Xerox는 트리거와 그룹을 사용하여 워크플로를 지원합니다.

벤더 중 하나의 사례를 참고해 Zendesk Support를 통해 지원을 받은 이후에 Xerox는 이러한 고객 서비스 소프트웨어를 사용해 자체 지원을 제공하기로 결정했습니다.

사용된 제품

내부

사용 사례

134,000명 이상

직원

2010

최초 구매 날짜

트리거

즐겨 이용하는 기능

Xerox 사는 회사 규모가 220억 달러에 달하는 비즈니스 프로세스 및 문서 관리 분야의 글로벌 리더입니다.

코네티컷 주 노워크에 본사를 두고 있는 Xerox는 다양한 규모의 그래픽 커뮤니케이션 및 사무 인쇄 환경에 최첨단 문서 기술, 서비스, 소프트웨어 및 용품을 제공하고 있습니다.134,000명의 직원들을 통해 160개가 넘는 국가에서 고객들을 지원하고 있습니다.

Xerox 인쇄 서비스(Document Services)는 고객에게 중앙집중식 문서 관리 및 프로덕션 솔루션을 제공합니다.사용자는 자사의 개인 Xerox 온라인 카탈로그에서 품목을 선택하거나 인쇄 및 제공할 새 품목을 업로드할 수 있습니다.클라이언트 측에 배치되는 Xerox 인쇄 전문가(Document Advisors)는 프로젝트에 대한 지침을 제공하고 클라이언트 솔루션 요청을 관리합니다.하지만 최근까지도 이러한 현장 전문가들은 이메일을 통해 유지관리 및 지원 요청을 Xerox 사무실에 다시 전송하는 등 비효율적인 프로세스를 거쳐야 했습니다.

NA 글로벌 제공 센터의 e솔루션 관리자인 Lucille R.은 "이들 전문가는 새 사용자에게 카탈로그에 대한 액세스 권한을 부여하거나, 문서를 추가 또는 제거하거나, 문서 인벤토리를 비울 때 Xerox 사무실 직원들의 도움을 종종 필요로 합니다.전문가들이 이메일을 통해 이러한 요청을 제출하면 티켓을 보류 중으로 표시하지 못하거나 처리하지 못하는 일이 생겼습니다.그 결과, 문제가 누락되는 위험한 상황이 발생했습니다."라고 설명했습니다.

Xerox는 현장 인쇄 전문가의 지원을 중앙집중화할 수 있는 온라인 솔루션이 나타날 때까지 기다리고만 있을 수는 없었습니다.Xerox는 거래하는 벤더 중 하나가 Zendesk Support를 사용해 지원을 제공하는 것을 보고 시스템의 효과에 놀랐습니다.Zendesk Support를 통해 지원을 받은 이후에 Xerox는 이 솔루션을 사용하기로 결정했습니다."Zendesk Support는 첫눈에도 유연하고 직관적인 솔루션이었고 구현 비용도 적게 들었습니다.구현 프로세스 전반에서 Zendesk의 지원 인력이 세심하게 많은 도움을 주었습니다."라고 Lucille는 칭찬했습니다.

이제 Xerox 인쇄 전문가들은 Zendesk Support를 사용해 어떤 고객 위치에서든 웹 브라우저에서 지원 요청을 제출할 수 있게 되었습니다.무엇보다 이러한 요청들은 이메일 더미에 묻히지 않고 일반적인 지원 사서함으로 전달됩니다.Xerox는 지능적인 온라인 솔루션에서 지원을 중앙집중화하여 이메일이 혼란스럽게 섞이는 문제를 해결했습니다.

"열어본 티켓과 보류 중인 티켓을 모두 신속하게 정렬할 수 있기 때문에 티켓을 빠뜨릴 일이 없습니다.
그리고 Zendesk Support 덕분에 각각의 지원 티켓을 완벽하게 감사 추적할 수 있게 되었습니다. 모든 대화를 손쉽게 확인하고 SLA를 얼마나 준수하는지 모니터링할 수 있습니다."라고 Lucille는 말했습니다.

Xerox는 트리거와 그룹을 사용하여 효율적으로 티켓을 이관하고 각 문제에 가장 적합한 상담원에게 신속하게 알리고 있습니다.e솔루션 팀은 Zendesk 내에서 레벨 1과 레벨 2로 등급을 나누어 상담원 그룹을 설정하고 있습니다.새로운 티켓이 도착하면 문제가 신속하게 해결되도록 모든 레벨 1 상담원에게 알림이 전송됩니다.이들 상담원은 드롭다운 메뉴를 사용해 심각한 문제들을 가장 적합한 레벨 2 상담원에게 할당합니다. 따라서 상담원들이 접수되는 모든 요청들과 씨름할 필요 없이 자신이 가장 잘 아는 문제에 집중할 수 있습니다.

"Zendesk Support는 실질적으로 워크플로우에 도움이 되고 있습니다. 트리거는 각 티켓에 포함된 내용을 정확하게 관리하여 상담원이 요청 해결에 필요한 정보를 얻을 수 있도록 해줍니다."라고 Lucille는 칭찬했습니다.

뿐만 아니라 Zendesk Support의 검색 기능은 Xerox e솔루션 팀이 성과를 감사 및 평가하는 데 도움이 되고 있습니다.과거 인시던트에 대한 질문이 제기되면 Xerox e솔루션 팀은 이전의 티켓을 식별해 문제가 어떻게 해결되었는지 확인합니다.Lucille는 "Zendesk Support 내에서 검색을 수행하면 관련된 모든 티켓을 몇 초 내에 찾아내서 자체적으로 재구성함으로써 언제 어떤 단계를 밟아야 하는지 정확하게 알 수 있습니다."라고 설명했습니다.

초반의 성공에 고무된 e솔루션 팀은 최근에 지원 비용 감소를 위해 자체 내부 카탈로그에 대한 지원을 Zendesk로 이전했습니다."이제 Zendesk Support는 내부 Xerox 카탈로그를 위한 메인 헬프 데스크 역할도 합니다.Zendesk Support 덕분에 전화를 받거나 인력 수를 늘리지 않고도 Xerox 직원들이 보내는 하루 20 ~ 30건의 티켓을 처리할 수 있게 되었습니다."라고 Lucille는 강조했습니다.

또한 Xerox는 Zendesk Support를 카탈로그 시스템에 통합하여 Xerox 고객들이 새 인쇄 서비스 계정을 생성하는 프로세스를 간소화했습니다.이제 e솔루션 팀은 고객이 접수를 원할 때마다 티켓을 자동으로 수신해서 요청을 신속하게 해결할 수 있게 되었습니다.마지막으로 Lucille는 "Zendesk Support에서 제 이메일로 티켓이 전달되면 바로 조치가 필요한 요청임을 알 수 있습니다."라고 설명했습니다."Zendesk Support는 중요한 문제를 놓치는 일이 없도록 해줍니다.더 많은 고객들을 이 시스템으로 보내면 누릴 수 있는 이점도 계속 증가할 것으로 기대하고 있습니다.

Zendesk Support를 통해 지원 워크로드를 간편하게 따라잡을 수 있었습니다."

– Lucille R. Xerox 사의 NA 글로벌 제공 센터 e솔루션 관리자

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