Uber는 자사 고객 서비스 확장을 위한 솔루션으로 Zendesk Support를 선정했습니다.

회사 이름이 동사로 사용될 정도로 큰 성공을 거둔 회사는 아주 드뭅니다. 물론 Google은 말할 것도 없고, Uber가 바로 그런 회사 중 하나입니다.

Uber는 2009년에 설립된 이래 차량 운행 서비스에 대한 개념을 바꾸어 놓았으며 버튼만 누르면 우리 모두에게 안전하고 저렴한 차량 서비스를 제공합니다. 현재 76개국 450개 도시에서 운영 중인 Uber는 사람과 사람을 연결하고 지역 사회의 원활한 교통 흐름이 이루어지도록 훌륭한 운전자와 차량 소유자 등 지역 자원을 활용합니다.

이러한 성공의 이면에는 회사가 성장하면서 차량 이용자와 운전자를 원활하게 연결해 주는 복잡한 지원 에코시스템이 있습니다. Uber는 전 세계 450개 이상의 도시로 빠르게 서비스를 확장했으며 UberEATS, UberRUSH 및 Uber for Business와 같은 추가적인 서비스를 출범시켰습니다. Uber는 복잡하며 철저히 고객을 기반으로 하는 사업이므로 지속적으로 고객 요구사항에 맞추어 조정할 수 있는 유연성이 필요했습니다.

차량 이용자와 운전자 파트너들을 지원하기 위해 Uber는 각 도시 팀에서 고객 서비스 업무를 처리했던 초창기부터 Zendesk Support를 선택하여 사용했습니다. 새로운 도시에서 서비스를 출범할 때마다 민첩성을 갖춘 클라우드 기반 도구인 Zendesk Support를 쉽게 구축할 수 있었습니다.

차량 이용자와 운전자, 그리고 음식 배달 서비스 이용자를 위한 모든 외부 지원을 처리하는 Uber의 Customer Obsession 팀 제품 관리자인 Michael York은 “Zendesk와 함께 한 Uber의 여정은 2010년에 서비스에 가입하면서 시작되어 주당 수백 만 건의 차량 서비스 제공과 지원 요청을 처리하면서 함께 성장했습니다.”라고 말했습니다.

실제로 몇 년 전에는 York과 Community Operations 팀의 동료인 Michael Mizrahi 둘 다 York은 LA에서, Mizrahi는 뉴욕에서 Zendesk Support를 사용하여 상담원 업무를 수행했습니다. 이들은 가장 먼저 이 도구가 새 상담원과 도시를 신속하게 설정하고 회사의 기하급수적인 성장에 보조를 맞추는 것을 경험했습니다.

성장에는 변화가 동반됩니다. 2, 3년 동안 Uber의 지원 팀은 몇십 명이 도시에서 지원 업무를 처리하는 것에서 1,000명 이상의 전담 상담원을 보유한 팀으로 성장했으며, 이에 따라 고객 서비스를 다국어, 다중 계층, 다중 채널을 갖춘 하나의 글로벌 조직으로 통합해야 할 때가 왔습니다.

오늘날 대부분의 Uber 지원 요청은 Uber 앱을 통해 오지만 회사는 몇 년 동안 다른 지원 채널을 실험하기 시작했습니다. Uber의 글로벌 채팅 지원 프로그램 관리자인 Ashley Bradford가 2014년 보스톤 팀에 있을 때 첫 주에 약 100건의 지원 요청을 대상으로 Zendesk Chat을 시험적으로 실행했습니다.

Bradford는 이제 신규 운전자 온보딩과 UberEATS에서의 실시간 채팅 사용 증가 여부를 모니터합니다. 채팅 지원 상담원 수는 수천 명에 이르며 미국에서만 한 주에 30,000건 이상의 채팅을 처리합니다. 그리고 얼마 전 채팅 지원 1천만 건을 돌파했습니다.

Bradford는 “Chat은 신규 운전자 온보딩을 위한 훌륭한 도구로 상담원이 한 번의 대화에서 많은 질문에 답변할 수 있고, 속도도 아주 빠릅니다.”라고 말했습니다.

