을 보다 나은 공간으로 만들고자 합니다. 그 출발점은 훌륭한 고객 경험 제공이죠.”

Automattic이 이러한 사명을 완수하는 또 다른 유용한 방법은 고유한 기업 구조에 있습니다. 이 회사는 거의 전부 가상으로 운영하고, 2019년 8월에 인수한 Tumblr 사무실을 제외하면 세계 어디에도 사무실을 두지 않습니다. Tumblr 팀 이외의 모든 직원은 재택 근무를 합니다. 이를 통해 Automattic은 전 세계 70여 개국에 걸쳐 진정한 의미의 글로벌 인력을 확보할 수 있습니다.

“우리의 사용자 기반은 놀라울 정도로 다양해 말 그대로 웹사이트를 만들고자 하는 전 세계의 누구라도 아우릅니다.”라고 Nikolova는 말했습니다. “회사를 가상으로 운영함으로써 우리 팀은 사용자와 똑같은 다양성을 실제로 반영할 수 있습니다. 이를 통해 사용자에게 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 수 있고, 야간 근무 없이도 연중무휴 지원을 제공할 수 있습니다. 제가 하루 업무를 마칠 무렵이면 오스트레일리아의 팀이 온라인에 들어와 9시부터 5시까지 근무합니다.”

또한 이러한 가상적인 회사 운영 방식을 통해 Automattic은 개별 직원이 일과 생활의 균형을 어떻게 정의하든 이 균형을 훌륭하게 추구할 수 있는 유연성을 제공함으로써 팀의 역량을 강화합니다.

“주 5일 출근할 수 없는 장애자나 만성 질환자가 있습니다. 이들이 원격 근무를 할 수 없다면 일을 전혀 하지 못할 수도 있습니다.”라고 Automattic의 행복 엔지니어인 Ines van Essen이 말했습니다. “저는 8개월에서 11살 사이의 세 아이를 둔 엄마입니다. 일과를 조정할 수 있어서 전업 주부를 하면서도 정규직으로 근무할 수 있죠. 가상 환경의 이점은 무궁무진합니다.”

회사는 직원이 자신 만의 방식으로 업무를 수행하는 재량권을 부여 받으면 열정적인 지원과 함께 그러한 정신을 고객에게 전달한다고 믿습니다.

고객 서비스는 Automattic의 DNA에 깊이 스며들어 있습니다. 회사의 글로벌 팀원 950명 중 350명 이상이 지원팀에 근무하는데, 지원팀을 정감 있게 “행복팀”이라고 부릅니다. 지원 상담원을 “행복 엔지니어”라고 하며, 회사의 모든 직원은 직위에 관계없이 채용 후 첫 2주 동안 이 업무를 담당하면서 고객을 직접 지원합니다.

Automattic은 구체적인 사용 사례에 따라 3가지 단계의 지원을 고객에게 제공합니다. 취미 생활자 및 무료 단계의 회사 서비스를 제공 받는 개인은 행복 엔지니어가 꾸준히 업데이트하는 안정적인 온라인 포럼을 이용할 수 있습니다. 유료 버전의 Automattic 솔루션을 사용하는 고객은 이메일 지원을 받지만, 프리미엄 회원은 실시간 채팅을 통해 회사에 연락할 수도 있습니다. 엔터프라이즈 고객은 행복팀과의 Zoom 동영상 채팅이라는 추가 혜택을 누릴 수 있습니다.

전 세계에 걸쳐 일관성 있는 서비스를 제공하고 공동 작업 영역을 제공해 분산된 팀을 연결할 수 있도록 Automattic은 2011년부터 Zendesk Support를 이용해 워크플로를 관리했습니다. 무료 단계 고객에게 제한적인 채널 지원을 제공하지만, 사실 Zendesk는 이 회사가 85% ~ 95%의 CSAT 점수를 꾸준히 유지할 수 있도록 지원했습니다.

또한 Zendesk는 회사의 고유한 신규 직원 교육과 채용 과정의 일부로 활용되어, 지원자가 분산된 팀 모델에서 업무를 성공적으로 수행할 수 있을지 여부를 회사가 평가할 수 있도록 지원합니다. 지원자는 한 달간 계속되는 유료 프로젝트에 참여해 Zendesk를 이용하는 행복 엔지니어와 함께 일합니다. 이것은 가상 팀 구조에서 지원자가 어떻게 업무를 수행하는지 파악할 수 있는 효과적인 방법입니다.

“지원자가 Zendesk와 행복 엔지니어 업무에 대해 교육을 받는 데는 불과 3일 정도 걸립니다. 그러면 고객을 지원할 준비가 된 것입니다.”라고 van Essen이 말했습니다. “커뮤니케이션은 산소와 같다는 것이 우리의 신조이므로 사람들이 가상 조직에서 커뮤니케이션하고 성장할 수 있는지 파악할 필요가 있습니다.”

Automattic이 꾸준한 커뮤니케이션 문화를 장려하는 또 다른 방법은 Zendesk에 직접 통합할 수 있는 대화 평가 솔루션인 Klaus를 활용하는 것입니다. Klaus는 행복 엔지니어가 다른 상담사의 상호 작용을 평가해 점수를 부여할 수 있도록 함으로써, 개별 상담사의 업무에 대한 더욱 광범위한 팀 통찰력을 제공함과 동시에 꾸준한 피드백을 통해 서로 개선할 수 있도록 지원합니다. 아울러 Klaus는 신입 상담사의 원활한 교육을 지원하며, 이들은 점수가 가장 높은 응답과 상호 작용을 통해 학습할 수 있습니다.

“Klaus를 이용한 동료 평가를 통해 자신의 활동을 객관적으로 점검할 수 있습니다.”라고 van Essen이 말했습니다. “각 상담원은 매주 10개의 티켓을 동료 평가해야 합니다. 회사의 모든 사람이 멀리 떨어져 있기 때문에 다른 사람들이 말하는 것을 절대 듣지 못하죠. 따라서 Zendesk와 Klaus를 이용해 다른 사람들의 활동을 평가함으로써 자신의 대답을 어떻게 바꿀 수 있는지를 학습해 결과적으로 모든 사람이 서로의 수준을 올리는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이것은 매우 유용합니다.”

또한 회사는 행복팀의 영향 측정에 이용하는 KPI에 이러한 품질 우선 정신을 도입하여 해결 속도에 초점을 맞추고 CSAT를 포괄적인 측정 기준으로 검토합니다.

“우리는 시간 제한이 있는 첫 번째 응답에 집착하지 않습니다. 종료 시간 대화에 맞추어 최적화하고자 합니다.”라고 Nikolova가 말했습니다. “다른 회사와 달리 우리는 개별적으로 CSAT를 검토하지 않습니다. 당사의 경우 CSAT는 서비스 조직의 전반적인 성공 지표로 추적하는 메트릭입니다.”

아울러 Automattic은 행복 엔지니어 팀의 역량 강화를 위해 새로운 도구와 솔루션을 지속적으로 찾고 있지만 고객이 가장 소중하게 여기는 것, 즉 신뢰에 기반한 회사와의 훌륭한 관계도 결코 소홀히 하지 않습니다.

“기술의 변화 양상과는 상관 없이 고객은 언제나 성실하고 정직한 커뮤니케이션, 신속하고 효과적인 응답, 그리고 신뢰할 수 있는 솔루션을 기대할 것입니다.”라고 Nikolova가 말했습니다. “바로 이것이 고객 행복이죠.”

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