최고의 성과를 거둔 서비스 조직 조차도 경쟁업체 사이에서 자신이 어느 위치에 있는지, 그리고 리더로서의 입지를 유지하기 위해 기준을 계속 높일 수 있는 방법을 알아야 합니다.
CX 성숙도 척도에 따라 CX 조직을 스타터, 이머저, 라이저, CX 챔피언으로 분류하는 2022년 CX 액셀러레이터 보고서에서 이 모든 답변을 확인할 수 있습니다. 각 조직은 장점과 단점, 그리고 훨씬 더 큰 미래의 성공을 위해 팀을 준비할 수 있는 고유한 기회를 가지고 있습니다.
여기에서는 CX 챔피언에 대해 집중적으로 살펴보겠습니다. 챔피언 그룹은 규모를 확장하고 중요한 이정표를 달성할 수 있게 해주는 솔루션에 전략적으로 투자했지만, 라이저 그룹이 속도를 내며 성과면에서 격차를 빠르게 좁혀오고 있습니다. 올해에는 CX 챔피언 조차도 고객 문의 해결 시간이 느려지고 원터치 티켓이 줄어들어 고객 입장에서는 더 많은 번거로움과 짜증이 발생한다고 보고합니다. 지금이야말로 실시간 보고 기능을 활용하고 해결하기 쉬운 티켓을 줄일 수 있는 부분에 집중해야 할 절호의 기회입니다.
한 걸음 더 전진: 취약 부분 파악
챔피언 단계의 CX 성숙도에 도달한 조직이라면, 고객 서비스팀이 비즈니스에 가져다 주는 가치를 잘 알고 있을 것입니다. 이 시점에서는 여타 핵심 비즈니스 애플리케이션과 원활하게 연동된 지원 시스템을 갖추고 있으며 전체 조직이 고객 데이터를 유용하게 활용하고 있습니다.
CX 성숙도에 도달했다고 해서 개선의 여지가 없는 것은 아닙니다. 챔피언 수준의 조직 역시 다음과 같은 문제를 피해 가기 어렵습니다.
- 상담사와 챗봇 사이의 균형을 제대로 맞춰 모든 접점에서 효율적인 고객 경험을 제공하지만 하이브리드 지원 전략을 미세 조정해야 함
- 고위 경영진과 팀의 성과 및 고객 여정 메트릭을 정기적으로 검토하기에 아직 역량이 부족함
- 기존 도구와 앱 사이에 뿔뿔히 흩어진 데이터가 심각한 문제
- 도구와 교육을 통해 성과 메트릭을 개선해야 할 여지가 있음
- 성과 메트릭이 낮아질 수 있지만 대부분의 경우 수집된 데이터를 특정 상호 작용과 연관시켜 비즈니스 KPI를 충족할 수 있음
- 고객 지원 인력을 고용하고 유지하는 것이 여전히 고충
라이저의 추격을 따돌리는 방법
성공했다고 안주할 수 만은 없습니다. 일반적인 문제를 해결하고 경쟁업체가 귀사의 중대한 발전을 따라잡지 못하도록 할 수 있는 조치가 많습니다. 특히 현 경제 상황으로 인해 지원팀은 더 적은 비용으로 더 많은 성과를 내야 하는 압박을 받고 있습니다.
고객을 지원하라!
- AI와 머신 러닝 도구를 최대한 활용: 자동화된 챗과의 상호 작용을 통해 고객에게 미리 구매 권장 사항을 안내합니다.
- 고객을 항상 올바른 곳으로 안내: 머신 러닝이나 AI를 활용해 상호작용이 민감한 순간을 인지하여 챗봇 대화 흐름을 건너뛰고 적절한 수준의 서비스를 즉시 제공해야 합니다.
- 지원팀에 업무 도구 보강: 셀프 서비스, 노코드 챗봇, 앱 연동, 보고 기능을 활용하여 업무 효율성을 높이고 보다 강력한 사내 지원팀을 구축합니다.
- 더 강력한 고객 관계 구축: 과거의 상호 작용 내역과 기타 중요한 전후상황을 활용하여 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 그리고 편의를 우선시하여 고객의 니즈보다 한발 앞선 메시지 내 결제 기능과 같은 대화형 서비스를 고려해야 합니다.
상담사를 지원하라!
- AI를 사용해 상담사의 업무 부담 완화: 머신 러닝은 상담사에게 권장 사항과 전후상황을 제공해 줍니다.
- 양이 아닌 품질에 우선순위: 단일 상담사 워크스페이스에 통합되어 있는 고객 데이터를 한 눈에 볼 수 있게 해주는 주요 앱을 확보하는 데 주력합니다. 즉, 고객이 누구인지 그리고 고객에게 가장 적합한 서비스를 제공하는 방법을 정확하게 파악하기 위해 여러 화면을 오가며 전환할 필요가 없어야 합니다.
- 분산된 데이터를 연결: 고객 확보, 충성도, 비즈니스 수익성을 높일 수 있는 정보에 입각한 데이터 기반 의사 결정을 지원하고 연동 기능을 갖춘 유연하고 사용하기 쉬운 플랫폼에 투자합니다.
운영 효율성을 달성하라!
- 상담사와 백오피스팀 연계: 협업 도구를 통합하여 팀원이 내부적으로 고객 문의를 더 빨리 해결할 수 있도록 지원합니다.
- 상담사 교육과 인센티브 도입 상담사에게 조직이 투자하고 있음을 보여주면 팀원은 동기를 부여받고 생산성이 높아지는 동시에 서로 상부상조하게 됩니다.
- 수집된 데이터를 특정 상호 작용과 연계: 설문 조사와 피드백을 활용해 고객 경험을 미리 시험하고 향후 시장 변화에 대비합니다. 여러 채널에서 고객과의 상호 작용을 손쉽게 모니터링하고 실시간 보고서를 생성하여 개선점을 쉽게 파악할 수 있는 앱을 고려해 봅니다.
CX 챔피언에 속하는 조직이라면 고객이 자동화된 서비스와 개인화된 서비스의 차이에 대해 언급하고 싶어한다는 것을 이미 잘 알고 있을 겁니다. 그리고 더 많이 알면 알수록 고객이 원하는 해결책을 찾을 수 있도록 더 많이 도울 수 있습니다. 그 방법은 바로 중요한 애플리케이션 간에 주요 데이터를 통합하는 데 있습니다.