온보딩의 일환으로 신규 운전자는 일련의 문서를 업로드하고 운전자 프로필을 만들게 됩니다. 이에 Uber는 Zendesk Chat 위젯을 통해 운전자들이 어디서든지 질문을 할 수 있도록 했습니다. 즉, 직접 방문하여 지원을 받을 수 있는 수백 개의 실제 장소 외에 운전자들에게 추가적으로 제공되는 기능입니다.

Bradford는 계속하여 “음식 배달 서비스 이용자와 식당, 그리고 배달업체(배달기사) 이렇게 세 곳을 연결하는 UberEATS 역시 채팅을 사용하는 흥미로운 사례입니다. 음식 배달 서비스 이용자와 주로 실시간 채팅을 사용하여 서비스 이용이 순조롭게 이루어지도록 보장합니다.”라고 말했습니다.

음식 배달 서비스 이용자의 경험이 순조롭다는 것은 상담원의 입장에서는 종종 식당과 여러 번의 커뮤니케이션이 필요한 복잡한 경우입니다. 마찬가지로 배달기사 역시 상담원과 계속 채팅하면서 배달 위치를 확인할 수 있습니다. 바로 그런 이유로 Zendesk Chat의 실시간 대시보드가 특히 중요한 역할을 합니다. Bradford는 “상담원이 어려운 대화를 더 많이 처리함에 따라 관리자는 모니터링 기록을 보고 지원 요청의 양과 고객만족도를 바탕으로 의사결정을 할 수 있습니다. 이러한 실시간 통찰은 매우 유용하며, 채팅이 들어오고 상담원이 응답하는 것을 보는 것 역시 흥미롭습니다.”라고 설명했습니다.

예상하듯 Bradford의 채팅 지원에 대한 기준은 매우 높습니다. Bradford의 팀은 항상 95퍼센트 이상의 고객만족도를 유지하기 위해 고군분투합니다. Bradford는 “전 세계 팀이 실험에 관심을 갖고 있는데 특히 실시간 채팅에 흥미를 보이는 것이 아주 만족스럽습니다. Zendesk Chat을 신속하게 설정하여 사용자 경험을 테스트하는 데 사용할 수 있습니다. 인터넷에 연결만 되어 있으면 됩니다.”라고 설명했습니다. 예를 들어 프랑스에서는 팀이 능동적으로 채팅을 사용하여 특정 웹 페이지에서 머뭇거리는 사용자들에게 대화를 시작했습니다. 다른 경우로는 헬프 센터에 실시간 채팅을 제공하거나, 웹 흐름의 특정 지점에 채팅이 나타나도록 로그인 후 채팅을 제공한 팀의 예가 있습니다.

Bradford는 “운좋게 우리 운영 조직 내에서 해당 지역 채팅 서비스를 제공할 수 있는 파트너를 찾을 수 있었습니다. 이들에게 Zendesk Chat의 작동 방식과 지역 필요에 맞게 맞춤 설정하는 방법을 안내해 주었습니다. 나머지는 이 도구가 알아서 해주었습니다. Chat을 통해 소규모 환경에서는 높은 품질의 개인화된 서비스를 쉽게 제공할 수 있지만, 대규모 환경에서는 자동화 라우팅 및 맞춤화된 역할과 권한 등의 기능으로 위험을 줄이고 보다 전략적으로 확장해 나갈 수 있습니다. Chat의 일부분에 대한 액세스를 허용하여 상담원 경험을 원활하게 하고 필요한 워크플로 밖의 기능들로 산만해지지 않도록 할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

내부 팀을 위한 요청 추적 또는 신속한 신규 시장 출범을 위한 민첩성 필요 시 바로 사용할 수 있는 도구를 포함하여 오랫동안 Uber가 Support와 Chat을 사용한 다양한 방법을 최대한 활용하기 위해 Uber는 Zendesk 고객 성공 팀과 협력합니다.

Bradford는 “Zendesk와의 관계는 아주 훌륭했습니다. 미국과 싱가포르의 Zendesk Chat 제품 관리자들과 만나 엔터프라이즈 수준의 채팅 솔루션에 대한 이야기를 나누었습니다. 비즈니스 성장에 도움이 될 만한 다양한 정보를 공유할 수 있어 매우 만족스러운 대화였습니다. 함께 우리 회사 운영에 핵심이 되는 몇 가지 기능을 구체화했습니다.”라고 말했습니다.