AI 음성 상담사는 관리 센터의 다른 AI 상담사와 동일한 방식으로 설정하며, 귀사의 정책과 지식을 사용해 페르소나와 환영 응답, 절차 등을 정의내립니다.
AI 음성 상담사를 생성한 후에는 몇 번의 클릭만으로 Zendesk 음성 회선에 연결하고, 귀사의 지식, 정책, 워크플로우를 사용하여 해결 플랫폼 내에서 작업할 수 있습니다.
계정 관리, 인증, 청구, 결제, 예약, 통화 라우팅, 문제 해결, FAQ, 주문 관리, 워런티를 비롯해 시스템 내 명확한 데이터를 갖추고 정책에 따라 수행되는 대량의 업무
AI 음성 상담사는 발신자의 의도를 감지하고, 발신자를 확인하며, 과거 통화 내역의 컨텍스트를 사용하여 복잡한 문제를 해결합니다. 귀사의 지식 및 정책에 근거하여 답변을 도출한 다음 승인된 절차에 따라 조치를 취합니다. 민감한 케이스의 경우에는 전체 컨텍스트를 가진 상담사에게 전달할 수 있습니다.
사용자가 설정한 규칙에 따라, 대화 내용 및 파악된 컨텍스트를 담은 간결한 요약을 사용하여 상담사에게 즉시 인계하거나 콜백하도록 조치를 취합니다. 옴니채널 라우팅이 평소처럼 적용되므로, 업무 인계는 올바른 우선 순위에 따라 적절한 대기 상태로 배정됩니다.
품질 관리는 다른 Zendesk 채널과 동일하게 작동합니다. 지침과 가이드라인을 설정하고, 의사 결정 경로를 실시간으로 검토하고, AI 음성 상호작용에 QA를 적용합니다. 감사 로그와 인사이트를 통해 정책과 워크플로우를 지속적으로 개선할 수 있습니다.
