지난 3년 동안 단 한 가지 꾸준한 변화가 있었다면, 그것은 바로 업무 방식과 생활 방식, 소비 방식이 모두 근본적으로 달라졌고, 이 결과 기업은 극적으로 변화한 소비자의 기대치에 직면하고 있다는 겁니다.
이처럼 광범위한 변화의 시기는 기업으로 하여금 고객 경험에 더 많이 투자하도록 유도했고, 2023년 한 해가 시작되면서 소비자의 요구에 더욱 집중하고 있습니다. Zendesk의 연구에 따르면 몰입형 경험에 대한 고객의 기대가 점점 높아지고 있으며, 그러한 요구에 제대로 부응해 온 기업의 경우, 전략적 투자로 성과를 거두기 시작했습니다.
실제로 몰입형 CX에 투자한 비즈니스 리더 중 77%의 투자 수익률이 플러스를 기록했습니다.
그 결과, 몰입형 CX를 원하는 소비자의 요구를 만족시키는 것이 실질적인 수익 증가로 이어진다는 생각이 받아 들여지기 시작했습니다. Zendesk는 비즈니스 리더 중 81%가 고객 경험과 지원을 새해 사업 성장을 위한 우선순위로 여긴다는 점, 그리고 대다수는 불확실한 경제 상황을 계속 예의 주시하고 있지만 조심스러운 낙관론이 팽배하다는 점을 발견했습니다.
그렇다면 몰입형 CX란 무엇이며, 급변하는 시장에서 기업이 경쟁력을 유지하는 데 도움이 되는 고객 경험은 과연 어떻게 만들 수 있을까요? 지금부터 살펴보겠습니다.
몰입형 CX이란 무엇일까요?
간단히 말해 몰입형 CX는 기업과의 자연스럽고 유연한 상호작용을 의미합니다. 이는 실제 인간의 역할을 해내는 챗봇에서부터 고객이 메시징을 비롯한 한 채널에서 상호작용을 시작한 후, 다른 채널로 매끄럽게 대화를 이어갈 수 있는 대화형 경험에 이르기까지 다양합니다.
몰입형 CX는 고객에게 강력한 힘을 부여합니다. 즉, 자신의 존재가 인식되고 목소리가 경청되며 한 건의 거래나 티켓으로 취급되는 것이 아니라 소중한 고객으로 대우받는 힘입니다. 이 새롭고 풍부한 영역으로 접어들면 상당한 이점이 있을 겁니다. 몰입형 CX에 전략적으로 투자를 하는 기업은 고객 관계가 크게 탄탄해질 것입니다. 또한 고객이 불만족스러운 고객 서비스를 거의 참지 않는다는 점을 고려할 때, 기업은 반드시 소비자의 의견을 파악하고 이에 대응해야만 합니다. 한 예로, 고객 중 73%는 여러 번의 잘못된 고객 서비스를 겪은 후 경쟁사로 발길을 돌리고, 절반 이상은 단 한 번의 부정적인 경험을 겪은 후 완전히 등을 돌립니다.
몰입형 CX를 주도하는 트렌드
약 3,700명의 소비자를 대상으로 한 글로벌 설문 조사, 대략 4,800명의 기업 응답자를 대상으로 한 또 다른 글로벌 설문 조사, 또한 99,000개 이상 기업의 Zendesk 벤치마크 제품 사용량 데이터로 구성된 Zendesk의 이번 연구를 통해 몰입형 CX를 주도하는 다섯 가지 트렌드가 확인되었습니다. 2023 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에서 이 트렌드를 자세하게 다룹니다.
트렌드 1:
점점 더 진화하며 원활해지는 AI 경험
트렌드 2:
소비자를 움직이는 대화형 경험
트렌드 3:
고객은 보다 심층적인 개인화를 원함
트렌드 4:
소비자의 웰빙과 감성이 CX의 변화를 유도
트렌드 5:
CX 팀이 더욱 더 통합됨에 따라 사일로의 해체를 유도
귀사는 몰입형 CX에 대비가 되어 있나요?
2023 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에서는 변화를 거듭하고 있는 고객 지원 시대에 귀사가 나아갈 길을 계획하는 데 도움이 되는 실질적인 인사이트를 제시합니다. 더 자세히 알아보려면 보고서를 다운로드하고 몰입형 CX의 성장을 더욱 깊이 있게 조명하는 Zendesk 이벤트에 참석해 보세요.
